广东省温泉旅游服务行业标准联盟试点打造服务业质量提升样板

细到极致只为更懂你

广东省温泉旅游服务行业标准联盟试点打造服务业质量提升样板

□ 本报记者 沈 洪

每当客人跳入温泉池，拖鞋会留在岸边，鞋尖朝向池子。而上岸时，拖鞋已经被“掉头”，鞋尖朝外；“见客到，谦让迎；遇行李，主动提；有需要，帮到底；客人走，挥手送”……

这些微小却温馨的细节，让游客体会到了温泉旅游服务的“诚意满满”。

“温泉旅游的服务和管理没有浩大工程，就是按照既有标准规范，把简单的事情做细致、细到极致，重复地做好。”对于上述这些细节，广东珠海御温泉国际管理集团的总裁吴江徽有自己的想法。

2014年，广东省温泉旅游服务行业标准联盟试点正式获批，历时近3年，通过完善标准规范，提高标准水平，以“有形的手”推动广东乃至全国的温泉旅游行业服务质量发展。

长期以来，温泉旅游服务行业时有乱象出现，导致游客对温泉水质的真假，以及温泉相关配套服务是否完善等问题产生疑虑，行业健康发展受阻。提高温泉旅游服务行业质量、规范行业行为，成为亟待解决的问题。有“标”可依，有“标”可循，是解决“乱象”的最佳方式。

2014年，广东省温泉旅游服务行业标准联盟试点项目应运而生，珠海御温泉国际管理集团联合行业企业，形成联盟，制定了企业适用的联盟标准，从而引导行业走向健康发展。

作为试点承担单位的御温泉国际管理集团，构建了由988个标准组成的企业标准体系，并让每名员工熟记于心，确保标准执行到位。通过掌握行业发展的话语权，其向全行业输出标准化建设模式，被业界称之为中国温泉管理人才的摇篮，该企业也因此一跃而成行业发展的龙头。

联盟试点工作持续推进，标准联盟单位数量逐渐扩充——由最初的6家发展到17家，从中原延伸至东北，覆盖标准化专业机构、高等院校、温泉行业以及温泉技术专业研究机构等，确保联盟标准的专业性、实用性和可推广性。

在试点建设期间，该标准联盟组织行业企业、技术机构、高等院校等积极参与先进标准的制修订，最终促成4项联盟标准的发布实施。同时，围绕联盟标准的实施开展自我评定，检验实施成果，极具协调性、系统性，保障了温泉服务的整体质量，有利于带动行业健康发展。

4项标准中，《温泉服务质量监测规范》联盟标准的修订，从日常的出品质量、用品质量、卫生质量、安全质量、服务环节等内容，全面考虑温泉的服务质量监测，使得监测更具全面性和可行性。《中国旅游饭店服务业道德行为规范》联盟标准以客人为根本，促使温泉旅游服务由内部满意推动外部满意，提高企业员工个人综合素质，树立企业品牌形象。该标准得到温泉和酒店业内人士好评，且被引入高校教学。《温泉基础服务规范》联盟标准规定了温泉服务的基本礼仪和6个基础服务，从服务质量、安全卫生等方面，对温泉旅游服务提出了基础性、统一性要求。《温泉沐浴服务规范》是对温泉服务质量的标准要求，规定了温泉服务过程中的总体要求、各类功能区质量要求、服务人员要求、服务质量检测与持续改进及其他要求，并对各个环节的服务流程做出规定。

通过在运营管理过程中对服务进行规范，联盟成员单位的顾客满意度普遍提高。联盟标准试点的建设使温泉旅游业服务有章可循，进一步推进了广东乃至全国的温泉旅游产业健康有序发展，促使温泉旅游资源的合理开发运用。

《中国质量报》