多方出拳共治电商“6·18”促销乱象

多方出拳共治电商“6·18”促销乱象

虚假宣传、假冒伪劣、售后“踢皮球”将处处受限

□ 本报记者 何 可

被称为“上半年最大商机”的“6·18”电商购物节如约而至。对于消费者而言，既有产品降价福利带来的惊喜，也有对产品质量和售后服务的担忧。

据中国电子商务消费纠纷调解平台历年用户投诉数据显示，电商大促后很容易出现消费者爆发式投诉，问题主要表现为：先涨后降、虚假宣传、订金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误等。

针对消费者担忧的这些问题，今年的“6·18”期间，相关各方联合出拳共治电商“6·18”促销乱象。

不得宣传“仅限今日”

“优惠活动仅限今日，明日涨价。”这条具有“诱导”意味的宣传口号，成功忽悠了很多消费者。

6月14日，北京市市场监管局等部门对天猫、京东等16家电商企业进行集中行政指导和经营提示，要求在网络上销售商品和提供服务，应当依法明码标价；标价内容要真实明确、清晰醒目，价格变动要及时调整；不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用；在对未销售过的商品开展促销活动时，不得使用“原价”“原售价”“成交价”等类似概念。

同时，禁止使用“仅限今日”“今日特惠”“明天涨价”等不实语言或者其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价，诱导顾客购买。禁止销售商品或者提供服务，以低价招徕顾客，以高价进行结算；销售商品或者提供服务有附加条件时，不标示或模糊标示价格附加条件；采取价外馈赠方式销售商品、提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量，或者馈赠物品为假劣商品等。

6月18日，记者登录京东、天猫等平台，并没有发现“仅限今日”“明天涨价”等字眼，但是也存在少量商家的活动页面打着“活动时间：仅限6月18日”“直击底价”等有“擦边球”嫌疑的口号。

提升一线客服处理权限

“您的投诉，我们已经记录并移交有关部门，24小时内会有同事与您联系。”有些电商平台的一线客服都属于“外聘”部门，在遇到消费者投诉时，往往只能“移交”，不能直接作出处理，直接影响了消费者的售后服务体验。

今年的“6·18”促销期间，北京市市场监管局12315中心要求平台企业在显著位置明示客服联系方式，并安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉。同时，提升客户诉求的解决效能，有效落实首问责任制，运用好先行赔付机制，快速解决消费纠纷，对于消费者的合理诉求不得推诿扯皮；进一步提升一线客服人员的处理权限，努力实现消费纠纷一次性解决；加强人员培训，提升客服的沟通协调能力与业务处理能力，避免客诉升级。

12315中心要求各电商平台企业加强管理，建立合理有效的应急处理机制，降低群诉风险。提前谋划，根据本平台实际情况制定应急保障方案； 明确促销规则，监管好平台内的第三方商家，严禁趁促销之机出现违法违规行为； 运用技术手段，保障平台销售及客服程序能够平稳有序运行。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，电商平台不应仅仅将客服体系视为“成本支出”部门，更应视作是搜集、分析用户需求及痛点的便捷渠道。

平台不是打假“洼地”

经过多年的促销洗礼，中国消费者面对各种购物狂欢节变得愈加理性。针对消费需求的此种变化，电商平台也更加重视自身产品和服务质量的提升。

5月24日，京东发布“厂直优品”计划，为超过10万家具备国际品质的制造型企业搭建高效的零售通路，让庞大的下沉市场用户享受到“质优价美”的商品。

6月15日，在“2019电商知识产权峰会”上，阿里巴巴首席平台治理官郑俊芳透露，天猫618启动当天，多个品牌就进入了“一小时亿元俱乐部”，这些品牌大多是阿里打假联盟成员。

“制售假产业化、全球化态势愈演愈烈，制售假者受到制裁的少而轻。”郑俊芳表示，希望能够在政府和行业协会推动下，实现跨平台知识产权保护，正视假货跨平台流窜的治理“洼地”问题，真正实现“一处侵权，处处受限”。

“谁在知识产权保护方面真抓实干，市场和品牌会给予最真实的反馈。”郑俊芳介绍说，希望能够建立激励机制，让各个平台都积极作为、积极参与。

《中国质量报》