行业急需规范和提升

行业急需规范和提升

——访陕西省西安市母婴护理行业协会相关负责人

□ 本报记者 丁 莹

今年3月陕西省西安市统计局等单位公布的《西安市2019年国民经济和社会发展统计公报》显示，截至2019年末，该市常住人口1020.35万人。西安市母婴护理行业协会会长、西安市昕椎母婴护理中心负责人康忠告诉记者，西安市现有260多家月子会所，其中不包括母婴护理机构大类中的产后护理、婴幼儿早教等类别的机构，数量超过北京、上海、广州、深圳，位于全国单个城市拥有量之首。因此，西安市母婴护理行业企业“尽快加强行业规范，实现整体质量提升”的愿望显得更加迫切。

西安市母婴护理行业协会秘书长崔霞告诉记者，成就西安市成为月子会所“拥有量之首”地位的原因很多，但其中最重要的原因是，西安市是较早将月子会所费用降至“平民价”的城市，在全国其他各大城市月子会所收费动辄三五万元、几十万元的时候，西安市已经出现了收费一万元的月子会所。行业发展速度之快令人惊喜又担忧。

无论在与同行的交流中，还是接受记者采访，康忠一直在表达西安市母婴护理行业急需规范和提升的愿望。他说，母婴护理行业高速发展，给老百姓的生活质量带来了实实在在的提升。但是，也导致行业管理和发展不规范、市场混乱等现象日益突出。目前，西安市月子会所的现状是，无主管上级、无入门门槛、无资质审批，因为是热门行业，所以吸引了大批市场热钱涌入。但是，“有钱却不是万能的”，为数不少的月子会所没有专业管理人员，缺乏护理风险管控，没有优化的服务流程和体系，其结果是出现大量客户投诉、纠纷，甚至发生恶性事件。最终受到伤害的是行业的美誉度和发展。康忠说，2017年9月我国就颁布了GB/T33855《母婴保健服务场所通用要求》，各省市也相继出台省、市地方标准，但是，如今看来，标准落地难。

崔霞说，规范和加强母婴护理行业尤其是月子会所的行业管理存在很大难度，因为这个行业几乎是“十三不靠”。2013年前后，西安市八九家母婴护理机构鉴于当时的市场状况，共同发起筹备成立行业协会。但是，因为找不到上级主管部门，申请并未得到通过。后来，经过多方呼吁，西安市有关部门也派出工作组进行专项市场调研，最终于2016年由30多家母婴护理机构联合发起成立西安市母婴护理行业协会，目前有70多个会员。

成立行业协会只是“万里长征”的第一步，崔霞说，目前，西安市母婴护理行业协会会员数量不到机构总数的一半，有的机构还没有认识到行业管理的重要性，还有的机构是不屑于参与行业管理。

据介绍，目前西安市有5家骨干母婴护理机构获得中卫安（北京）认证中心母婴护理服务认证。康忠说，机构在认证过程中尝到了甜头，认证专家对会所的管理体系进行梳理，引入标准化、专业化管理模式，规避了许多未知风险，使机构在服务环境、服务设施、顾客感知、服务评价和服务改进等方面得到提升，提高了品牌美誉度和客户满意度。

康忠说，发挥标准引领，打造中国质量，满足人民群众日益提高的质量需求是以后工作的重中之重。希望在监管部门的引导和监督下，引导行业诚信自律，优化营商环境，引导消费者科学理性消费，推动母婴护理行业的发展。

《中国质量报》