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□ 本报记者 王惜纯
消费升级态势持续；消费结构日趋优化；消费从实物消费为主，向更多的服务消费方向转变；县域经济、夜间经济、单身群体、银发族成为消费蓝海……新年伊始，针对我国消费领域出现的诸多新变化，中国消费者协会（以下简称中消协）联合人民网舆情数据中心，共同梳理出“2019年十大消费维权舆情热点”，并于近日对外发布。
“2019年十大消费维权舆情热点”包括：奔驰车主哭诉维权引起各界反思；“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱；AI换脸软件爆红却涉嫌侵权；“直播带货”中的消费问题频现；培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”；上海迪士尼禁止外带食品惹争议；视频网站超前点播付费模式引发争议；炒作经济热潮下存在消费侵权隐患；中消协首例公益诉讼调解成功；知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光。
维权舆情热点分析称，同往年相比，消费者在维护自身权益行动上更加积极，消费维权意识显著提升。在“上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园”的事件中，一名大学生因对上海迪士尼乐园禁止游客自带食品入园发起诉讼，认为迪士尼利用其特殊地位对消费者进行了限制。舆论压力之下，上海迪士尼作出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。2019年9月12日，原、被告双方达成调解，被告上海迪士尼补偿原告人民币50元。
该事件始于“一个大学生的坚持维权”，终于“换来万千游客方便”，此举不仅推动了企业规则的变更调整，维护了消费者合法权益，更是打破了“沉默螺旋”效应，可视作消费者维权典型案例。
网络剧《庆余年》在腾讯视频与爱奇艺两大网站热播，针对剧集的热播，视频网站相应推出了VIP会员超前点播服务，在VIP会员抢先看6集的基础上，需额外支付3元/集或50元始终提前多看6集的付费方式。此番操作引发广大消费者的不满。对此，涉事视频网站均作出回应，并修改超前点播规则。
近年来，视频网站VIP会员付费商业模式兴起，但视频网站会员“专属广告”、自动续费陷阱、会员分类“套路”多等质疑声不绝于耳。此次在VIP之外设置VVIP，再次引发舆论对视频网站侵犯消费者权益的探讨。网站收费标准亟待规范，视频网站多次触及会员“底线”，应引起各界关注与重视，让会员的合法权益可以得到有效保护。
分析称，消费者维权积极性高涨，但当下维权难问题依然存在，消费新场景带来新挑战。比如，2019年4月，“奔驰车主哭诉维权”事件引发各地“花式”效仿。该事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象。对此，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。去年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车三包政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车三包政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。
又如，2019年8月至9月，某AI换脸软件受到热捧。用户使用该款软件，只需上传自拍照片，即可生成“换脸视频”，将自己变成影视片段的主角。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。中消协相关负责人表示，在数字经济形态下，以逐利为主要目标的企业很难主动割舍数据带来的竞争优势，仅靠企业“自律”，用户隐私难以获得保障。因此，面对隐藏着危害公众隐私风险的新业态，监管手段与方法也应与时俱进。2019年9月，国家网信办在相关回应中就提出，新技术、新应用带来发展机遇，同时也给网络安全带来风险和挑战。作为管理部门，国家网信办积极支持新技术、新应用发展，同时也采取必要措施防范随之带来的风险。
炒作经济快速发展是2019年的消费市场的一个重要表现。数据显示，闲鱼上“AJ”的全年搜索量达3900万次，“全民炒鞋”话题还受到了央视关注；“盲盒经济”带动了新消费风潮，某款稀缺盲盒玩具在二手市场甚至被炒到上千元高价。有分析指出，全新炒作经济崛起，背后是中国消费趋势一次巨大变革，其中以“90后”“炒家”为代表的消费群体在这些消费热点中尤其积极，也更加大胆。然而，隐藏在这轮消费热潮背后的消费侵权问题也逐步显现。
以盲盒为例，买盲盒类似于下注赌博，在这种追求不确定性游戏结果刺激下，最近两年“盲盒”产业异军突起。有法律专家指出，盲盒价格存在极强的投机性，且交易性质可能被认定为带有赌博性，违反了公序良俗。持续火爆的市场催生交易平台，但由于交易平台之间不可能存在完全的市场竞争，玩家和平台之间，小玩家和大玩家之间易形成信息不对称。在缺少公开、公平、透明的市场规则情形下，一些交易平台内的盲盒价格可能会在短期内被人为操纵。自以为能够找到下一个接盘侠的玩家，可能会产生经济风险，成为新一茬“韭菜”，这样的消费风险也是隐藏在炒作经济下的巨大隐患。
《中国质量报》
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