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“闹事维权”不应成为示范

2019-04-16 09:26:13 中国质量新闻网-中国质量报

□ 胡立彪

近日西安一女子在当地一家奔驰4S店“闹事维权”的事,引起广泛关注。事情的经过大致是这样:该女子在4S店买交完首付款准备提车走人,可还没出店门就发现车子发动机漏油。她便与店家协商解决问题。经过几番沟通,店家同意更换发动机,不答应换货或退货。该女子在各种投诉无果后,不得已以“大吵大闹”引发网络关注的方式维权。事实表明这招挺好使,经网络炒作,4S店感到舆论压力,答应解决问题。

对于此事,有人评价,本来是消费者权益受损,但维权却要采取通过哭闹引起舆论关注的极端方式,暴露出店家的霸道强势与消费者个人的弱小无助。而“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的现实,也让人们感到维权渠道之狭,维权成本之高。

人们常说的“店大欺客”,让这家4S店展示得淋漓尽致。按照我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即通常所说的“汽车三包”规定),“开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货”。该规定店家应该非常清楚,但它故意混淆视听,误导消费者,利用信息不对称忽悠消费者,此“欺”其一也。

根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。这条规定想必店家也很清楚,但它并不害怕,因为在它看来,消费者就算知道相关法律规定,也很少愿意走法律途径解决纠纷——它赌定消费者花不起金钱成本、耗不起时间精力。正是有这种推定,店家往往对消费者喊出的“我要告你”等威胁言论不以为意,多以“你尽管去告”回敬。此“欺”其二也。

店家正是因为有这两个心理依仗打底,且屡“欺”不爽,才自我感觉“大”了起来,即使是像汽车4S店这种本没有多强实力且应更注重服务的销售商,其傲慢之心也会逐渐膨胀变大。当然,店家欺心变大,其欺能逞,与作为“客”的消费者势之弱,既成对比,也为因果。从媒体报道看,该案例中那位女士在“闹事”之前,与店家进行了几番沟通,但沟通却均以失败告终。她的结论是:“我是受过文化教育的人,这件事让我十几年的教育受到了奇耻大辱,我就是太讲道理。”与一个本就不想讲道理的对象讲道理,这是一种预设错误。而通过大吵大闹引起网络关注才换来问题的解决,这个结果表明,店家是有所顾忌的,或者说它也是“讲道理”的,只是它的道理有一个基本前提——利益。

一旦看透了利益本质,并能通过某种方式让店家感受到可能会有与己不利的结果,那么再大的店也会掂量权衡,不敢随意欺客。消费者“哭闹”引发舆论关注,这会形成强大的民意力量,将店家所有的依仗打破,而公道自在人心的民意审判,不仅会让店家名誉扫地,还会伴随用脚投票的经济处罚,这代价非常沉重,远超欺客所获之小利。在这种情况下,店家自会收敛。

显然,商家也是有所惧的,而其惧者乃一“利”字。鉴于此,对付它就有办法了。“闹事维权”虽能见效,但并非最好的示范。事实上,消费者要想保持尊严“讲道理”,又能威慑商家,在“闹”的同时,还得走法律途径。尽管这条路不好走,但不走的话就无法倒逼法律的完善,也呈示不出法律的威尊及其带给人的尊严。当然,如何完善法律体系,畅通消费者维权渠道,这些前提工作还有很多的路要走,而这就对政府部门提出了更高的要求。

《中国质量报》

(责任编辑:小易)
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