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阳光是最好的净化剂

2020-05-27 11:29:11 中国质量报

□ 胡立彪

提振消费,关键是消费者能够放心消费、放开消费。但目前的消费环境并不理想,消费者并不放心,消费自然也放不开。针对这种现状,今年两会上,全国政协委员、市场监管总局副局长甘霖提出,要创新维权机制,走监管的群众路线,政府建立消费投诉公示制度,充分发挥消费者的知情权和选择权,让全社会来共同监督。这对于改善消费环境而言,可以说抓住了要害,应为治本之策。

消费者在消费过程中遇到问题,一般会向有关部门进行投诉,这个渠道还是比较畅通的,但解决投诉的过程却存在问题。正如甘霖所说,目前解决投诉主要还是靠政府的“三板斧”——监管、执法和调解,还停在政府监管和企业自律的“二人转”老路子上,有监督权的消费者没有真正参与进来。建立消费投诉公示制度,就是把分散的投诉信息集中晒出来,发挥消费者用脚投票的市场作用。

消费投诉公示,就是市场监管部门通过多种平台集中公示消费投诉信息。这些信息不止包括监管部门受理的被投诉企业主体信息、投诉量、调解成功率、投诉案件详情等,还包括对损害消费者权益行为的查处和处罚信息、潜在的消费风险等情况。消费投诉是市场经营活动引发的维权行为、监督行为,与经营行为、市场活动、市场诚信、监管质量密切相关,堪称市场诚信的晴雨表,而消费投诉公示则是市场信用评价的一部分,对于完善社会征信评价机制、促进诚信守法经营、维护消费者权益等,具有重要意义。

消费投诉公示制度既显示了消费者巨大的市场监督力量,又让其本身成为最大受益者。有了监管部门搭建的消费投诉公示平台,消费者就可以便捷查询经营者的投诉信息、处罚信息,可以了解经营者的诚信度以及侵权区域、侵权类型、侵权风险等,法律所赋予的知情权就得以实现;同时,消费者的投诉信息公示出来之后,对其他消费者就是一种警示,他们可以有效行使其自主选择权、公平交易权和监督权,其消费将因此变得更理性、更主动、更安全。

对于企业商家而言,消费投诉公示也具有积极的市场作用。消费投诉公示相当于商家的信用展示,那些问题多、被消费者投诉多的商家,在公众的审视之下不仅脸面不好看,还要承受商誉损失。建立这样的公示制度,实际上就是强调行政法学中申诫罚的作用,不讲诚信、恶意欺诈或漠视消费者权益的商家将被套上一道“紧箍”,倒逼他们主动处理消费投诉,不断提高产品和服务质量。当然,那些投诉信息少的商家会成为消费者的中意对象,这种公示对他们而言就是一种褒奖。所以,正如甘霖所说,消费投诉公示既是“黑榜”也是“红榜”,既是监督也是鼓励。

市场监管部门也可以通过消费投诉公示提升监管效能。公示数据和信息有助于市场监管部门找准消费侵权的重点、特征和规律,找准消费侵权的高发区域、高发行业、高发类型,找准市场供给和消费维权需求之间的矛盾,找准监管的薄弱环节和补强方向、路径,以便有的放矢、精准施策。

美国著名法官布兰代斯有句名言:“阳光是最好的防腐剂,路灯是最有效的警察。”对于市场消费环境而言,阳光是最好的净化剂。当消费变得公开透明,消费者用脚投票的作用将发挥更大威力,市场将变得更干净、更健康。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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