为月子中心服务提供“质量之尺”

□ 本报记者 杨 蕾

9月1日起，我国第一部专门针对月子中心、月子会所的国家标准——《母婴保健服务场所通用要求》正式实施，引起社会广泛关注。被寄予厚望的国家标准是否能给月子中心市场带来一把“质量之尺”？能否为消费者选购月子中心提供有价值的参考？

安全、卫生、专业、舒适一个都不能少

据媒体报道，2013年2月，位于上海市天河区岗顶的贝恩国际月子会所工作人员，一时疏忽把5天的药一次性全部喂给一名刚出生4天黄疸偏高的男婴，导致孩子被送去急救；2013年1月，上海宝瑞家月子会所，4名新生儿感染轮状病毒；2012年，武汉某月子会所，护理人员用酒精给宝宝做口腔护理，导致宝宝咽喉化脓；2011年8月，上海某月子会所，6名婴儿同时感染红眼病……

这些关于月子中心的负面新闻让许多人顾虑重重。“但是，入住这家月子中心后，我觉得她们的服务好得超过我的预期，以前的种种顾虑担心都是没有必要的。”刚生完一对双胞胎男孩，正在北京某月子中心坐月子的胡女士对这家机构的专业服务非常满意。“看来，还是得挑选正规的、知名的机构，才能提供好的服务。”胡女士深有感触地说。

在北京一家媒体工作的杨女士2013年9月曾在北京一家月子中心坐月子。谈起月子中心的服务，她觉得自己对月子餐、护理的专业性比较满意，但护理人员的专业水平参差不齐，有的护理人员会把生活中的情绪带到工作中，让人感觉不太舒服。

月子中心到底应该提供哪些服务？如何评价服务的质量好坏？9月1日开始实施的《母婴保健服务场所通用要求》从经营管理、从业人员、环境及设施设备、服务内容、专业技术、文件和记录、检查与服务质量评价、不合格服务的处置和服务改进、争议和投诉等方面，针对我国母婴保健服务行业的特点，从服务的安全、卫生、专业和舒适4个方面提出了要求。

8个团队的专业服务

在一楼接待大厅穿上鞋套、戴好口罩、双手消毒、检测体温后，记者才被允许乘坐电梯进入楼上的服务区域。为保证新生儿安全，电梯必须使用专门的磁卡才能启动。进入母婴服务区，楼道里很安静，墙上信息栏里张贴着各种产妇、新生儿保健小知识，还有一张9月份新妈妈课程表：产后瑜伽、产后芳香呵护、产褥期保健……进入房间，明亮、整洁又温馨，连墙壁的颜色和装饰也是专门挑选的，可以舒缓产妇的紧张心情，预防产后抑郁。

在位于北京顺义区的爱玛家国际月子会所，副总经理郭晶晶一边带领客人在会所各个功能区参观，一边介绍着爱玛家对《母婴保健服务场所通用要求》国家标准的理解。爱玛家创建于2004年，是北京较早成立的月子会所之一，也是国家标准的起草单位之一，是通过认证的全国五星级保健服务机构。

“与请月嫂在家护理的坐月子方式不同，月子中心对产妇和新生儿的护理属于机构护理，其最显著的特点就是专业性。在爱玛家，每一位产妇和新生儿都有护理、营养、客房、安保等8个团队为之提供专业服务。”郭晶晶举例，在母婴护理方面，爱玛家护理部不仅建立了《护士长手册》《护理部工作计划》《业务学习计划》《操作培训计划》《满意度调查与分析》，还有完整详细的《母亲入住评估单》《新生儿入住评估单》《母亲护理记录单》《新生儿护理记录单》《新生儿早教课程表》等规范的文件，每一项护理项目都有专业人员为产妇和新生儿提供服务；在营养方面，不仅要对每一位入住的新妈妈进行入院营养宣教，还有营养师的每日查房，针对每位产妇的不同体质制定专门的营养膳食食谱；在安全方面，建立了食品留样制度、厨房用品定期检查制度等等。8个专业团队的精细工作为客人提供安全、卫生、专业和舒适的服务。

“很多人认为月子中心的进入门槛低，租几间酒店房间、请几个护理人员就可以了。所以一些仓促创办的月子中心人员配备严重不足，运作经验积累不够，一名护理人员往往承担好几项工作，专业性达不到要求；租用酒店房间，消毒、卫生、隔离方面又存在安全隐患。”郭晶晶坦言，月子中心承担的风险和付出的成本都很大。月子中心涉及的服务项目很多，要把这么多不同领域、不同专业的人士集合起来，实现各自最大限度的专业释放，对管理者来说是一个不小的挑战。而一些不规范的小规模月子中心在这方面确实存在很多问题，而以前又缺乏这方面的行业规范，消费者也是云里雾里，阻碍了行业的健康发展。“爱玛家是国家标准的发起单位之一，也是标准实施的示范单位，我们特别希望大家能看到一个规范、有序的市场，希望标准的出台能帮助大家进行选择。”

谈到母婴保健市场的种种乱象，另一家标准起草单位、标准实施示范单位——禧月阁月子会所医疗技术部总监何其勤也深表担忧。“越是在这样的环境下，越是要狠抓服务品质，严格管理体系。”何其勤认为，国家标准的出台和实施有助于母婴护理行业的健康有序发展。“标准可以帮助那些缺乏经验的企业建立起自己的服务规范，明确自己的发展方向，找准定位。其次，标准有助于规范行业服务质量，提高管理水平，加强风险控制，提升市场环境；标准还可以为消费者甄别月子会所提供有利依据，让消费者能够放心消费，透明消费，促进消费者对月子会所机构的信任，从而推动行业的健康发展。”

标准是把“双刃剑”

“随着全面二孩政策的落地，市场对月子中心的需求更加旺盛，从2000年的几十家发展到现在的4000多家。”全国保健服务标准化技术委员会副主任兼秘书长刘玲介绍。“国家标准的出台是一把‘双刃剑’。正规的企业都非常欢迎，有了标准，就有了一个判定服务质量好坏的尺子，正规企业可以获得更多的理解和关注。消费者也很欢迎，标准可以帮助他们进行选择。但是另一方面，标准无疑会加快市场的洗牌，加速淘汰一批不正规的月子机构。这也实现了对整个行业的净化。”

虽然标准只是一个通用要求，一个最基本的门槛，但刘玲介绍，中国保健服务标准化技术委员会还制定了月子中心的认证标准。“认证标准要详细具体得多，要求也高很多。”例如，认证标准对月子中心管理人员资质、房间面积等等都有规定，一共200多项。 《中国质量报》