畅通消费者维权渠道还需法律发力

畅通消费者维权渠道还需法律发力

——西安奔驰女车主维权事件回顾

□ 本报记者 岳 倩

4月16日晚，西安奔驰维权女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿的和解协议。至此，被全国舆论广泛关注西安奔驰女车主车哭诉维权事件尘埃落定。事情渐渐远去，但许多问题仍值得深思。

舆论为何成功发酵

一起普通的商品交易纠纷，为何最终演变成了一场全国性的舆情事件。除了研究生女车主爬上引擎盖哭诉的惊世骇俗，更关键的是网络背后汹涌的民意。

在一场交易中，买卖双方本应是平等的，或者说被服务的买方应处于优势，但实际中却因信息不对等、维权成本高等调换了位置。

该事件中，女车主购车时被极力推荐使用奔驰金融，并被收取逾万元的金融服务费。在车主发现发动机漏油要求换车之后，涉事4s店迟迟不提供解决方案，高层也无意积极与车主沟通；甚至在当事车主“至今没有收到任何奔驰官方或者4S店稍微官方一点的回复”的情况下，单方面宣称“已和当时车主达成和解，客户比较满意”。

正因为维权事件牵扯出的汽车质量、金融服务费等问题，以及4S店表现出店大欺客、傲慢无礼，是许多车主的普遍遭遇，才获得广泛声援。这是消费者在通过网络平台凝聚声音，以引起代表公权力的相关执法部门出手。

是胜利还是失败

《半月谈》近日发表评论称：“表面看，事件似乎是个皆大欢喜的‘双赢’结局，消费者诉求得到满足，商家挽回了不良社会影响。其实，换个角度看就是‘双输’了：消费者付出了尊严，又在事件发酵过程中备受煎熬和干扰；商家的品牌声誉受到严重打击，又不得不拿出更多的物质补偿来安抚消费者。”

在事件中输掉的还不止这些。据了解，涉事的4S店已被暂停销售运营；汽车股市受到波及，整体受挫，4月15日板块整体市值蒸发约137.25亿元。

更重要的是，和解之后，法律层面的相关问题被冲淡。事件中，到底是汽车本身存在质量问题，还是商家涉嫌销售欺诈，引人遐思。中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接受采访时表示，产品漏油是质量不合格的问题，可以按照“三包”规定修、退、换；如果该车是旧车或者是有质量问题而被4S店故意隐瞒或虚构事实，销售给消费者，那就构成欺诈，要“退一赔三”。显然，两种情况商家的违法成本大不相同。

一直围观的吃瓜群众也并无任何收获。据悉，即便是在事发地西安，之前大批车主被不合理收取的金融服务费仍不能被退回。无疑，如果西安奔驰维权事件不能推动类似问题的普遍解决，其社会意义极其有限。

是结束还是开始

西安奔驰女车主的维权结束了，但更多消费者的维权才刚刚开始。

这几天，汽车消费维权事件在各地出现了一个热潮：在甘肃，又现女奔驰车主坐上引擎盖维权；在北京，一名身为律师的奔驰车主因发动机问题维权1个月无果。

毫无疑问，西安女奔驰车主维权的成功，提高了车主们的维权意识，激发了他们的勇气。然而，“按闹分配”不应是健康市场应有的状态。对于维权事件，若只是曝出一起解决一起，无异于头疼医头、脚疼医脚，不能从根本上解决问题。

其实，解决汽车维权问题已经迫在眉睫。目前，汽车消费是中国家庭消费的“大件”，不仅事关人民群众生命安全，还对经济发展起重要的拉动作用。今年年初，国家发改委、商务部、国家市场监管总局联合召开优化市场供给促进居民消费电视电话会议时，就提出要“因地制宜促进汽车、家电消费”。在此背景下，让消费者由于难于与大公司抗衡、无法投入大量时间金钱成本而选择忍气吞声，无疑不利于国内汽车行业的发展。

对相关部门而言，以西安奔驰维权事件为契机持续跟进，制定完善并落地汽车行业相应的法律法规，着力改善消费环境，可谓正当其时。

《中国质量报》