沧州渤海新区服务业标准化试点建设实现重点行业全覆盖

沧州渤海新区服务业标准化试点建设实现重点行业全覆盖

推进服务业标准化  提高服务质量和效益

□ 赵福治

服务业是当代经济中增长最快的行业，服务标准化是优质服务得以持续提供的有效保障和获取顾客满意的有效途径。近年来，沧州渤海新区先后创建了5家服务业标准化示范单位，涵盖了港口物流、货运代理、物业服务、通讯和金融五大行业，基本实现区域主要服务行业全覆盖。渤海新区质监局在推进服务业标准化的工作中，形成了一套卓有成效的措施和经验——

明确目标定位。为使标准化工作在新区大发展快发展进程中有效发挥作用，该局针对渤海新区港产城互动发展格局，提出了“分类引导、强力帮扶、全面覆盖、分步实施”的工作思路，把突出港城特色、支撑经济发展、具有成长潜力的港口物流等服务业标准化试点建设作为主攻方向，挑选龙头企业参加服务业标准化试点项目建设。

注重宣传引导。为深入推进服务业标准化工作，该局通过召开动员会、上门座谈、专家培训、典型引路等形式，让企业了解服务业标准化的基本概念、建设方法和要求，宣传标准化在提升服务质量方面的重要作用，帮助企业克服畏难思想，消除企业想干又怕干不好的担忧。

加大帮扶力度。在试点建设过程中，该局针对企业标准化人才稀缺、知识缺乏、专业性不强的状况，采取了集中培训、典型引路、组织外出学习等多种方式，帮助企业培训标准化人员；聘请省、市标准化专家在试点建设的关键阶段，对企业进行一对一指导，查找不足和问题，提出整改意见，确保企业标准体系的科学性和可行，累计为企业解决各类疑难问题98个。

在服务业标准化示范单位创建过程中，标准化的作用得到了充分体现：企业经营管理更加规范，服务质量和顾客满意度明显提升。

标准化树立了管理权威。通过服务业标准化试点建设，企业将标准化要求和企业经营管理流程紧密联系起来，真正做到“写我所用、用我所写”，进一步树立了管理权威，提升了管理的执行力，确保提供规范的、可追溯和可检验的优质服务。以渤海新区的5家试点企业为例，共建立标准756项，从而实现了每项服务全过程都有清晰、完整的质量记录。

标准化提升了企业形象。在服务业标准化试点建设过程中，各试点企业运用标准化理念，打造标准化模式，不断加强服务软硬件建设，优化了客户服务感知和营销效果，提升了企业形象和业绩。通过把服务标准化理念灌输到员工的日常工作，解决了办理业务常排队的老问题，得到广大客户的好评。

标准化提高了工作效率。通过标准化，实现了劳动成果的最大化利用，减少了浪费，同时有助于劳动者熟练程度的提高，为提供高效率创造了条件，能够为企业带来直接的经济效益。以沧州市第一家服务业标准化试点建设单位勤裕物业服务有限公司为例，通过开展标准化工作调整优化流程，员工的工作效率明显提升。仅房间清扫服务这一项，每个房间可节约时间10分钟，年节约支出40多万元。

标准化增加了经济效益。通过试点建设，给企业带来的最直接的好处就是经济效益的增长。例如，自开展标准化试点建设以来，新区移动公司4G客户累计净增已达47653户，全业务收入，2016年和2017年（至第三季度）分别增长23.89%和16.62%。

标准化树立了服务品牌。标准化只有服务于企业品牌建设，才能更好地激发企业开展服务标准化工作的热情。渤海新区质监局在推进服务业标准化试点建设的基础上，引导示范企业加快管理创新、标准提升和品牌建设，从而进一步提高知名度和美誉度。

下一步，渤海新区质监局将围绕建立现代化服务体系，以服务业标准化工作为着力点，与新区各服务企业共同努力，着力引导试点企业做实做强，着力发挥试点企业的示范带动作用，以服务业质量发展助推渤海新区经济质量发展。

（作者单位：河北沧州渤海新区质监局）

《中国质量报》