江苏省淮安市社会福利院以标准化提升服务水平

服务管理“标准化” 机构发展“示范化”

江苏省淮安市社会福利院以标准化提升服务水平

□ 葛盈君 本报记者 蔡美萍

在刚刚过去的7月份，江苏省淮安市社会福利院荣获江苏省民政系统“先进集体”称号。这距离2018年10月该院被确定全省民政标准化建设试点单位还不足1年。

近一年来，该院以实现管理规范、服务质量良好、服务对象满意度高为目标，从建立标准体系、标准制定、标准实施、标准宣贯、标准实施评价、制定持续改进措施等方面推进试点工作，提高管理服务效能，实现“以标准化引领质量提升”。

抓规范 培养一流团队

淮安市社会福利院运用标准化管理手段，不断加强队伍建设。对原有岗位职责、工作标准、操作要求等更新、完善和提升，对所有科室、岗位定岗定责，建立覆盖全部岗位的岗位标准体系。

通过明确各岗位标准，规范工作流程、减少职工工作差错；明确特殊业务处理标准，减少护理争议、加强业务管理；明确突发事件处置标准，提高运行效率、保障机构安全；明确考核评价标准，落实工作要求，提升工作质量。

在完善健全规范标准的基础上，淮安市社会福利院对员工进行了系统培训，倾力打造一流人才队伍。

细管理 实现“两个覆盖”

淮安市社会福利院从制度建设入手，通过细化管理，实现服务环节、对象人群“两个覆盖”。

服务环节全覆盖，即标准涵盖服务对象出入院、生活照料、医疗保健、教育康复、社会工作等各个服务环节。如针对服务对象特色开展个性化膳食服务，制定糖尿病人食谱、特级护理食谱等，制定健康管理、烹调加工等方面标准。

对象人群全覆盖，即标准体系包含孤残弃婴、特困供养人员、休养人员、单位职工、外包服务单位等多种对象。如完善单位职工考勤管理规范，以及上报年度工作计划、日记录、月小结、季点评、年考核等各流程编制管理规范。

该院参照相关国家标准、行业标准及地方标准，不断规范、完善内部管理制度和工作流程，将行之有效的养老服务规范、儿童服务规范等转化为标准语言，形成标准化、统一化、制度化的服务提供、服务保障与岗位标准体系，形成事项有标准可依、人员按标准履职的工作格局。

创品牌 促进服务升级

“福利院不仅环境舒适，服务也很贴心，和去年相比有很大的变化，我住得越来越开心了。”近日，休养老人周奶奶对该院服务赞不绝口。

服务对象感受到的变化因何而来？细微之处见质量，标准定得越细，服务对象的满意度越高。得益于标准化试点建设的实施，淮安市社会福利院实现了服务升级。

环境设施向周到舒适升级。2019年以来，共投入69.7万元对消防、厨房、功能室、绿化等环境设施，按照标准要求进行提档升级。

服务观念向主动服务升级。根据标准体系规定主动开展服务，不仅关注服务对象护理照料与医疗，更让其有归属感，体现尊重和关爱。服务观念转变使得服务对象投诉率大幅下降。

服务水平向科学专业升级。开展标准化试点以来，全院职工熟练掌握并严格按照标准要求开展工作，整体服务行为、服务效能都有了明显改善，服务水平大幅度提高。

这些可喜的变化，不仅降低了机构的管理成本，更重要的是提高了服务对象的满意度，根据2019年7月第三方满意度专业测评，入住人员对福利院养老服务总体状况的满意度为95.85，满意率为99.23%，较2018年底96.14%的满意率，上升了3.09个百分点，让福利院品牌深入人心。

淮安市福利院院长罗前新表示，标准化工作永远在路上，福利院将持续抓好标准化学习，树牢标准化工作理念，持续抓好特色创建，对标准体系持续改进，不断提升服务质量和群众满意度。

《中国质量报》