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质量决胜岂止在产品

2017-10-25 08:47:06 中国质量新闻网

□ 赵 伟

广汽本田2017年“喜悦之星”销售精英大赛不久前经过总决赛的巅峰对决,最终名花有主,鸣锣收兵。这已是广本在提升销售服务满意度上,举办的第七届销售大赛了,就举办次数而言,广本此举在业内已是名列前茅。

如果加上与销售大赛隔年岔开举办的维修技能大赛,实际上在4S体系,广本每年都要举行服务技能大赛,比之众多业内同行,举办的次数遥遥领先。尤其是对于企业规模、产品销量、发展速度、产品品类等多项指标上,并不属于前列的广本而言,这份毅力与坚持,在中国汽车业显现出独特的风景。

实际上,广汽本田作为中外合资车企,起步并不晚,至今已走过19个年头。广本旗下的产品,从初期的雅阁、飞度、奥德赛等,一直到近年推出的缤智、冠道和雅阁锐混动,从品种上并不算多,但给消费者留下了每一款都是精品的印象。

在追求产品销量和利润的车企“普遍真理”时,为什么无论是产品,还是服务,广汽本田却要比许多车企更加注重质量?

广本今年的销售技能大赛有特别的背景。7月以来,新的《汽车销售管理办法》》正式实施,市场销售渠道骤然宽广,呈现出立体化、多样化的更多生态,各个汽车品牌销售的竞争愈发激烈。对此,广汽本田认为,唯有实施差异化的销售服务体系,关注全流程的销售服务细节,方有机会突围而出。

“差异化”的销售服务体系创新,来自广本最新推出的全新《喜悦销售流程4.0》。该流程基于传统的销售流程进行优化,通过再次创新升级,深化互联网服务、完善接待规范、增加“水平业务”模块、增加不同客户的差异化服务内容、细化客户需求及体验,实现提升消费者的信任度与满意度。

为此,今年的大赛无论参与人数、影响范围、激烈程度都远超以往。参赛选手从4月25日起在全国477家特约店内同步开展,从海选赛、片区赛到总决赛,参与人数4277人,参与率达98.10%,掀起了一股全员参与的大练兵热潮。

不仅在参赛数量上创下新高,在比赛质量上,由于广本不仅率先在中国汽车行业引进了与国际接轨的4S销售服务模式,树立了行业销售服务标杆,并且在技能大赛领域浸淫已久,因而选定的参赛题目也是越来越难,更加刁钻古怪。

例如在实景模拟销售环节,问题大多来自网上车主的各类投诉与抱怨,尖锐而真实,面对“演员买家”的刁难设卡,选手不仅要展现出过硬的专业知识,还必须展现超人的亲和力和说服力,非常考验选手的功力。其难度在同类大赛上,亦属于顶尖级别。

坚持必有收获。广本在技能大赛(销售与维修)“别样的坚守”,使其成为获得第三方评价的“销售满意度”最多的厂家之一。广本从2009年以来,曾连续4年在著名评估机构JD.Power的“销售服务满意度(CSI)”中斩获冠军。

众所不知的是,CSI考量包括五大方面,其中的“服务顾问”、“服务质量”、“经销商设施”这三大项,均与4S店销售人员的技能直接或间接相关。

通过销售技能大赛使之更好地服务车主,不仅提升了4S店的能力与服务质量,同时,企业的品牌形象得到传播,产品力优势与特色彰现,并带来车企和经销商销量提升,可谓一举数得。

业内将在销售与维修领域培训出了大批量人才的地方,惯之于汽车服务领域“黄埔军校”的称号。能夺得该称号的厂商很少,广汽本田无疑是一家,许多同行无论是开新店,或者是招揽骨干,常到广本旗下的4S店来“挖墙角”,成为“公开的秘密”。像广汽本田、一汽丰田等少数几个多年来始终坚持通过技能大赛培养人才的车企,都遭遇过类似“幸福的烦恼”。

只有将制造、产品、销售、维修等汽车全价值链的质量全覆盖,才能像广汽本田一样,实现所努力提倡的“顾客喜悦”。

反观正处于向汽车强国大力转型升级的自主品牌汽车,尽管在汽车价值链中前端的研发和制造上进步可观,但坦率而言,能达到广汽本田销售与维修服务水准的,目前还没有发现,有的车企甚至从未通过举办过销售与维修技能大赛来提升服务质量,自主汽车品牌亟须补上这重要的一课。 《中国质量报》

(责任编辑: 六六 )
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