宝马售后服务体验日侧记

豪华车高质量服务是如何炼成的

——宝马售后服务体验日侧记

□ 本报记者 赵 伟 文/摄

秋色金黄，丹桂飘香。最近，一场以“您的信赖，我们的使命”为主题的宝马售后服务体验日，在宝马上海品牌体验中心举行。

作为豪华汽车品牌的宝马，目前在中国已拥有超过300万车主。如何把高品质的“宝马制造”无缝衔接到售后服务领城，让车主仍然拥有高端、尊贵的消费体验，成为这场体验的集中诉求。

这是宝马在2018年首次向公众集中展示售后服务项目。通过细致全面的共计14项售后服务，打造了一场全方位的宝马售后服务互动体验，体现出宝马以“服务质量”为基石，将客户放在首位的理念，重点通过“价值、便捷、关爱”三大方面倾力实现。

自带独特宝马烙印的黑科技

“汽车故障中，大家感到最常见的棘手问题是什么？”宝马一位年轻的培训讲师头戴一套宝马研发的视频支持诊断工具，站在一台发动机前微笑发问。

答案自然是汽车异响，包括发动机、变速箱等的异响，其中尤以发动机异响最为常见，诊断也最为因难。发动机异响问题通常列在车主故障投诉前茅，各个汽车品牌莫不如此。

过去通常是维修师傅用排除法一个一个地去“撞大运”，如今通过这台诊断工具，很快就能找出发生异响的部位，从而更准确地消除异响。

一台不大的视频诊断仪器，被应用在了科技含量通常认为不需要很高的售后维修上，顿时令记者感受到，宝马黑科技经常出人意表，不可小觑。

形如圆盘状的声学摄像机，全球汽车业独家应用了大量碳纤维的宝马车身，满足MINI车主个性化需求的3D打印机……宝马科技领先的企业基因和理念，同样以黑科技的方式，在售后服务领域展现出独门绝技。

面对消费升级的新趋势，传统的售后服务形式难以实现客户满意度的突破。宝马的解决方案是，以数字化创新，引领售后服务新趋势。

当前人工智能、大数据等新科技已延伸到售后服务，这些新科技可实现保修服务和售后客户管理，通过对客户历年来的维修、保养、系统保修数据进行甄别与智能分析，能够帮助经销商提高效率，提前预判客户车辆维修保养需求，主动为客户避免不必要的维修，更加精准地根据客户车辆状况进行跟进，从而提升客户的服务体验。

对此，一向对新科技高度敏感的宝马自然率先实践，通过售后创新数字化战略，为车主打造售后服务体验新生态。2014年，宝马在中国豪华车领域首创售后电商数字化概念，以前瞻眼光开创未来汽车售后业务新趋势。天猫旗舰店在2014年10月就已上线，主要职能从单纯的售后服务板块，衍生为涵盖售后服务、金融服务、市场宣传等大部分业务的电商数字化平台。随后，于今年4月3日上线的宝马京东旗舰店，线上商品提供包括原厂附件、生活精品，车辆养护品等一系列实体产品，还包括加装零配件、车辆养护、清洗喷漆等多项维修保养服务代金券等服务。

目前，宝马云端互联app已经有超过120万车主注册，可以为中国用户定制开发了在线维修预约、上门取送车、道路及事故救援、违章查询、定制化新闻推送、维修状态跟踪、用车知识等17项专属功能，给趋于年轻的宝马车主群体带来更新潮、便捷的售后服务。据统计，通过云端app，宝马每月完成超过1000次售后服务预约。2018年上半年即完成12000次上门取送车，以及1100次道路救援。

尤值一提的是，中国市场是宝马在全球应用该系统的首个市场，在豪华车阵营，宝马的电商平台已逐渐展现出领跑者的姿态。

敏锐和领先的科技创新，让宝马在售后领域提高客户满意度方面占据了制高点，使豪华本色再次升华。

58分钟机油保养高效便捷

客户满意度相关调研显示，效率一直都处于客户对售后服务的三大基本要求的首位。保养是最基础、最高频的售后服务项目，车主对售后服务品牌的印象，最直观并且与别的品牌服务一较高下的，往往来源于保养的快捷程度。

对此，宝马将这项最基本的服务与互联科技相结合，重点为车主推出了58分钟机油保养服务。车主从进店到保养结束后离店，仅需58分钟。并且在此过程中，宝马技师还会给车主奉送一份专属的车辆VHC“体检”报告。

“一定要预约，这样可以提前预留快修工位和快修技师，并优先接待预约车主。”宝马售后人员在现场郑重地提醒。令人可心的是，宝马为车主提供了多种多样的预约途径：云端互联APP、客户服务中心微信公众号、售后服务热线或当地授权经销商、登陆BMW天猫/京东官方旗舰店购买预约代金券等。

“大家能分辨出哪个是宝马正品吗？一个是我们原厂生产的，一个是假宝马刹车片。”在零部件正品展示区，一位宝马技师手指两块刹车片，向观者提问。他介绍说，在时速100公里/小时时紧急制动，宝马正品刹车片的制动距离，仅为32米，而假冒刹车片则需60多米。近30米的距离差，足以分出生死存亡。“有时需要付出生命的代价，才能深刻体会原厂正品的好处，这也是宝马强调在授权服务店维修的原因。”

目前，宝马已在全国114个城市、161家授权经销商店开展了此项服务。未来，宝马将逐步扩展至所有经销商。

“二手车回家”关爱延伸到店外

二手车维修成本高和售后服务缺失，成为二手车客户痛点。据2017年二手车零部件故障发生率数据显示，二手车发动机、电气系统、变速箱为最容易发生故障的部件，而高昂的维修费用和不完善的二手车售后服务体系，成为二手车客户的集中痛点。

“二手车回家”关爱计划，是宝马于今年7月新推出的针对日益增长的二手车客户群体的一项重磅服务，旨在让二手车车主也能与新车车主一样享受同等品质的原厂服务，提升车主的归属感和服务体验。

“二手车回家”关爱计划具体内容包括：凡在任何渠道购买、并持有任何一辆BMW二手车超过100天的个人车主，均可享受宝马“二手车回家”礼遇：车主只需在线登记后，即可享受免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、长悦保养服务、互联驾驶相关服务、车辆召回和技术升级提醒等丰厚的“二手车回家礼遇”。其中，车辆健康检查包含对驱动系统的22项检查、对底盘系统的32项检查以及对车身电器的22项检查。

目前，BMW“二手车回家”关爱计划已在46个城市、超过200家授权经销商倾力展开。据悉，这项计划未来也将逐渐覆盖更广泛的城市。

不仅如此，宝马不仅在经销商店内提供高品质的原厂保养与维修服务，还将多元化出行服务延展至店外，提供客户出行用车、客户接送服务、取送车服务等专属尊享服务，打造全方位客户出行尊享用车体验。

目前，据统计宝马各类型出行用车服务已累计惠及13.8万余人次，累计服务天数达70万余天。截至2018年9月，宝马售后服务网络中的代步车数量达到3800余台，已然成为业内领先的售后服务豪华品牌。

高质量服务源自高素质人才

豪华级别的售后服务体验，来自高素质维修人才的支撑。宝马深喑其中的哲理，在宝马售后服务体系中，持续培养专业本土化技术人才，成为宝马售后服务内生动力的不竭源泉。自2006年开始，以培养高素质经销商员工和高水准技术人才为主旨的售后服务技能精英赛，每两年举办一次，对高技术售后服务人才进行考核与评比，以促进宝马售后服务的高质量、可持续发展。

而要成为一名合格的宝马维修技师，培训学习更基础的标准培训时间与流程，其难度和复杂程度，不在其中难以体察。以更换刹车片考核为例，标准的工作流程，居然达到35项之多。只有严格按照每一个步骤进行标准操作，才能合格。据介绍，一名合格的宝马维修技师，必须通过70多个专业角度的1500多项理论测试，以及600多个评分点的操作考核。所有考核都是在与市场车型同步的实车上进行。

目前，宝马在全国拥有4大培训中心以及15个培训基地，超过29000名售后服务人员支持着宝马的售后服务运作。同时，宝马售后服务部门拥有一支强大而专业的技术支持团队，随时帮助经销商解决疑难技术问题，成为坚实的服务技术后盾。此外，580个售后服务网点，为全国各地的宝马车主提供及时高效的服务；5大零件配送中心，分布在北京、上海、佛山、成都、沈阳，时刻响应各区域对售后零件的紧急需求。

宝马相信，通过不断细化客户诉求，持续创新售后服务项目，加强培养售后服务人才，宝马售后服务必将成为高品质豪华汽车售后服务的代名词，从而更好地践行宝马“在中国，为中国”的品牌承诺。

宝马技师正在讲解如何区别原厂正品与假冒产品。

技师应用宝马研发的视频支持诊断工具，示范诊断发动机异响。

《中国质量报》