甘肃省市场监管局发布上半年消费信息分析报告

甘肃省市场监管局发布上半年消费信息分析报告

超半数投诉指向服务行业

本报讯 （杨柳岗 李 南）甘肃省市场监管局12315指挥中心近日发布2019年上半年消费信息分析报告。数据显示，上半年该省12315、12365、12331、12358、12330热线共接收登记消费者反映问题122938件，其中咨询91170件、投诉25740件、举报4813件、建议1118件、表扬79件、检举18件，为消费者挽回经济损失共计2915.5万元。

据统计，上半年消费者咨询分别涉及消费问题74424件、质监问题10616件、物价问题3721件、食药问题2409件。

商品类投诉11907件，占投诉总量的46.26%。排名前5位的依次是食品、交通工具、服装鞋帽、房屋、家具用品；服务类投诉13833件，占投诉总量的53.74%。排名前5位的依次是餐饮和住宿、通信、销售、修理、文娱体育。

共登记举报4813件，排名前5位的问题分别是违反食品安全法规、违反价格法律法规、侵害消费者权益、产品质量违法行为、违法登记管理行为。

报告列举了5个投诉热点并发布消费提示。

一是投诉向网络购物新领域延伸。网购消费投诉多样化，从网购电脑、手机、食品等商品投诉，向网络订酒店、订餐、租车、线上教育培训等服务新领域延伸。主要问题包括电商平台承诺商品保价，但购买后出现降价，平台拒退差价；网络订餐后超时未送餐，要求退款遭拒；网店购买商品，平台提供的优惠券不能使用等。建议消费者选择规模大、信誉好的电商平台；面对促销活动，保持冷静，谨防商家先提价后降价套路；慎交定金，看清线上促销活动的活动规则、优惠条款等。

二是房屋中介服务投诉明显增多。有关二手房买卖、租赁房屋中介违规经营、不正当竞争、欺诈消费者行为时有发生。主要涉及中介服务机构经营不规范，合同期满或解除合同时拒退押金；隐瞒房屋真实情况，欺骗消费者或提供虚假房源；部分经营者利用格式条款侵害消费者合法权益，或未按合同内容履行约定。建议消费者通过中介机构租房，尽量选择口碑好、信誉佳的中介；在未确认房屋居住安全、房租支付方式、合同约定条款等事项前，切勿轻易付款；签订租赁合同时，应当注明双方承担的责任，明确涉及房屋维修、物品损坏责任、押金退还等细则。

三是通讯服务流量套餐投诉多。通信运营商推出“流量不限量”套餐，优惠的同时，也频遭投诉。主要问题包括：不限流量套餐办理后，使用超出一定流量后被限速或停网、实际网速达不到承诺标准、无信号等；运营商对“限速不限量”、套餐适用条件、生效时间等重要事项未尽到告知义务；办理不限量套餐，仍然产生额外流量费用等。提醒消费者在办理通讯套餐业务时，要了解清楚套餐收费标准、收费方式和适用范围等，根据自己的使用情况按需办理。

四是选购黄金首饰要谨慎。黄金首饰种类多样，工艺繁多，消费者一般通过销售人员的介绍进行选购，有些销售人员介绍不详细或故意欺瞒商品信息，引发消费投诉。主要涉及首饰出现断裂、变形、褪色等问题，商家拒绝履行三包责任；虚假宣传以旧换新的兑换规则，兑换时未明示商品信息等。提醒消费者选购黄金首饰时应明确退换货承诺，并要求商家书面注明；购买时应仔细查看珠宝鉴定证书、首饰上所标印记等；首饰以旧换新时，要了解清楚兑换规则，慎重兑换。

五是汽车租赁纠纷频发。近年来，租车行业成为服务业的新消费热点，由此产生的服务纠纷也不断发生。主要包括：租赁车辆行驶中出现故障或事故后租赁公司不予协助处理；租赁完毕归还车辆后，未在约定时间内退还车辆押金等。提醒消费者租车时要选择具备合法经营资质、信誉好的汽车租赁公司；签订正规的租车合同，并且仔细阅读合同条款；对所租赁车辆仔细检查，查看车况等；问清查明车辆的行驶证、保险、年检等情况，先行试驾，判断有无安全隐患等。

《中国质量报》