如何理解产品质量的申诉

   产品质量申诉是指因产品质量问题发生争议协商不成时,争议的双方请求第三方进行判断、公正裁决的一种制度，是质量技术监督部门综合管理和行政执法工作的一项重要职能，也是质量技术监督部门联系社会、联系人民群众、为人民群众办实事的一条重要渠道。

   随着我国保护消费者权益方面法律的深入贯彻实施，广大消费者的自我保护意识逐步增强，越来越多的消费者在发现产品质量有问题或者是与生产者、经营者发生产品质量纠纷后主动向质量技术监督部门提出申诉。

    ■文/钟燕敏

   《中华人民共和国产品质量法》第二十二条规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的”可以“向有关行政部门申诉。

   随着我国保护消费者权益方面的法律深入贯彻实施，广大消费者的自我保护意识逐步增强，越来越多的消费者在发现产品质量有问题或者是与生产者、经营者发生产品质量纠纷后主动向质量技术监督部门提出申诉。质量技术监督局为了给消费者进行产品质量申诉提供一条有效的途径，同时为质量技术监督部门正确、及时处理产品质量申诉提供法律依据，发布了《产品质量申诉处理办法》。

    遵循四项原则

    一般来讲，质量技术监督部门处理产品质量申诉，应当遵循四项原则：

   1．以事实为依据、以法律为准绳。这是我国适用法律的一项基本原则。所谓以事实为依据，就是要尊重事实，对申诉事实的认定，要清楚、准确、客观，也就是说，既要倾听申诉人的陈述，又要倾听被申诉人的辩解，多方位、多角度地收集核实证据，对于需要检验的，应委托有关法定检定机构进行检验，以便得到有效的技术依据；以法律为准绳，就是要在查清事实的基础上，依据法律、法规、规章的规定，分清当事人争议的是与非，而不能以言代法、以情感代替法律和政策。

   2．保护当事人合法权益原则。即申诉人和被申诉人双方所处的法律地位是平等的，任何一方的合法权益都应得到保护，在处理申诉时不应受到来自经济上、行政上、情感上的干扰，应始终坚持公正、科学、求实的态度，不偏袒一方，不歧视另一方。

   3．行政合法性和行政合理性原则。行政合法性原则是指行政权利的存在、运用必须依据法律，符合法律，不能与法律相抵触。行政合理性原则是指行政决定的内容要客观、适度，符合合理性。质量技术监督部门处理产品质量申诉大多属于民事纠纷，应在双方当事人自愿的基础上依法进行调解，调解达成的协议不能违反法律、法规和规章的规定，当事人对调解达成的协议应当履行，若不愿接受调解、调解不成或事后反悔的，当事人可向人民法院起诉。

   4．行政高效和便民原则。即要简化程序，尽量方便消费者申诉，对产品存在质量问题，造成人身、财产损害，质量技术监督部门经过调解，双方当事人未达成调解协议的，应及时终止调解，并支持申诉人向人民法院提起诉讼。

    受理申诉的范围

   质量技术监督部门受理产品质量申诉的范围与新修订的《中华人民共和国产品质量法》调整的范围是一致的，即在中华人民共和国境内生产、销售的产品（经过加工制作，用于销售的产品）但不包括建筑工程（建材、建筑构件、配件和设备除处）。主要包括以下几种情况：1．产品存在缺陷的；2．产品存在瑕疵而出售时未作说明的；3．产品质量不符合明示担保条件的；4．产品或产品包装上的标识不符合法定要求的；5．产品质量不符合合同约定，合同当事人没有约定仲裁、诉讼解决途径，没有申请仲裁，提起诉讼的；6．生产者、销售者在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好或者以不合格产品冒充合格产品的；7．生产国家明令淘汰的产品或者销售失效、变质的产品的；8．仿造产品产地的，仿造或冒用他人厂名、厂址的，仿造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的。

    申诉符合的条件

   消费者向质量技术监督部门进行产品申诉必须符合以下条件：1．必须是上述所列举范围内的产品质量问题。2．申诉人必须具有民事权利能力，且与产品质量问题有直接利害关系，即产品质量问题直接涉及其人身、财产权益。3．申诉人提起产品质量申诉应明确提出存在质量问题的产品的生产者、销售者的姓名（名称）、住所等基本情况。4．申诉人应提供证据，证明被申诉人的产品存在质量问题，申诉人可采用口头方式，包括电话进行申诉，由质量技术监督工作人员进行笔录。一般情况下，申诉人提出产品质量申诉采用书面形式，对重大的产品质量案件要采用书面申诉，以方便质量技术监督部门处理、归档。书面申诉材料应载明以下内容：1．申诉人的自然情况（姓名、联系电话、联系地址、邮政编码）这是为了便于质量技术监督部门联系，以便进行处理。2．被申诉人的自然情况。3．产品发生质量问题或购买商品的时间、凭证、商（产）品的名称、规格、商标、数量、价格和存在的质量问题情况，申诉人受损的具体情况及必要的证明材料。4．申诉人有哪些具体的要求。5．提起申诉的具体时间。

    检验鉴定需要注意的问题

   首先，产品质量仲裁检验和产品质量鉴定的申请人应为质量争议的双方当事人，也就是说应是双方共同申请，一般不能由处理质量争议的质量技术监督局作为仲裁检验和质量鉴定的申请人。这是因为产品质量争议是采用调解方式解决，这种调解的前提是双方同意原则，如果一方不同意调解，进行调解的质量技术监督局虽然符合仲裁检验和质量鉴定申请人要求，但是，如有一方不配合，不确认争议产品或无法确定检验和鉴定依据、检验项目、不认可仲裁检验和质量鉴定报告等，也无法达成调解协议。这种情况，仲裁检验和质量鉴定费用只能由同意进行的一方负责，解决不了问题，还增加了其中一方的经济负担。

   其次，进行仲裁检验一般应是新产品或未使用过的产品，后者还要考虑产品的保质期、有效期、仓储条件等因素。因为，使用过的产品其质量状况会有变化，检验出的结果，只是针对检验时的产品质量状况，即检验结果是对应质量状况已有所改变的产品，并不是针对产品出厂时或销售时的质量状况。目前，我们遇到的主要问题有：不管产品已使用多长时间，也不问产品安装、调试、使用、修理情况，处理质量争议的部门和单位就委托质检机构进行检验。甚至在没有弄清产品执行什么标准或检验依据的情况下进行检验，其检验的结果，不能说明过去生产的产品就是不合格的。更何况，对批量产品而言，因为是抽样检验，合格批中也有不合格产品，不合格批中也同样有合格产品。另外，还有的用一方提供的ISO9000认证、产品质量认证、生产许可证证书等表示该企业被申诉产品是合格的，都是不可取的。上述证书只表明该企业管理符合1SO9000要求、企业具备连续稳定生产认证产品的能力、取得了该产品的生产资格等，无一可以证明、可以保证相应企业生产的每一个产品都是合格的。再如，只检验产品的某些零部件，甚至个别零部件的材质后，即对产品质量状况下结论，显然是不客观的，不科学的。这也是调解往往不能成功，使一方再次向上级部门投诉或不得不走司法程序的原因。这是应该引起处理质量申诉的部门和单位特别注意的。

   再次，质量鉴定的程序和要求一定要符合《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》规定，即符合质量鉴定申请人条件的申请人到省级以上质量技术监督部门申请；接受申请的省级以上质量技术监督部门用质量鉴定指定函指定鉴定组织单位；申请人和鉴定组织单位签订质量鉴定委托书，明确质量鉴定相关事项；鉴定组织单位选聘符合条件的专家组成专家组；到现场进行质量鉴定；出具质量鉴定报告；处理对质量鉴定报告的异议（必要时）；向质量鉴定指定单位备案。

   需要注意的是《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》规定对专家实行回避制度，因此，鉴定组织单位选聘的专家一般应由质量鉴定申请人征求双方当事人的意见并进行确认，如有异议应予以更换，不能更换的一定要请申请人书面确认。以免因专家组成员问题影响鉴定工作进度和鉴定报告的有效性。

    申诉后如何处理

   质量技术监督部门接到产品质量申诉后7日内做出处理、移送处理或者不予以处理的决定，并告知当事人。

   1．处理。对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，根据当事人双方的请求，采用产品质量争议调解方式进行处理，一般的调解是由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督部门负责。负责产品质量争议调解的部门在接到申诉材料后5日内分别通知申诉人和被申诉人，并征得当事人双方的同意，调查核实申诉情况，认定有关事实，调解工作应该在接到申诉人提供的书面材料之日起30日终结，对于复杂的产品质量争议可以延长30日，调解不成的，应当及时停止调解。另外，对于举报被申诉人未履行《产品质量法》规定的三包义务的产品质量申诉，应当责令责任方改正。

   2．移送处理。举报生产、销售伪劣商品犯罪行为的，其申诉已不属于一般的产品质量民事纠纷，涉及到生产者、销售者的行为已违反了刑法的规定，需要追究刑事责任时，质量技术监督部门应当及时移送司法机关处理，告知申诉人可以通过“刑事附带民事诉讼程序”解决民事赔偿问题。对于举报生产、销售伪劣商品行政违法行为的，移送有管辖权的质量技术监督部门处理。对依照法律规定由其他行政机关处理的产品质量申诉，如税收、劳动合同争议等，应移送其他行政机关处理。行政违法案件由行为发生地的质量技术监督部门查处，发生地的质量技术监督部门无权对违法行为进行查处，必须移送有管辖权的质量技术监督部门处理。移送处理的案件，应当填写《产品质量申诉移送书》，并将有关申诉材料一并移送。

    3．不予以处理的几种情况：①法院、仲裁机构和其他行政部门已受理或处理过的；②未提供被申诉对象的名称和地址的；③无发票凭证的；④超过质量保质期的；⑤因使用不当造成损坏的；⑥属购买时被明示是处理品、次品或等外品的产品；⑦在非指定的维修点修理的；⑧属私下交易的；⑨未提供足够证据，受理部门又无法查证的；⑩对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的，其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

    （作者单位：河北省承德市围场满族蒙古族自治县质量技术监督局）