林鸣：看透问题商品的“隐身衣”

   以前读科幻小说，常见书中描写一种“隐身衣”，只要主人公穿上，肉眼凡胎均看不见，他便可随心所欲地干好事或坏事。不料，科幻迷们心驰神往之际，商家早就捷足先登。近日消费者注意到一个名词并为之头疼：隐形质量问题。中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的报告显示，我国平板电视的投诉已经占所有电视机总投诉量的77.2%；城市消费者家庭已购买的平板电视中，有一成出现过故障，远高于冰箱、洗衣机、空调不足2%的故障率。报告显示，消费者最反感“隐性质量问题”。目前市场上销售的各品牌全高清电视、LED电视、互联网电视等在性能表现上存在较大差异。如标称全高清的电视实际清晰度只能达到高清标准要求；同样是LED电视，节能效果相差1倍以上；互联网电视由于使用的芯片不同，导致联网观影效果差异。有关专家断言：这些技术上的不规范普通消费者很难察觉，乃是一种隐性质量问题。另外一项统计表明，有关服装质量的投诉一直是消费投诉的热点。主要问题除了服装本身质地差，不耐穿，做工粗劣，影响美观之外，还有羽绒服钻绒、羊毛衫起球、全棉衣物褪色以及脱线现象等。这些都是消费者能明显观察到的，而一些隐性的“质量问题”则是一般人不太会注意的。例如每件衣服的标签上，几乎都标注了该衣服的成分和含量，可是这些数据是否属实，就很少有人能弄明白了。在一些质量抽样检查中，也曾检测出诸如羊毛衫羊毛含量不足等问题，但平时几乎很少有消费者予以验证。还有一些不法商家，从服装批发市场低价采购几乎可以和某些品牌“以假乱真”的衣服，然后贴牌进行销售。一些粗心的消费者往往只认这个牌子，很少想到或者无从核实服装的真假。上述这些情况，都为消费纠纷埋下了隐患。

   对生产者而言，质量有显性和隐性之分，两者形成鲜明对照。显性质量问题容易发现，隐性质量问题则藏于幽曲，因而往往被经验不足的人忽略过去。制造商应该明白这个道理：在工作的任何过程、任何环节隐性质量问题都可能存在。如设计的失误，信息搜集不及时、不全面，以及判断上的不准确等原因。关键在于用什么样的态度对待这个问题。对消费者而言，隐性质量问题犹如民间形容的“玻璃小鞋”，人们穿上它，既难受还看不见，即便深受其害也很难找到把柄。现实当中，常见某些厂家急着推陈出新，明知技术上不够成熟，甚至带有严重的“暗疾”，仍坚持让产品“带病上岗”；更为恶劣的是，个别厂家故意掩盖隐性质量问题，使之藏之于深层，掩之于旮旯，很难暴露出来，这种恶劣行径相当于给消费者“埋雷”。无论怎么做，对消费者都是很不公平的。令人难堪的是，每当这类隐性质量问题浮出“水面”，消费者很难举证，法律也往往一片空白，连法官带消费者统统跌进人家事先挖的“陷阱”里。事实上，质量学者早就提出隐性质量问题可能带来的巨大危害。他们指出，隐性质量成本是指由于提供的产品或服务质量低劣而导致的机会成本，它无法在会计记录中反映出来，因此只能通过估计的方法进行计量。是实际已经发生的损失。这段话的中心意思为，这颗“地雷”发生“爆炸”只是迟早的事情，而为其“买单”的只能是制造商和消费者。

   毋庸讳言，就一些商家的不良表现看，隐性质量问题带有欺诈的色彩。比起显性质量问题，这件“隐身衣”有点儿像家庭暴力中的“冷暴力”。两口子并不动手打架，而是关系疏远，彼此冷漠，用阴招折磨对方，那才真叫冷到了骨头缝儿里——谁要是中了这支“暗箭”，遭受物质损失不说，还要承受心灵伤口的痛苦。譬如一位投诉未果的消费者，每当打开有毛病的平板电视时，他的心就会受到一遍摧残。不过，商家那边也不好受，因为穿“隐身衣”的代价是巨大的，尤其当激起消费者反感情绪、群起而攻之的时刻！