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请运营商多拿诚意少来套路

2019-05-16 09:59:27 中国质量新闻网-中国质量报

□ 胡立彪

近日热议,在移动通讯领域落实携号转网优惠政策的过程中,一些试点地区三大电信运营商均不同程度存在玩套路现象,诸多问题让用户在办理过程中不顺畅、不舒心。

比如,在携号转网前,用户需要对自己是否拥有转网资格进行确认。有用户发现,自己竟拥有诸多不曾知晓的在网协议和套餐。按照工信部关于转网条件的规定,转网前如有参加运营商活动,须等活动结束。而这些协议或套餐的时效少则一年,多则两年甚至更久。这就让用户陷入漫长的等待中,没有耐心的人干脆放弃转网。而参加过电子券兑换、话费充值优惠、宽带办理等活动的用户,也多落在套中难以办理。

即使一些用户满足了转网条件,在申请转网过程中,也多被运营商忽悠“携号转网存在诸多技术风险”(如影响接收短信、微信需第三方验证,或致手机银行、淘宝等无法正常使用,带来财产安全风险),阻碍其转网。那些成功办理了携号转网的用户,也会遇到新问题:被运营商暗中降级,难以享受部分业务和优惠活动。

其实,对于电信运营商在落实携号转网政策中玩套路、设障碍现象,监管部门早有预判。今年3月,工信部曾印发《关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,明确提出,要深化携号转网业务规范办理,不得擅自增设办理条件、人为设置障碍,不得利用携号转网实施恶性竞争行为。但就实际执行情况看,运营商在这件事上并没有拿出多少诚意来。

何以缺少诚意?原因很简单,携号转网是让利于民的事,这就意味着运营商要“割肉”,它们当然不情愿。据悉,携号转网最早可追溯至2010年11月,当时天津、海南开展携号转网试点工作。2014年9月,又在江西、湖北、云南3省进行第二批试点。但试点工作推行近9年,进展缓慢。数据显示,截至2018年12月底,累计携号转网用户只有167万人次。相比国内十几亿的手机用户,这个数量实在是少得可怜。在实现携号转网的过程中,所遇困难既有运营商之间的业务纠葛,也有技术上的难题,但更大的障碍还是电信运营商放不下“私心”。

运营商很清楚,携号转网这事是“赔钱买卖”。更何况,运营商内部存在对用户新增入网量和净增入网量两项关键指标考核,放手让用户流失,没人愿意干。有业内人士直言,在移动电话普及率超过100%(工信部数据显示,我国移动电话普及率已经达到108.6部/百人)的背景下,一些基层分公司新增用户乏力,都在想办法去挖友商的“墙脚”,更别谈“放用户离开”了。

在携号转网问题上玩套路,反映出运营商长期存在的服务惰性,也违反了市场公平竞争的原则。往根上挖,这源自其利用市场绝对优势地位对消费者权利的漠视。有评论指出,不光电信运营商,当下很多服务领域,都存在着注册易、注销难的现象。归根到底,不是技术问题,而是利益问题。市场监管部门对此也应重视起来,采取有效措施减除违反公平竞争的“藩篱”。

这显然是一种目光短浅的行为。眼里只有利益,有利益才有服务,恰恰搞反了市场逻辑。要知道,市场最大的利益源是消费者,只有抓住他们的心,多拿诚意,少来套路,为他们提供高质量的服务,才能获得他们的信任,才能让他们心甘情愿消费。那些服务不好的企业,最终都会遭消费者用脚投票。因此运营商必须顺应趋势,化堵为疏,走创新服务之路,方能在携号转网全面落地后,赢得新一轮竞争的主动权。

《中国质量报》

(责任编辑: 小易 )
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