市场监管局等28个成员单位共同参与放心消费创建 安徽省黄山市消费者满意度明显提升

本报讯 （金 炜 记者李 辉）“4D现场管理又叫4个到位现场管理体系，它是把企业中所有物品、设备和所有人的行为，全部规范统一，并通过明确标示直观体现的，可以促安全防事故、降成本升利润的一套系统标准，更是达到这种标准的最简单、最有效的方法。我们坚持用4D管理方法，打造安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。以提高消费环境安全度、消费者满意度为主要内容，倡导优质服务，保障顾客的消费安全，实现放心消费。”8月6日，黄山市状元一家文化餐饮有限公司副总经理金玲向记者介绍了放心消费创建的体会。

安徽省黄山市把积极开展放心消费创建，营造安全放心的消费环境，作为发展全域旅游的重要着力点。近年来，以营造安全放心消费环境为目标，结合黄山市产业发展实际，精心谋划，强化保障，凝聚力量，从金融业、公用企业、商店、餐饮、景区等5类消费环节入手，大力引导带动各行各业参与放心消费创建，全市消费环境进一步优化，消费者满意度明显提升。

为了实现维权网络一体化，黄山市建立了12345统一呼叫中心，12315消费投诉受理一体化，运行网络化，处理层级化；成立了诚信认证中心，构建诚信品牌和诚信评价指标体系，动态发布游客对旅游企业的评价、口碑、投诉和满意度等指标，消费者与商户建立诚信对等的互信模式，让来黄山的游客放心游、放心购；建立消费维权服务站，安排人员驻点，统一悬挂标志，明示责任人信息，随时受理游客投诉，全市4A级以上景区消费维权服务站实现全覆盖。

黄山市是全国首个国家级旅游服务标准化示范市，率先出台旅游服务标准化实施意见和配套奖补政策，以标准化提升全域旅游发展“软实力”。他们组织制定徽州民宿、通景公路、标识标牌等全域旅游九大标准体系，其中“徽州民宿”和“徽州农家乐”两项市级地方标准成为安徽首个旅游方面的市级地方标准。

针对游客在黄山旅游时间的实际，推进消费维权便捷化，黄山风景区首创“八分钟现场维权”“二类时效”快速维权等机制，承诺“山下8分钟、登山道半个小时”到达现场处置，保证游客的投诉得到快速处理。同时，黄山风景区还配套制定了《黄山风景区旅游投诉先行赔付办法》，实行“先行赔付制度”，最大限度地维护游客的合法权益，以解决游客最关心的赔付难问题。

放心消费创建重在长效化。黄山市政府办公厅印发了《全面开展“放心消费在黄山”行动方案》，成立领导小组，由黄山市市场监管局和市消保委牵头，28个成员单位共同推进放心消费创建工作。2018年，全市参创单位238家，认定市级放心消费企业（店）29家，认定县级放心消费企业（店）106家；今年参创企业已达300家，认定120家，开展线下购物无理由退货企业（店）32家，放心消费创建进乡村118家。

黄山市副市长李高峰在日前召开的长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动专项工作组会议上表示，黄山作为国际旅游城市，放心消费创建工作尤为重要。黄山市将积极落实沪苏浙皖《“满意消费长三角”行动方案》，深化长三角地区放心消费创建合作，共同打响放心消费品牌，努力推动黄山市放心消费创建工作再上新台阶，更好服务长三角区域一体化发展国家战略。

《中国质量报》