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我国服务标准化浅析

2011-12-18 15:39:59 中国质量新闻网

   党中央、国务院非常重视服务业标准化事业的发展,近年来出台了一系列文件对服务业标准化工作做出了重要部署。早在2001年《国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》就提出了“调整产业结构,大力发展服务业,完善服务标准,提高服务水平”的要求。2006年3月发布的《国民经济和社会发展第十一个五年计划纲要》中又提出“健全服务业标准体系,推进服务标准化”的新要求。2007年,国务院引发了《关于加快发展服务业的若干意见》(国发【2007】7号),明确提出“加快推进服务业标准化,建立健全服务业标准体系,扩大服务标准覆盖范围”。抓紧制定和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业,鼓励龙头企业、地方和行业协会新型制定服务标准。为了认真贯彻落实国家推进服务标准化工作发展的精神,国家采取了一系列的措施,使得服务标准化工作有了长足的发展。

    基本概念

   ISO/IEC发布的76号指南中,给出了“服务”的定义:供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果,结果通常是无形的。从概念上可以看出,服务的目的就是“为满足顾客的需要”。服务所包括的内容有两个部分,一个是“组织与顾客接触的活动”,另一个是“组织内部活动”。两个部分共同产生的结果就是服务所包括的内容。

   服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。服务主要存在于服务业,但并不局限于服务业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务,后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。

   服务标准是指规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域,可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。

    服务标准化试点情况

   2007年3月份,国家标准化管理委员会联合国家发展和改革委员会、民政部、商务部、体育总局、旅游局等六部门联合下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》,在全国服务业组织中全面启动了服务标准化试点建设工作。开展服务标准化试点即通过政府引导,社会参与和市场化运做,启动一批服务业示范工程项目。服务标准化试点作为整个服务标准化工作的前期实践,其建设过程中的相关经验将对整体工作产生积极的指导性作用,同时试点的示范和辐射带动作用也将进一步扩大服务标准的覆盖范围,最终基本达到整体全局规划与具体试点推广相结合的效果,使得战略规划与具体实践相统一。从而打牢全国服务业技术基础,促进全国服务业健康、快速发展。截至目前,共批准建立了144个国家级服务标准化试点单位,试点行业涉及行政、物流、家政、商贸、旅游、餐饮住宿、居家养老等十几个领域。

    试点建设的任务和步骤

   2009年11月,国家质检总局、国家标准委发布并实施了《服务业组织标准化工作指南》(GB/T24421-2009)系列标准。该标准分基本标准、标准体系、标准编写、标准实施及评价4个部分。该标准对服务业组织开展标准化工作的全过程提出了全面、系统、科学的要求。

   服务标准化试点建设工作的基本任务是应用标准体系基础知识,结合服务业组织实际,梳理整合企业执行标准,建立起一套符合企业实际的标准体系并有效运行,通过标准化体系的有效运行不断提高企业的服务水平、降低管理成本,从而不断增强企业竞争力。服务标准化试点建设的核心内容就在于将标准化的理念和管理手段与企业的日常管理和服务进行有效融合,实现标准化工作对企业经营服务过程的全覆盖。

   (1)收集、编制、转化标准。一是收集(国际标准,国外先进标准,国家标准、行业标准、地方标准)。二是编制、转化成企业标准。a.对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理,废除不合理的文件,将合理的文件转化为企业标准;b.对自身服务过程进行全面梳理,对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准,清除服务标准盲区、将“潜规则”内容标准化。

   (2)搭建体系框架。参照服务标准化体系建设国家标准给出的模式,在充分尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系。企业标准体系就是企业标准的分类方法,探索出一种较为科学的分类方法,将我们企业内部所用的所有标准给一个合理的分类,能够保证标准用起来方便。

   (3)合理分类标准。将梳理好的标准,按照国标服务组织标准化工作指南第二部分,分门别类地放到体系相应的位置上。

   (4)运行体系。运行体系过程中保证标准要求切实落实到位,在运行过程中着重发现两个方面的问题,一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致,二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。

   (5)改进体系。体系不断改进有两个方面,一是在标准实施过程中发现存在的不符合、不适应企业实际的问题,加以改进;二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系,使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。

    服务业组织标准体系建设

    GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系》给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。模板是一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法,但是服务业涉及行业范围广,覆盖面宽,行业间差别比较大,具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时,应当认真学习领会国家标准的内容,同时又不能生搬硬套,一定要符合服务组织自身实际。

    标准化体系与其它相关管理体系的关系

   服务标准化体系是企业无缝隙化管理,更系统更全面地对企业经营中的人、财、物、事要素管理作出系统的描述。质量体系是构成标准化体系的一个重要组成部分,针对服务质量要素作出细致的要求,并成为衡量服务质量的重要依据。作为企业运营中控制质量的ISO9000、14000、18000国际质量管理体系还不能够全面规范企业的经营管理,这催生了标准化体系的建立。

    (作者单位:河北省石家庄市质量技术监督局)《中国质量技术监督》

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