安徽省安庆市工商质监局探索建立全方位多层次消费维权体系

提升维权效能 加强消费引导

安徽省安庆市工商质监局探索建立全方位多层次消费维权体系

□ 余 凯 本报记者 李 辉

安徽省安庆市工商质监局以提升维权效能，创新更有活力的维权为抓手，积极构建协调、高效的维权服务平台，努力探索建立全方位、多层次的消费维权体系。

安庆市工商质监局立足服务经济发展这个工作基准点，依据《消费者权益保护法》，通过强化消费维权，营造安全消费、放心消费环境，增强消费拉动经济增长的能力，助推区域经济的高质量发展。

该局通过分析安庆市12315投诉举报咨询的数据，并与安徽省同类、同期数据进行比对，及时发现投诉举报相对集中的商品和服务、阶段性普遍存在的行业性问题等，先行介入，采用责令改正、行政建议、行政约谈、查办案件等多重手段，对经营者的不当经营行为进行“纠偏”。变被动滞后受理为提前主动出击，变先受理再调查为调查和处理同步进行，有效避免系统性、区域性侵害消费者权益事件的发生。今年以来，安庆市工商质监和市场监管部门提前介入12起“热点投诉”均得到妥善解决。

安庆市工商质监局积极打造“三位一体”的维权工作面，进一步完善12315体系建设，加大消费引导、行政调解和维权执法的力度，夯实基础，充分发挥事前预防、事中监管和事后处置的“三位一体”全程监管效能。

在3.15消费者权益保护日期间，集中为消费者宣讲法律法规和识假辨假知识97场次；还与新闻媒体合作定期发布消费警示，让消费者懂得维权、善于维权。重点开展“消费维权，识假防骗”进老年大学、进中小学课堂的专题讲座，今年已开办相关讲座10场次，突出解决中老年和中小学生等弱势群体的维权问题。通过举办消费争议调解培训班，明确行政调解的步骤和时限要求，明确调解人在行政调解中的具体责任，较好地解决了调解的操作层面问题，提高调解人员的实战能力，使得该市系统消费者投诉调解的成功率从过去的75%稳步升至目前的82%左右。

建立健全“诉转案”机制。在处理消费者与经营者之间的消费争议时，发现经营者有违法行为，在调解的同时或结束后，对经营者的违法行为及时、快速查处。以执法为后盾，促进消费纠纷调解的顺利进行。上半年，办理相关案件31起，为消费者挽回经济损失20余万元。

由安庆市发起创立的皖南7市维权区域一体化机制日益完善。2016年，安庆、马鞍山、芜湖、宣城、铜陵、池州、黄山市消保委共同签订《消费维权区域一体化合作备忘录》，皖南地区7个市将本着“优势互补、协同发展、共同服务”的原则，在消费者投诉与咨询的受理、商品与服务的社会监督、消费教育指导和消费维权信息交流等方面将进行合作，推进区域消费维权一体化进程。实现了维权信息一体化、维权政策一体化、维权工作精准化和维权过程便利化。机制建立以来，共同发布区域消费警示6次，协同开展异地消费纠纷调解11件。营造便利的维权氛围。

安庆市工商质监局高度重视开展放心消费创建，坚持上下联动、部门联动、区域联动，推动相关职能部门各司其职、各尽其责，形成同频共振、齐抓共管的良好态势。

在放心消费创建中，着力巩固各类经营主体的先行赔付制度和消费维权绿色通道机制。针对该市电子商务新业态，该局开展了“农村电商大走访”活动，在全市设立“农村电商指导站”105个，开通了送法上门、帮助注册、指导维权服务等农村工作的直通车。放心消费创建工作的深入开展，进一步增强了经营者的消费维权主体责任意识，进一步提升了经营者的经营活动诚信度，有效从源头上遏制消费侵权行为的发生。截止目前，全市共培育参创企业279户、评选认定县（区）级放心消费示范店146家。

今年7月起，安庆市工商质监局与安庆广播电视台合作，在FM90.3安庆综合广播开设“315周周见”版块。播出一周来安庆市12315受理的投诉举报情况、县（市）区市场监管局消费纠纷成功调解的事例和依照“诉转案”程序查处的案例以及提出消费警示等内容。引入监督机制，倒逼全市消保工作整体质量的提升。将维权的全过程置于阳光之下，推行维权便利，合理缩短处理消费者投诉的时限，实现消费者合法权益的最大化。

据安庆市工商质监局局长张黎明介绍，通过“315周周见”版块，安庆市工商质监局在全省率先提出消费争议的调解“加速度”，将原来规定的7个工作日内处理、60日内调解，提速为“5个工作日内予以处理，在30日内终结或终止调解。”

《中国质量报》