2018主流车市服务质量评价指数发布

本报讯 （网 文）12月15日，中国质量报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数。该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。据悉，本次调查共历时8个月，从超过40万个样本中筛选目标样本20516个。经过数据采集，有效性排查、合并分析、交叉复合、调研成果的产出等5大环节。调查覆盖43个汽车品牌，调查区域包括华北、华南、东北、等重点区域，涵盖一至三线主销城市，同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计159个城市。

评价结果显示：北京梅赛德斯-奔驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出摘得首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠，亦是豪华细分市场服务体验指数之首。一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。而在分项奖方面，上汽通用凯迪拉克获得最佳透明度管理奖、沃尔沃汽车获得专业奖，一汽-大众也同时斩获最真情奖。

“中国主流车市服务质量评价指数”是由国内唯一官方质量类市场监督媒体与本土最大的汽车行业数据调查机构联手打造的客观、权威的“第三方耐用品质量评价体系”，亦是当前我国媒体首次采取“听用户讲故事、说体验”的方式，以语音数据为载体，采用国际领先的“NPS（净推荐值）”调查体系模型，同时融合数年本土的调研、摸索，总结出的一套符合中国耐用品消费市场的科学评估法“CA-NPS”。

“CA-NPS”测评方法是以语音数据为载体收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受，配合先进的自然语意分析（NLP）技术对用户内容描述、关键词抓取以及语态进行清晰识别，将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析，还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态，从而精确测算出不同区域、不同年龄结构的消费者对于品牌的售后服务的真实评价。

“CA-NPS”评测方法匹配自然语意分析（NLP）技术形成的售后服务评价体系不仅具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。也是目前国内唯一采用C2C的方式（模拟用户之间的客观交流）加持云数据处理测算的服务质量测评体系，让用户反馈最真实的售后服务体验，同时帮助企业倾听用户真实的声音，感受用户的感受。

发布“2018中国主流车市服务质量指数”只是中国质量报刊社建立客观、科学、权威的“耐用消费品第三方评价体系”的第一步，今后将继续推出更丰富的指数，以期为消费者追求美好的生活提供可靠的消费参考。

《中国质量报》