全国质量技术监督12365系统建设工作要点

让12365更上一层楼

——全国质量技术监督12365系统建设工作要点

    日前，全国质量技术监督12365举报处置指挥系统建设现场会在上海召开。会议对12365系统8年的建设情况进行了回顾，对提升的空间进行了分析，并对如何把12365建设好、应用好、管理好做出新的部署和要求。本文特摘编其部分要点以飨读者。

    三个生命力

    首先，老百姓欢迎。12365系统直接面对老百姓，集中受理群众对产品质量的咨询、申诉、举报，畅通了老百姓的诉求渠道，也密切了政府部门与老百姓互信互认互通的联系。通过12365，老百姓可以了解产品质量知识，了解有关法规标准，解难释疑，识别真假；通过12365，老百姓可以得到产品质量咨询服务，甚至直接解决产品质量纠纷，减少经济损失，维护合法权益；通过12365，老百姓可以检举假冒伪劣产品和违法犯罪行为，直接参与支持执法打假。

    第二，地方党政支持。党中央、国务院高度重视政府管理创新特别是政务公开工作，提出要努力建设法治政府、服务政府、责任政府和效能政府。12365是政务公开最直接、最立体、最有效的一种方式，有利于政府建设，顺应了时代潮流，具有很强的针对性和实效性。

    第三，质检系统受益。12365的启动和发展，使质检系统延伸了监管触角，提升了执法效能，强化了源头打假，促进了事业发展。12365在质检系统至少发挥着“四个一”的作用：

    一条热线。12365系统利用现代通讯技术、网络技术，建起了质检部门与消费者、企业及社会的快速信息通道，形成一条倾听民声、畅通民意、善解民忧的联络热线。

    一个平台。12365系统成为质检部门有效发挥作用的重要平台，使质检部门在受理举报、搜集案源、集中打假、联合行动等方面，信息更准、出手更快、打击更有力。

    一个中心。12365在发挥举报申诉受理中心作用的同时，也逐步成为质检系统情报信息处理中心、数据分析预警中心。对举报、申诉、咨询中反映的问题、暴露的信息，及时向社会发布消费警示，引导市场消费，做到了事前防范与事后处置相结合，切实增强12365信息处理的科学性和预见性。

    一个品牌。12365正在成为质检部门展示行业形象的重要窗口，成为质检部门以人为本、执法为民、优质服务的一个品牌。

    三大提升空间

     一是规模还不够大。就覆盖面讲，12365基本贯通基层质监局，数量上不算少，但覆盖面尚没有110、12315的服务平台那么大、涉及面那么广，村镇、社区都没有设置受理点。二是应用还不够好。运行情况不平衡，有些功能不上不下。有的地方只是省局与总局实现联网，省局与市、县局没有互联互通。在应用方面各自为政，信息难以共享，形成“信息孤岛”，区域联动难以实现。三是创新还不够快。12365系统是金质工程的重要组成部分，而“金质工程”是国家电子政务建设的一个重要工程，是国家发改委正式立项批准的项目。加快推进12365系统建设工作，是新形势下改进质检执法打假手段，实行电子政务，实现信息化管理，提升执法打假能力的重大技术性措施。

    三项推进措施

    （一）下更大力气建设好12365。

    必须坚持“统筹规划、整体部署、层级推进、有序发展”的原则，围绕“政府所想、社会所需、群众所盼”的事项，认真谋划和建设。要把12365建成以现代信息化网络技术为支撑、以质检稽查队伍为依托，集举报受理、咨询服务和执法打假指挥功能于一体，具备快速反应和应急处置能力的业务平台。

    一要建好组织机构。凡是12365机构不健全、硬件不完备的地方，都要专题研究规划，积极争取当地党委、政府的支持，将12365系统建设纳入政府信息化建设整体工作，解决好机构、人员、经费等方面的实际问题。要科学设置、建立健全专门的12365机构，补充、配强12365管理人员、工作人员，并配置必要的办公用房、通讯设备，逐步形成由各级质监局统一领导、保障有力、运行规范的工作格局。

    二要建好网络平台。各地要按照全国联网运行、区域打假联动的要求，加大网络建设力度。首先要尽快实现全国12365的联网，改变地区间各自为战的现状，提高信息共享水平和联动作战能力。其次要尽快实现12365与执法应用系统的有机衔接，形成从业务受理、分流转办、指挥督办到结果反馈的完整系统，全面满足执法打假业务要求。其三要尽快实现12365与“金质工程”、门户网站、OA系统等信息化平台的对接，逐步加强执法部门与质量技术监督系统其他业务部门、技术机构的协作配合，加强质监系统与检验检疫的协作配合，加强与当地政府热线，工商、卫生、公安等公共服务平台的协作配合，逐步建立服务平台之间案件移送、信息共享和工作协作机制，全面提升质量安全保障水平。

    （二）下更大力气应用好12365。

    建设是为了应用。要针对目前执法打假手段不足、方式落后的状况，强化12365系统的功能应用，并不断创新，提高在线办事能力、后台支持能力、分析处置能力。

    一要强化基本功能。强化执法打假情报收集、扩大案源的功能，切实将长期以来靠运动式的专项检查发现违法线索的被动打假方式，转变到依靠信息手段发现线索的主动打假方式。强化调度指挥功能，加强统一管理、分流转办、督查督办、跟踪处理、及时反馈，提高指挥调度的有效性。强化快速处置功能，建立重大信息、紧急信息的应急处理预案，及时发现倾向性、苗头性问题，突出执法打假的重点和针对性，做到“早发现、早汇报、早处置”。

    二要拓展新的功能。拓展咨询服务功能，坚持一切为了群众，一切服务群众，对群众咨询、申诉和举报的问题，要做到“件件有着落，事事有回音”。拓展申诉调解功能，力所能及解决产品质量纠纷，化解生产者、经营者、消费者之间的矛盾，促进社会和谐稳定。拓展数据支持功能，对积累的各种信息，加以汇总统计、分析研判，为质检系统编制质量状况报告、制定行政措施、搞好区域整治提供决策参考。拓展质量安全预警功能，利用举报信息和案件查办结果，动态分析假冒伪劣状况和存在的突出问题，及时为广大消费者提出消费预警提示，促进群众安全消费，保障民生。拓展宣传功能，扩大宣传覆盖面，宣传已经做的工作、正在做的工作、还能做的工作，让人民群众更多地了解12365、了解质检工作，扩大质量安全工作的影响力。

    （三）下更大力气管理好12365。

    建好、用好12365，必须管好12365，确保这个系统高效运转，实现严密科学的执法打假和热情周到的服务。

    一要加强业务管理。理清工作关系，规范业务流程。首先要严格举报受理程序，对受理的各个环节，包括值班、电话接听、登记整理、转送、调查核实、处理、结果反馈等，制定严格的规定和详细的要求，保证12365热线一拨就通、一通就应、一应就办、一办到底。同时要制定限时办结规定，对受理的举报案件，按照不同情况、不同性质，规定办结时限，提高工作效率，做到有诉必理、有理必查、有查必果。

    二要加强队伍管理。建好用好12365，关键在人。人员素质决定着12365的管理水平和服务质量。要制定岗位职责，明确人员分工，做到人人有专责，事事有着落，工作有评定，优劣有奖惩。加强管理人员、一线人员的岗前培训，使之熟悉工作流程、操作规则、技术要求和有关法律法规。加强日常业务培训，增强接话服务和应变处置能力。加强作风培养，坚持热情、周到、细致、耐心的服务态度，培养认真、公正、严谨、快速的工作作风。要关心12365工作人员的生活和进步，充分调动他们的积极性和创造性，不断创新，不断进步，促进12365越建越好，常用常新，做成亮点，创出品牌。