深圳市十一大假旅游收入70.18亿元 旅游服务类投诉减三成多

本报讯 （钟大修 记者傅江平）10月9日，深圳市文体旅游局公布“国庆中秋”8天假期旅游数据。数据显示，深圳市共接待游客609.44万人次，同比增长7.79%；旅游收入70.18亿元，同比增长9.57%。

其中，国内游客542.88万人次，同比增长8.80%；国内旅游收入62.61亿元，同比增长9.82%；入境游客66.56万人次（含港澳台地区），同比增长0.87%；国际旅游收入为1.14亿美元，与去年同期基本持平。黄金周重点监测的16家景区八天共接待游客213.35万人次，营业收入1.55亿元。

黄金周期间深圳旅游市场深得人心，从抽样调查游客评价来看，国内游客对深圳市旅游业的总体印象满意率达98.70%，同比上升2.53个百分点；此外，游客对各项旅游服务评价均较高，满意率均在90%以上。

然而，在人气火爆、形势喜人以及整体服务质量和水平大幅提升的同时，也出现了不少消费者投诉。根据深圳市、区消委会登记的投诉数据显示，2017年“国庆中秋”（10月1～8日）期间，深圳市、区消委会共登记投诉1835宗，比去年同期的1500宗增长了22.33%。

相比于往年，投诉类目中比较乐观的情况有两类。

首先，文体旅游服务投诉大幅减少。“国庆中秋”期间文体旅游服务类投诉37宗，比去年同期的57宗减少35.09%。其中旅游服务投诉18宗，主要反映香港旅游购物、深圳景区服务质量、虚假宣传、合同纠纷等问题。有3宗投诉反映旅行社以低团费和迪士尼游玩为诱饵，吸引消费者参加香港游旅行团，到香港后经营者只带消费者前往购物景点，而未按照承诺前往迪士尼。

再者，互联网及通信行业服务投诉小幅下降。“国庆中秋”期间，互联网及通信行业服务投诉共计437宗，比去年同期的571宗减少23.47%。反映的问题主要是：网络游戏用户账号被封、游戏道具丢失、手机套餐内容或扣费不清晰、宽带上门安装和维修不及时等问题。

消费者普遍反映存在较为严重问题领域则为共享单车、住宿、餐饮类目。

作为新兴业态，共享单车今年成为投诉热点。“国庆中秋”期间，共享单车类投诉超过了350宗，其中“小鸣单车”的投诉超过了300宗。消费者主要反映向商家申请退还押金，时隔一个星期、甚至一个月仍收到退还的押金。近些年，共享单车类投诉数量增长迅速，市消委会9月份开始密切关注“小鸣单车”群体性投诉，及时履行法定职能开展约谈监督工作，“小鸣单车”也就相关问题提交书面说明，市消委会以中立客观的视角看待共享单车集中退费问题，督促“小鸣单车”妥善解决消费者诉求，在社会上引起较大的反响。经过市消委会的监督和及时有效发声，“小鸣单车”投诉从最高峰的每日超过400宗，下降为现在的每日30宗。

食品卫生领域，住宿餐饮服务投诉大幅度增加。“国庆中秋”期间，餐饮住宿服务投诉57宗，比去年同期的38宗增加50.00%。消费者反映的问题有餐饮卫生问题、餐饮价格纠纷、房间安全问题、房间卫生问题、退房纠纷、网络预订纠纷等。

今年是深圳发展“城市质量提升年”。深圳市消委会认为，对于在“国庆中秋”期间“深圳质量”发展取得的成就，深圳应该继续保持和发扬，而对于出现的消费者投诉和质量问题，应该认真反思和研究存在的原因，根据不同情况，应加快新兴行业标准的制定和加强食品卫生政策制度实施的监督管理力度。正如深圳市委市政府强调所言，要不断推进标准、质量、信誉、品牌“四位一体”战略实施，探索绿色发展模式，提升城市的治理水平。唯有如此，才能最终赢得消费者的欢心。

《中国质量报》