记第二届“服务认证体验周”活动

提升企业服务水平 增强消费者获得感

——记第二届“服务认证体验周”活动

□ 本报记者 丁 莹

9月27日，市场监管总局“服务认证体验周”系列活动正式在天津启动。今年以“打造高端品质服务认证，助推服务业供给侧改革”为主题。为深入贯彻落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和《国务院关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》的精神，按照市场监管总局2018年全国“质量月”活动的总体安排，市场监管总局认证监管司今年组织开展第二届“服务认证体验周”活动。

此次体验周活动，选取了母婴护理服务和金融服务两项与民生密切相关的服务业作为体验对象。母婴护理服务认证体验于9月27日在天津开展，金融服务认证体验于9月28日在北京开展。通过邀请媒体、消费者、志愿者进行服务体验，真实感知服务认证对于提升服务质量的重要作用。各地方市场监管部门、行业组织、认证机构也结合行业和地方实际，针对社会普遍关注的热点领域和消费者感知痛点，围绕顾客体验，开展宣传活动，以此提升服务认证的知晓度和美誉度，促进服务业提升管理和服务水平，增强消费者的获得感。

金融服务认证后来居上

9月28日，记者来到位于北京市东城区美术馆后街的中国建设银行东四支行营业厅，这里是几年前记者经常光顾的银行。那时，这个营业厅与其他的银行营业厅并无二致，干净整洁，处处透着这个行业必须有的规范和秩序，显得理性而冷静。

营业厅门口的变化并不大，墙上多了一块写着“劳动者港湾”字样的牌子，另有小字写着“累了能歇脚，渴了能喝水；没电能充电，饭凉能加热”。“歇脚、喝水、充电、热饭”，这些日常琐事与“高大上”的银行有什么关系？记者带着满腹狐疑走进营业厅。在记者踏入营业厅的那一刻，一股温暖的气息竟然充满了全身。营业厅的正面依然是办理银行业务的柜台，依旧规范而秩序井然，只是多了些提示牌，用词委婉而客气。让记者感到意外的，是那一片沐浴在秋日暖阳中的区域，靠墙的桌子上微波炉、饮水机、茶壶排列整齐，软布沙发围成半圈，茶几上放着几个颜色各异的水杯。一位穿着工作服的清洁工正坐在沙发上休息；一位老妇人舒服地坐在一个单人沙发里查看手里的单子。原来这里就是中国建设银行北京市分行网点标准化服务的“标配”服务“劳动者港湾”。

据中国建设银行北京市分行有关负责人介绍，作为标准化服务工作的延伸，该行普及推广了“劳动者港湾”，将银行服务工作的领域扩展到非金融服务，成为该行重要的服务品牌，通过以“标配”的形式开放网点服务资源，使广大劳动者和社会公众在歇脚停靠的同时，得到金融知识的普及，在服务资源社会化共享的基础上，助力提升社会公众金融素养的提升。目前，该行“劳动者港湾”按旗舰店、综合店标准，已经在全部399个网点完成建设并挂牌。这些还只是该行开展标准化服务建设所取得的成果之一。2017年，中国建设银行北京市分行立足网点服务工作规范化、标准化，以落实“普惠金融”为目标，组织全辖网点通过《银行营业网点服务标准认证》验收，成为国内首家通过银行营业网点服务认证的一级分行。通过实施银行营业网点服务认证，该行客户满意度、日常服务质量、业务办理效率、金融宣教普及覆盖度、员工消保意识均获得大幅提升，普惠金融理念得到全面推进。

据中金国盛认证中心有关负责人介绍，2016年，该中心在杭州开展银行营业网点试点认证工作，截至目前，共有工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行及全国性商业银行和城市商业银行等155家银行的6088个网点申请认证，其中已通过认证的有57家银行的4684个网点。通过推行银行营业网点服务认证，使银行营业网点在提升网点经营效率，推动网点互联网化；系统排查风险隐患，增强风险防控能力；提高服务水平，拓宽服务视野等方面取得了显著成效。

据介绍，目前以银行营业网点试点认证为主要项目的金融服务认证呈现出后来居上的态势，已颁发证书数量占服务认证证书数量的75%左右。

服务认证前景广阔

继2017年的第一届“服务认证体验周”活动选择母婴护理服务认证体验后，今年主办方再次选择了这项服务体验，原因在于巨大的市场需求带动了母婴护理服务认证数量的快速增加。天津嘉好月圆健康咨询有限公司负责人介绍，随着“两孩经济”的拉动、母婴市场的繁荣，各地的月子会所越办越多，但是此类机构目前并没有准入门槛，监管还存在空白地带，推行服务认证成为机构证明水平和消费者辨别服务水平高低的标准之一。母婴护理服务认证的发展轨迹正是我国服务认证发展的代表。

据市场监管总局认证监管司副司长潘丽芬介绍，当前，服务业在我国国民经济中占有举足轻重的地位。2017年，我国服务业增加值42.7万亿元，占GDP的比重为51.6%，服务业对经济增长的贡献率为58.8%，成为新常态下推动我国经济增长的主动力。服务认证的发展面临前所未有的政策机遇期。《国务院关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》提出“大力推行高端品质认证，开展绿色有机、机器人、物联网、城市轨道交通装备等高端产品和健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证，推进内外销产品‘同线同标同质’工程，增加优质产品及服务供给，打造质量标杆”。服务认证正处于发展的重要机遇期，未来发展空间巨大。

我国的服务认证项目从2004年起步，经过10余年的发展，经历了从无到有，逐步发展的过程。截至目前，全国从事服务认证的认证机构共130余家，涉及服务认证领域22个，共颁发7893张服务认证证书，涉及近8000家企业。10多年的发展中涌现了如金融服务认证、母婴护理服务认证、商品售后服务认证、电子商务服务认证、保健服务认证等一批有一定影响力的服务认证制度。今后，市场监管总局将进一步引导和推动服务认证的发展，会同相关主管部门、行业协会等，在健康、教育、体育、金融、电商等领域逐步扩大服务认证覆盖面，助推服务业供给侧改革和质量提升。

《中国质量报》