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本报讯 （记者何 可）8月8日，国内电商智库电子商务研究中心发布了《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》），该《报告》依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例，进行现状分析。
《报告》披露，2018年上半年，全国电子商务前二十大热点投诉问题依次为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、货不对板、冻结商家资金、恶意罚款、客服问题、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时。
据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。共计262家电商成为消费者投诉对象，其中零售电商有93家，进口跨境电商为32家，生活服务电商为61家，互联网金融平台为32家，电商物流企业为20家，其他为24家。
通过对全国近百家零售电上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，《报告》中公布了“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。其中，转转、萌店等3家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
《报告》中还指出，以转转、闲鱼、赶集网为典型代表的二手电商平台，在快速发展的同时也暴露诸多问题，其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。而由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。
据电子商务研究中心有关法律维权专家分析，在二手电商平台上，一些用户只是进行零星的小额网上交易，平台比普通的电子商务平台承担较少的审核义务，对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调。所以，用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。
《报告》中还公布了2018年上半年“十四大典型电子商务消费投诉案例”，其中包括：身陷“虚假广告”风波，返利网私改订单、取消返利；多名用户称被盗刷在当当网消费，平台不予退款；消费者遇电话诈骗，“小红书”称第三方泄露信息；售前信息不明确，售后拒退票，在线票务平台大卖背后藏陷阱等热点内容。
在典型电子商务消费投诉案例中，“银行电商服务堪忧：退款难、迟迟不发货、质量差”受到广泛关注。据电子商务研究中心有关负责人介绍，由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。据上述负责人分析，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。但是作为电子商务平台，其法律责任与普通电子商务平台并无二致。在违法法定义务或者约定义务时，银行电商平台一样要对用户承担违约责任。
今年4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，退改签费用总体较高，其中一例退票费为票价3倍以上，领舆论一时哗然。在典型电子商务消费投诉案例中，“飞猪等多家OTA（在线旅游）平台机票退改费离谱”也赫然在列。电子商务研究中心有关负责人表示，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。因此，OTA平台“离谱”退改签费用问题有望得到改善。
《中国质量报》
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