论国家质量基础设施（NQI）体系框架的研究和搭建方法

基于卓越绩效模式推进NQI建设

——论国家质量基础设施（NQI）体系框架的研究和搭建方法

□ 吴生龙

由计量、标准、合格评定（包括认证认可、检验检测）组成的国家质量基础设施（National Quality Infrastructure，简称NQI），既包括法律法规体系、管理体系等“软件”，也包括检验检测仪器设备、实验室等“硬件”，是一个具有战略性、系统性、复杂性、技术性、服务性等多重属性的体系。使用什么方法研究和搭建NQI体系框架，是当前迫切需要解决的问题。笔者建议基于卓越绩效模式来研究和搭建NQI体系框架。

我国卓越绩效模式亦称卓越绩效评价准则，主要是参考美国波多里奇国家质量奖评价准则制订的，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析和评价、结果7个类目、23个评分条款（总分1000分）、约140多项核心管理要素，构建了适用各行各业追求和实现卓越的基本管理框架和评价工具。笔者认为，它的“领导牵引、战略导向、顾客驱动、绩效测量、系统管理”的准则非常适用于NQI体系的研究与管理框架的搭建。

一、国家层面发挥统筹协调作用

卓越绩效模式非常强调高层领导在组织定位、组织文化、发展方向、绩效管理等方面的关键作用。

NQI关系建设制造强国、质量强国，是实现国家高质量发展的基础性工程。因此，建议组建国家质量基础设施建设领导小组之类的国家级议事协调机构，加强NQI体系的顶层设计，加大组织领导和统筹协调力度。

二、制订和实施质量基础设施建设发展战略

卓越绩效模式注重战略导向作用，强调战略方向选择、战略目标制定、战略与战略目标落地等问题。

NQI建设关系国家发展全局，应纳入国家发展战略范畴，建立战略制定流程清晰、责任明确、时间节点合理、数据收集分析充分与科学、战略风险管控、战略绩效评价、战略调整及时的战略管理机制。笔者建议，以“建设制造强国、质量强国”为愿景，紧紧围绕经济社会发展需求、围绕产业发展需求，开展战略分析，制订和实施1+X战略规划，“1”为NQI发展战略，“X”既包括计量、标准、认证认可和检验检测四大职能战略规划、行业或部门质量基础设施建设（简称QI）发展战略规划，也包括根据这些战略、战略规划而制订和实施的年度行动计划。

三、以顾客需求驱动质量基础设施建设

卓越绩效模式聚焦顾客驱动，通过识别顾客需求、科学细分市场、加强顾客关系管理，提供满足顾客需求和期望的产品和服务，实现顾客满意和顾客契合。

从NQI的行业定位看，它是为经济社会发展提供服务的行业，服务对象既包括中央和地方政府、部门、产（行）业、企事业单位，也包括消费者和社会大众；服务市场既有国内市场，也有国（境）外市场。因此，建议围绕国家及各行业、各地区质量基础设施建设情况，开展顾客与市场的大调查，认真识别国家高质量发展、国内外贸易、产业发展、地方发展、企业发展、消费者维权等方面对NQI的需求和期望，并与时俱进地了解这些需求和期望。其次，建立健全顾客关系管理和投诉处理机制，针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，畅通顾客投诉渠道，确保顾客投诉有效和快速处理，并用于NQI运营过程及绩效结果的改进。第三，运用适当方法测量不同顾客群的满意和忠诚，将测量结果与竞争对手和标杆进行对比，并运用测量和对比结果，持续改进NQI输出的产品和服务质量。

四、科学配置质量基础设施建设资源

按照卓越绩效评价准则要求，要将NQI发展战略落到实处，应围绕NQI发展战略为组织或机构配置人力、财务、信息、技术、国际合作等资源。

一要加强人才队伍建设，探索积极的NQI人才培养和培育机制，保障NQI各职能的服务和研究人员供给；二要加强财务资源保障，将NQI建设资金列入财政重点支持专项以及各部门年度经费预算，引导和鼓励企业、社会增加对NQI建设的投入，确保NQI建设投入的长期性和稳定性；三要加强NQI信息化建设，打通生产者、消费者和NQI之间的数据孤岛，提高NQI资源配置率；四要加强技术与管理创新，推动NQI共性关键技术攻关与应用，提高NQI服务产业的先进性；五要加强国际技术合作，完善质量基础国际合作互认机制，增强“中国制造”质量信任。

五、强化质量基础设施建设过程管理

按照卓越绩效评价准则关于过程管理的要求，可以梳理、确定NQI主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，如计量检定/校准过程、标准制定发布过程、检验检测过程、认证过程、认可过程、质量管理过程等。列出来自顾客等所有相关方的过程要求，特别是主要、关键过程要求及其可测量的关键绩效指标。其次，采用过程方法，应用新技术和组织知识，对识别出的每个过程进行过程设计。第三，为关键过程实施配置资源，使用关键绩效指标监测过程、调整过程和优化过程，以持续满足过程设计的要求，并确保过程的有效性和效率。第四，通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的国外竞争对手和标杆（如美日欧）对比，以评价过程实施的有效性和效率，推动过程改进与创新，并在NQI组织中分享改进创新成果。

笔者建议，NQI建设既要按照国家QI、行业QI、部门QI进行过程管理，又要按照NQI的组成要素，如计量、标准、认证、认可、检验检测分别进行过程管理，同时，还要按各要素的组成进行过程管理，如计量要对科学计量、法制计量、工业计量分别进行过程识别与设计、过程实施与改进等管理活动。

六、对质量基础设施运营进行测量分析与改进

按卓越绩效评价准则要求，需对评价组织、各层次及所有部门的绩效进行测量、分析和评价，并对组织的改进与创新进行管理。

可对NQI绩效进行测量、分析、评价，是基于卓越绩效模式分析NQI的重要原因之一。

基于测量系统，根据NQI发展战略KPI、四大职能战略规划KPI、职能战略年度实施计划KPI、所有过程KPI，以及它们各自时间节点的目标值，对NQI战略、职能战略、年度实施计划及过程进行测量、分析，评价NQI绩效是否达到预期目标，并与竞争对手和标杆进行战略绩效对比，找出不足及其产生不足的原因，制订与实施改进创新计划，以达到战略和战略目标的要求。

七、对质量基础设施绩效进行评价

按卓越绩效评价准则要求，该部分描述组织通过前6个方面的努力所取得的结果，包括NQI服务（即四大职能服务）、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，体现了为顾客、员工等相关方创造的价值，并为评价和改进NQI服务（即四大职能服务）和经营质量提供信息。

因此，笔者建议构建科学合理的NQI绩效评估体系，并积极争取年度评估结果纳入我国国民经济和社会发展统计公报。一方面需要开展NQI分要素的绩效评估，科学量化计量、标准、检验检测、认证认可的实际发展水平，为补齐短板提供基础。另一方面需要开展NQI集成性绩效评估，厘清我国NQI建设是否实现了“1+1+1+1>4”集成性效果，从而建立更加完善、更加合理的NQI体系。尤其要深入研究NQI四大职能及其整体对国民经济和社会发展的贡献率。

（作者单位：江西省市场监管局）

《中国质量报》