汽车后市场需用心培育

□ 胡立彪

近日，第一财经的一篇报道显示，2019年，在全国消协组织受理的各类投诉中，汽车及零部件投诉同比增长25.1%，以占总投诉量42%的高比例拿下商品类投诉榜第一名。事实上，从2015年开始，中消协每年公布的具体商品投诉量前10名中，汽车及零部件长期处于数一数二的位置。去年的投诉量“成绩”只不过使其地位更巩固了。

这个第一当然不是好事。客观上讲，目前我国已经成为全球汽车产销第一大国，汽车保有量预计今年也会超过美国成为世界第一，如此大的数量基数，加之汽车本身由上万个零部件组成，出现产品及服务质量问题的概率就会很高。据此，消费者在汽车及零部件类商品方面投诉较多也可以理解。但理解不等于可以放任。毕竟，我国现在已经开始迈入真正意义上的汽车社会，必须要学会面对成熟汽车市场一个共通的问题——售后服务问题。这个问题解决不好，整个汽车市场的发展就会受到极大影响。

去年4月发生的西安奔驰女维权事件在全国造成巨大轰动，间接暴露出汽车售后服务问题的严重性。这一事件更是以80.5分的社会影响力指数，登上中消协“2019年十大消费维权舆情热点”榜首。中消协在事件发生后专门召开了“推动解决汽车消费维权难座谈会”。会议认为，当前消费维权难主要表现出消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、投诉解决难五大痛点。这些痛点，其实正是国内汽车售后服务问题的集中呈示。

分析这些问题，从根源上看，其产生与国内汽车市场发展较晚，特别是汽车后市场不成熟的现实直接相关。有汽车调研机构预计，到2025年，中国汽车后市场的份额将占全球汽车产业链中的55%。这意味着该市场将有数万亿元的蕴藏可以挖掘。正是被汽车后市场这块大蛋糕吸引，众多投资者纷纷涌入。数据显示，目前我国有超过40万家的汽修门店，从业人员数百万人。但这些经营汽车后市场业务的企业规模都比较小，尚未出现拥有较大知名度的大牌企业，整个市场集中度很低，基本处于群雄逐鹿的混战状态。与这种市场状态相伴或相应，是价格体系混乱、产品质量鱼龙混杂、企业诚信问题突出等弊病。

与欧美日等成熟汽车市场相比，我国汽车后市场发展滞后，存在结构性问题。比如，按照国际运行标准，汽车行业整车与零部件规模比例应为1∶1.7，而根据现有数据，我国这两者规模比例也仅为1∶1。除了零部件行业，在包括汽保行业、汽车金融行业、汽车养护行业等在内的其他6个主要汽车后市场领域，中国市场的发展也都明显落后。

结构不合理所带来的一个必然性结果，是市场产品质量问题普遍，假冒伪劣现象严重。调查显示，有56%的中国汽车用户称在他们的车辆上发现过仿冒产品。而近几年来，由于使用伪劣零配件而发生事故的车辆占到总事故车辆的13%。同时，由于许多消费者缺乏对汽配产品的判断，很容易被蒙蔽，权益得不到保障。分析人士认为，汽车后市场规模的过快增长正是以侵占优质零部件生产厂家及消费者利益为代价的。

相关法律法规和标准不健全，是中国汽车后市场滞后的另一突出表现。有业内人士指出，目前国内汽车后市场法规标准并不完善，在维修、配件、美容、汽车周边用品等领域，均存在行业性质的指导规范缺失问题。这影响到我国汽车后市场的整体发展。

在尚不成熟的汽车后市场，自然很难成长出成熟的汽车后企业。目前，我国整车生产企业超过200家，零部件生产厂商数万家，其他作坊式的汽车售后服务和相关企业不计其数。但正如文首已经提到，这些在后市场中打拼的企业大都不具规模，专业化能力薄弱，一直停留于“小散乱”的低层次重复建设和同质化竞争上。

对目前国内汽车后市场的现状固然要有所担忧，但还应保持乐观心态。毕竟中国汽车后市场尚处于起步阶段，出现这样那样的问题在所难免。现在要做的最重要的事情是，加强汽车后市场法制建设，加快形成法律规范、行政监管、行业自律、技术保障、公众监督、社会教育相结合的市场管理体系，促进市场秩序日趋规范，推动行业实现又好又快发展。只有经过结构调整和重新洗牌，经过所有市场相关者用心培育，中国汽车后市场才能迎来一个黄金发展期。

《中国质量报》