这样的“生财之道”要不得

□ 胡立彪

媒体报道，甘肃兰州的白女士近日购买了一台燃气热水器。买的时候，商家许诺免费送货上门安装。但实际安装过程中，安装师傅对加长的不锈钢燃气专用管以及弯头、活接、管件等配件加收了费用。安装师傅虽然是按照厂家规定的价目表收费，但这些配件的定价要比市价高出许多。这让白女士难以接受。她给厂家售后打电话反响情况，得到的答复是：“如果不满意厂家提供的材料，可以自行购买，让安装工厂免费安装，但出了问题厂家概不负责。”考虑到还要保修，白女士只好付了钱。

像白女士这样购买家电产品之后，遭遇安装麻烦的消费者不在少数，也可以说是普遍现象。一些家电厂商解释称，所谓免费安装，只是免去安装人员上门服务的工时费，而实际安装时若有超出产品市场标准配置的配件及材料，其费用则由客户承担，这是业内通行的行规。另外，有高空作业、拆机移机、打孔等情况，也需要另外收费。至于什么是标准配置，以及超出该标准的配件和材料又要按什么标准收费，厂家给不出具体明晰的解释，似乎只能是各自为政。

对于这种情况，相关监管部门也表示，我国目前的法律法规尚无对安装收费问题的具体规定，难以对家电业的这种行规进行规范管理，所能做的只是根据消费者的投诉，向有关商家发出提示，要求其在进行销售时对于实际安装可能出现的收费项目予以明示，以保障消费者的知情权。具体到材料费的收费标准，物价部门回应称，政策法规上并无针对性的条文，材料收费属于市场行为，只要不违反相关法规，物价部门不宜干预。

从市场行为本身看，有些家电安装收费确实有一定道理。消费者的家庭居住条件和具体安装使用情况千差万别，家电厂商不可能对此面面俱到，提供符合所有人要求的配件和材料，只能根据一般情况为进入市场销售的产品制定一个标准配置。超出标准部分另行收费，合情合理。问题是，既然这种行规显得这么合情合理，可为什么大多数厂商在实际销售过程中却都不予明示呢？业内人士透露，一些家电厂商通过在安装时加收配件和材料费用而获得利润，有时甚至比标准配置的家电产品本身还要高。

看到其中的利字，道理就简单直白多了。免费安装多数情况下就是忽悠人的幌子，实际上费用该收还是要收，且收费标准又不予明示，目的就在于赚取高额利润。在这种逐利目的的行规之下，厂家不仅可以将配件和材料的价格抬高，亦可以将标准配置的标准降低。反正也没人管，进入标准配置的部件，当然是越少越好。于是，空调的连接管变短了，电视机的支架去掉了，热水器的阀门没有了……总之，家电产品的标准配置越来越精简，一些厂商恨不得让它们全部“裸体”化。

其实，世间360行，行行有行规，而所有的行规，基本都有逐利性。通常来说，所谓行规，指的是行业内部奉行的一些规矩或原则，它们一般不具法律效力，其约束力也仅限于行业内部企业及人员，而行外对此既不清楚也无法干预。行规中，除了正当的从业规范和准则之外，还充斥着一些类似安装收费这样的见不得人的行业秘密。正所谓，外行看热闹，内行看门道。而内行骗外行已经成为很多家电维修商的“生财之道”。上海消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，在调查的11家维修商中，仅有两家没有欺诈性维修，其余9家都存在价格不透明、材料收费过高以及虚构故障、小病大修等问题。

这样的“生财之道”显然是要不得的短视行为。毕竟，行规之下虽赚了钱，但这却是对消费者知情权的亵渎，是对企业良知的背叛和对社会责任的放弃，其最终结果是导致无法实现真正的公平和公正，使市场秩序陷于混乱。不管是内部背叛还是外部揭穿，一旦行规走光，一则意味着行业群体利益受损，一则意味着行业整体形象受创。

《中国质量报》