江苏省无锡市滨湖区实施社区服务标准化纪实

合力提升居民幸福指数

——江苏省无锡市滨湖区实施社区服务标准化纪实

   谈到自己在社区里的幸福生活，隐秀苑社区的许阿姨就打开了话匣子。照她的话说，现在社区里的居家养老活动中心已经成为了老人们的根据地，很多老人几乎每天都要来转转，上午老伙伴们聊聊天，下午凑一桌小麻将。一个人的话，也可以在阅览室看看书、读读报，精神好有时还上各种健身设备玩一玩。这些活动项目、设施全部对社区居民免费开放，也是社区服务标准化给大家带来一份额外的幸福。

   自2006年以来，无锡市滨湖区以全新的视野把社区服务标准化建设纳入全区经济和社会发展的总体规划，第一次把质量标准化体系从工业、农业延伸到了社会公共服务事业，提出了“以社区服务标准化建设为抓手，推进社区建设和管理的新突破”的工作思路。根据这一思路，三年多来，全区各级坚持一手抓务实推进，一手抓创新提升，突出重点，主攻难点，放大亮点，并采取了一系列强有力的保障措施，使该区的社区服务标准化建设取得了初步成效。

    社区服务有了硬杠杠

   2006年，滨湖区委、区政府就着手研究“社区服务规范性标准”，尝试从与居民关系最为密切的劳动保障、救助帮扶、居家养老、卫生计生、文化体育、教育服务、治安安全、市容环境、便民利民等9个服务类别中提炼相关服务内容、服务设施、服务人员配备、服务具体要求及服务监督考评等诸多方面的规范性标准。2007年3月1日，由区民政、质监等20多个部委办局共同研制的《社区服务通用要求》正式出台，该《通用要求》涵盖9大类社区服务行业的工作标准、管理标准、技术标准和服务标准，是社区服务领域的首部地方指导性标准。在《通用要求》的试点推行中，该区先后开展了5次标准规范的听证会、协调会，通过合理的可行性分析不断完善社区服务各项分类标准。2007年下半年，该区又将9类公共服务的服务形象标识、服务程序、工作记录、群众满意度测评方式等内容纳入标准化体系，形成了《社区服务标准化实施手册》，把规范的操作性及群众的满意度作为衡量标准化建设实效性的尺度。2009年下半年，该区根据各个试点社区实际运行情况，结合全区各条线实际工作的新变化新要求，又开始了新一轮的标准修订工作，保持标准与时俱进并能始终走在实际工作的前面，确保标准的先进性和前瞻性。2009年，该区社区服务标准化工作又被列入国家级服务标准化试点项目，2010年全省社区服务标准化工作研讨会在滨湖举行，滨湖已成为全国城市社区标准化建设的标杆。

    社区服务更规范

   社区服务标准化建设，不仅是服务提供方式上的根本性变革，同时也是对原有工作理念、思维惯性和服务流程的一种转变。过去有些工作程序设置是以社区各条线办公室为中心的，引入标准化理念以后，尤其是服务标准化中倡导的“一门”、“一口”、“一头”式的服务模式，打破了原有条线壁垒，冲破了层级界限。目前，滨湖区大多数社区都能把工作着眼点统一到了“规范有序、便民利民、高效便捷”这一理念上来，均设立了社区工作站，开设了“一站式”社区事务受理大厅，将分散在各条线的公共服务职能整合起来，以服务标准化模式开展各项工作，真正做到了服务要求标准化、服务内容标准化、服务程序标准化、事后记录标准化的四个统一，实现了与居民群众之间的“零距离”、“全方位”接触，从根本上确保了社区服务质量的不断提高。