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“携程高额退票费”事件引发的思考

2018-04-19 11:23:51 中国质量新闻网-中国质量报

消费要升级 服务意识更须升级

“携程高额退票费”事件引发的思考

□ 谢朝阳 本报记者 傅江平

时间:2018年3月30日

地点:深圳市消费者委员会会议室

携程CEO孙洁等人在深圳市人大代表谢兰军、赵广群、郭晋龙,深圳市消委会秘书长冯念文,深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰和十余家媒体记者的见证下,承认2月5日携程“高额退票费”等事件有负于消费者和社会的信任,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意,并提出了对消费者售后服务做出针对的整改方案。

据消费者王小姐诉称,其于2月5日在携程网上查看突尼斯的出境游产品,并向携程客服打电话咨询签证情况,此时王小姐尚未下单付款,携程客服态度十分积极,以担心王小姐在购买服务上遇到问题为由向王小姐推销携程自营的突尼斯8日私家团。下达订单通知后,携程客服又催促王小姐付款,付款后王小姐立即就收到了出票信息通知。从咨询签证情况到出票信息通知,王小姐表示携程客服从未解释过携程自营私家团合约条款。下单20分钟后,王小姐同行的朋友由于患重感冒担心过境问题向携程提出取消订单,却被携程以机票已出为由拒绝取消服务,当日王小姐在航空公司并未查询到出票信息,再次致电携程后,客服坚称已出票不得退改,如若退票需要扣除全额机票票款18524元。但王小姐从航空公司得知携程单张机票收款为9262元,比航空公司多收42%,从此王小姐展开了长达1个月的维权之路。

在得到“不得退改”“携程多收42%机票费”的消息后,王小姐积极与携程客服联系,携程客服却始终以“合约条款”为由拒绝解决王小姐提出的问题。在此过程中携程客服和投诉专员不解决问题,态度恶劣,多次直接挂断电话,单方面地侵害了王小姐的权益和自尊,为此王小姐强烈要求携程全额退款并书面道歉。

在网络上搜索“携程”“退票费”等关键字可以看到王小姐的事件并非个例,自2016年起,每年都有相关的报道,但由于数额较小未引起重视。据悉“高额退票费”属于携程的盈利地带,许多曾受到类似遭遇的消费者在新闻评论、论坛和微博等处都留下了对退票不合理现象的不满。

深圳市消委会就该事件引发的问题于3月22日集合王女士、携程代表人员、深圳市人大代表以及媒体召开“携程消费闹心事”公开研讨会。研讨会指出,3月8日深圳市消委会向携程公司发出监督函反映“航空公司能退票携程不能”“携程退票费高于航空公司”“隐形收费”“携程公司预付款酒店不能退款不能取消”4个问题后,携程公司首次复函始终坚持“不存在这类问题”,对消费者的诉讼和相关事件的报道置若罔闻,在“3.15消费者权益保护日”期间,诸多关于携程的收费问题被社会群体曝光。经过现场的研讨,本次研讨会得出携程存在捆绑收费、避开解释收费合约、收费条例隐形、与航空公司收费不一致等不合理现象的结论,并就此事质疑携程公司存在违法行为。

深圳市消委会的追踪探究得到了公众和社会舆论的支持,迫于压力,携程公司的回应,3月30日携程CEO来到深圳市消委会做出深刻的道歉并提出五项整改。在本次事件中,深圳消委会做出的努力有目共睹,有力地保护了消费者的权益,维持了消费者的权利。

深圳消委会对消费者维权地尽心尽责,使该事件成为行业质量提升的风向标,优化消费者问题的解决效率,保障广大消费者的权利。多位深圳市人大代表指出,整改方案行动应尽快落实,服务和体验不能忽略消费者的反馈,积极应对处理投诉问题采取解决方案的看法。本次事件开启了消委会、人大代表、政协委员、媒体和消费者携手维权模式,是消费者权利保护一次具有深远影响的尝试。

对于该事件携程能够做出道歉和整改社会群众众说不一,有人认为携程公司态度的转变是迫于社会舆论的压力;有人认为是携程公司认识到了自己的错误;也有人认为携程公司本身属于企业,为了维持与第三方的合作必须拿出解决措施。事实上本次事件暴露的是旅游服务业的不成熟,服务意识和服务质量没有跟上发展中的消费水平。

旅游与互联网、服务业结合,让出行及其产品变得多元化并渗透进各个领域。在高额利益的驱动下,通过第三方条约、隐形收费、英文提示、捆绑销售等手段谋取利益。从法律法规上讲这些手段并不违法,但是从消费者维权的角度考虑,企业应该向消费者明确其中的收费,讲清楚“在哪收费”和“怎么收费”,而不是在消费者不知情的情况下支付额外的费用,此举能从根本上避免不必要的纠纷。

在消费市场越来越成熟,消费观念越来越理性的今天,消费者往往会受到企业知名度的影响,从而忽视相关条规,造成在售后服务、权益保护上一系列的问题。消费市场的企业主体不应浅止于“不违法”,在“不违法”的前提下通过各种手段侵害消费者的权利,而应该以消费者为核心,围绕消费者的权利维护、权益保护主动做出调整,在优化产品质量和品质的同时,重视消费者提出的意见和建议,结合相关事件的处理作出整改措施,提升消费服务各方面的品质,从而避免消费者权利受到侵害,保证消费者的权益。

《中国质量报》

(责任编辑: 景欣 )
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