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2018年度中国汽车售后服务满意度卡思调查发布

2018-11-21 09:58:12 中国质量新闻网—中国质量报

本报讯 (记者王 辉)11月17日,由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造企业售后服务工作委员会协办的2018年度中国汽车售后服务满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会在广州举行。会上,中国汽车维修行业协会副秘书长盖方公布了2018年度卡思调查的相关结果。此次卡思调查包括4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系。

调查显示,4S店体系的售后服务水平进入瓶颈。近年来,汽车4S店体系在售后服务方面的客户满意度水平虽然一直在上升,但增幅越来越小,由改善硬件设施、增加优惠促销带来的满意度红利正在消失,4S店的服务水平进入瓶颈,如何实现进一步突破、将4S店真正转化为汽车用户的服务商,将成为经销商下一步的工作重点。

调查发现,快修连锁体系的服务系统相对完善。与4S店不同的是,汽车快修连锁品牌凭借更合适的价格、更加人性化的服务而获得了客户的高度评价,其客户满意度得分比4S店体系高1.4分。

值得注意的是,商用车服务站的服务水平有待提升。商用车服务站受管理水平、服务人员素质等因素的影响,在三大体系中的客户满意度得分最低。

卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)开展。调查自2009年开始,至今已经走过了10年历程。10年中,卡思调查的相关结果为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了积极作用。

据悉,今后卡思调查将继续扩大调查范围,深入了解消费者接受服务的过程,客观公正地呈现售后服务主体的服务现状,帮助客户了解售后服务体系、合理维权,促进汽车服务行业朝着更加透明、规范的方向发展。

《中国质量报》

(责任编辑:ph)
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