谨防网约车服务质量信誉考核“掉网”

□ 徐建华

前段时间闹得沸沸扬扬的滴滴顺风车河南“空姐遇害案”，不仅让出行安全问题受到广泛关注，更让近些年一直处于野蛮生长状态的网约车行业管理与规范问题再次引发热议。在这种背景下，随着6月1日起开始实施的《出租汽车服务质量信誉考核办法》（以下简称《办法》）正式将网约车纳入其中，有关网约车的出行安全及规范管理的话题再度在全社会引起强烈关注，新的管理办法能否让“空姐遇害案”的悲剧不再重演，成为大家最为关心和关注的热点。

根据交通运输部的解释，此次新“上岗”的《出租汽车服务质量信誉考核办法》是对7年前实施的老《办法》的一次修订。相较于老《办法》，新《办法》重点从3个方面进行了修订：一是将网约车新业态纳入考核，在有关指标设置上，既考虑了网约车和巡游车的共性要求，体现服务考核的公平性，促进新老业态良性竞争、逐步融合发展；又根据网约车独有的经营服务特征，量身定制式地设置了数据接入、运营服务信息公开等指标，引导网约车行业健康发展。二是优化考核分值分布，对出租汽车企业和驾驶员考核分值的分布设定进行了调整，加大了对为乘客提供运营服务等事项的考核分值，适度减少对企业管理制度等事项的要求，鼓励企业加强内部管理，落实企业主体责任，引导驾驶员主动提高服务质量。三是细化出租汽车企业考核等级，在原有的AAA级等4个等级基础上，增加了AAAAA、AAAA等级，鼓励优中选优，树立先进典型企业，推动行业进一步形成赶学比超的良性竞争氛围。

由于7年前的老《办法》只是针对传统的出租车行业的服务质量信誉进行考核，此次新《办法》修订中最受关注也是最大的“亮点”，自然当属将时下新业态的网约车也纳入新《办法》之中。从新《办法》中的具体条款来看，在出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分、出租汽车企业服务质量信誉考核等核心内容方面，都有专门针对网约车的条款，体现了共性要求同时的个性要求与规定，比如网约车平台公司服务质量信誉档案的内容就包括了企业基本情况、企业管理情况、信息管理情况、安全运营情况、社会责任情况5个方面，与传统出租车、巡游车都有所区别等。

搭乘共享经济的东风，新业态网约车的出现便利了消费者的出行，也让消费者有了更多的消费选择，但也因为发展过于快速和野蛮生长，带来了诸多管理上的难题，服务质量问题层出不穷，乘客与车主的纠纷不断，更有甚者发生了一系列恶性抢劫、杀人事件。可以说，疏于管理的网约车渐渐背离了当初行业“革新者”带来的利好，反而给广大消费者的出行安全带来了潜在的隐患。既是为了给广大消费者一个安全的用车环境，也是为了整治当下乱象丛生的网约车局面，加大对于网约车的管理力度，从制度上入手力求改变成为应有之义和发展所需，将网约车服务质量信誉考核纳入出租车进行管理，就是对网约车行业规范的一次“加速”，目的是希望网约车的发展能够不断提升服务质量、强化行业质量诚信体系建设，让广大消费者真正放心享受网约车带来的“好处”。

有法可依是任何一个行业健康持续发展的前提，随着网约车行业的不断发展壮大，关于网约车管理的规范和“法”也在不断完善中，因此对于将网约车服务质量信誉纳入管理和考核，无论是对于网约车还是消费者来说，都是值得肯定的一件好事。但我们同时也要知道，有法必依是法得到落实的中心环节，执法必严是法律起到作用的关键，违法必究是法律彰显效力的保障。对于网约车服务质量信誉考核，新《办法》的出台与实施只是起到了有法可依的作用，有了行业规范和服务质量提升的前提，但要想真正让行业的服务质量信誉得到提升，更需要做到有法必依、执法必严和违法必究，这就必须谨防网约车服务质量信誉考核“掉网”。

7年前出台实施《出租汽车服务质量信誉考核办法》，目的就是为了提升传统出租车行业的服务质量水平，提升行业质量信誉，但从网约车最初出现时社会上的普遍“较好”和消费者大多持“欢迎”态度不难看出，对于出租车的服务质量信誉，广大消费者是并不满意的，这是从某种程度上提醒主管部门，《出租汽车服务质量信誉考核办法》的执行落实情况或者说应该起到的“约束”与提升服务质量的作用发挥得并不尽如人意。现如今，面对垄断性更高的网约车行业，如何把《办法》落实到实处，让其中的“奖惩措施”不是写在纸上而是落实到行动中，真正起到对行业服务质量的把关作用，恐怕才是今后最重要的事情和最大的挑战。

尹正义 作

《中国质量报》