电信运营商整改要触动利益动真格

□ 胡立彪

“套餐数量多、看不懂、选择难”“新老客户区别对待”“不知情定制等侵害消费者利益”……中央纪委国家监委网站日前公布十九届中央第三轮巡视整改进展情况，中国移动、中国电信、中国联通被集中曝光上述问题。对此，三家运营商公开回应称，将出台措施对存在问题进行整改。

长期以来，三家运营商尽管在消费者不断指责和监管部门督促之下有所改善，但挤牙膏式的整改一直难如人意，被批评为“服务质量与群众期待有差距，一些老问题至今仍未从根本上解决。由此可见，运营商所谓的“整改”，多是动动皮毛、走走过场，没有多少诚意。鉴于以往表现，人们很难相信这次他们就能可丁可卯完成整改任务。

运营商何以在整改上存在不踢不动的惰性等问题？有人分析指出，这是运营商的经营理念和经营模式所致。有比较才有鉴别。同为关系国计民生的水、电、气等市场经营，虽也常被指收费高、收费不合理，但民众却很少对其收费方式表达不满。原因很简单：这些领域定价明确，用户用多少交多少，价格是涨了还是降了一目了然。而电信服务早期按时计费也还算清晰，可自从有了各种套餐，市场随之陷入混乱。现在以流量计费，套餐种类更多也更乱了。据不完全统计，目前电信资费套餐多达上万种。别说用户，连运营商自己都很难说清楚套餐的内容和消费规则。

把账搞乱，让用户理不清，是否目的就是以乱掩盖某种于己有利但于消费者不利的事实？实话实说，这些年电信领域搞“提速降费”，大部分人应该是享受到了好处实惠，但为什么人们仍不买账呢？分析人士指出，很多情况下，用户并不太较真资费高低，却更在意运营商的资费是否适合自己，是否能让自己知道钱是怎么花的，花得值不值得。如果自己清清楚楚消费，多花些钱也是可以接受的；如果不明不白，多一块钱也会觉得不爽。何况如今还被发现藏着那么多套路。

明白消费，这是消费者最基本的诉求。所以，在日后的整改过程中，运营商们应当好好反思，要多站在用户的角度考虑问题，而不是继续用推出更多套餐这样的手段忽悠人。套餐，给人的感觉就像吃自助餐，进了门想吃啥吃啥，可问题是，运营商摆出的不是用户想吃的。消费者要的是真正实惠的菜和点菜的权利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐，就其本质而言，既是一种捆绑销售，也是一种最低消费，深究起来应该算是违法行为。而且，套餐这东西害人害己，其实已经把运营商自己也套了进去，无法自拔。取消套餐，让电信资费变透明，这种消费呼声越来越强。

当然，要让运营商自动放弃利益追求，自己拿刀割自己的肉，似乎缺少动力，也不符合市场规律和企业本性。怎么办？要触动运营商的利益，还得靠政府发挥“第三只手”的作用。一方面，电信主管部门要改变对运营商的管理模式，降低考核指标，让他们可以通过市场化手段进行资源配置和战略运作，体现更多竞争性；另一方面，要完善电信领域相关立法，加强执法监管，让消费者说“不”，更有底气也更具有威慑力。

《中国质量报》