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本报讯 （记者徐 风）从中国标准化研究院顾客满意度测评中心获悉，日前，该中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了2020年快递服务等8类生活服务行业顾客满意度调查结果。
本次调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和接受过相关服务。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度6个方面，根据所调查行业服务特性的不同共涉及性价比、满足需求程度、安全保障等十几项具体指标。
调查结果显示，商业银行满意度得分最高（77分），其次是快递服务、民航服务、汽车保险、网上购物和在线旅游（均为76分），移动通信得分较低（74分）。各行业得分最高的分别是招商银行、中国工商银行、中国农业银行；顺丰快递；格林豪泰；海南航空、厦门航空和中国国航；阳光车险和中国人民财产保险；京东；中国电信；阿里旅行-去啊。
据分析，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。消费者对不同服务行业关注的焦点不尽相同。快递服务行业，感知质量对满意度的影响最大，网上购物、汽车保险、商业银行及移动通信行业的品牌形象对满意度的影响最大，快捷酒店、民航服务和在线旅游行业的消费者均较为关注品牌形象和感知质量。
《中国质量报》
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