苏宁联手北京市消协、中国家电维修协会发布中国家电服务业蓝皮书

苏宁联手北京市消协、中国家电维修协会发布中国家电服务业蓝皮书

顺应行业发展趋势 推出线上服务平台

本报讯 （记者曾祥素）3月13日，北京苏宁携手北京市消协、中国家电维修协会，在北京共同发布2017年家电服务业蓝皮书。

蓝皮书在总结家电售后服务行业特点的基础上，对2017年市场行业规模、发展趋势、多元化等方面进行了分析。中国家电维修协会秘书长赵捷表示，2017年，随着互联网模式在服务行业的快速渗透，未来家电售后市场必将出现一片新的蓝海，售后服务行业整体将向着服务规范化、价格透明化、品类综合化的方向发展。

北京苏宁副总经理徐伟宣读了蓝皮书主要内容，认为2017年家电服务行业将呈现以下趋势。

趋势一：售后服务互联网化。消费者通过互联网平台可以更快捷、便利地搜索获取所需的服务信息。苏宁帮客2016年售后服务大数据显示，传统电器售后产品的预约服务中，电话预约占主流，而2016年下半年开始，在“互联网+”模式冲击下，APP、WEB及公众号预约呈现爆发式增长，尤其是3C类产品，网络预约比例高达65%。以2016年7月上线的苏宁易购APP端“苏宁帮客”为例，仅上线半年，页面浏览量就达到2.65亿点击量，在线咨询量超过7315万人次。

趋势二：新型售后服务增速显。随着家用电器更新换代频次增加，消费者健康生活消费意识成熟，新型售后服务产品市场将超越传统售后服务产品，市场规模有望突破2500亿元，根据2016年苏宁大数据显示，售后净洗服务增速达240%，其中油烟机清洗比例占据35%、空调占据31%、洗衣机占25%，油烟机成为用户家庭中最“爱”干净的品类。

趋势三：售后服务多元化：根据苏宁帮客2016年售后服务大数据显示，在传统电器售后产品的预约服务中，故障维修占主流，而2016年下半年开始，服务业提供售后服务产品的形式也越来越多元化，通过APP预约，在网页上提前咨询排除异状，上门维修检测也成为3C类产品出现故障后，消费者首选的方式之一。与此同时，售后服务行业也正在从个人作坊式为主，逐渐向规模化发展。

趋势四：用户群体呈现年轻化。70后、80后已经成为主要消费能力者，从销售额上分析，80后作为新生代家庭与职场主力军，也成为服务产品主要用户群体，而正在成长起来的90后因产品迭代更新较快，成为售后服务产品增长较大的群体。通过家电报修性别对比发现，即使实在传统大家电领域，售后维修或保养服务的预约性别中，女性占比达70%以上。

趋势五：消费意识转变。从以前的不坏不修，不坏不换，转而变成注重电器安全检测与保养，而随着消费者健康生活、简单化生活、品质生活三大消费观念成为主流，关于安全、健康的新型服务产品将更受消费者青睐。

趋势六：三四线用户对服务产品预期提升。据苏宁帮客2016年售后服务产品满意率回访中发现，三四线城镇用户对于服务产品预期也在不断提高。2016年，苏宁帮客团队不断推进县、镇级属地化网点建设，服务能力下沉，目前，已经在全国建立191个售后服务中心，全国售后网点突破5500家，一二级城市网点覆盖率达100%，三四级城市网点覆盖率达98%，将专业售后服务体系带到乡镇一级。

据北京苏宁总经理卞农介绍，为顺应行业发展大趋势，2016年苏宁服务品牌“苏宁帮客”在苏宁易购正式开通服务商品在线销售板块，消费者可以在网上下单购买所需服务，如维修安装、家电以旧换新、清洗检测、咨询等服务。”苏宁帮客将服务产品化，服务商品的上线，将服务从无形到有形，通过将服务添进购物车，一方面消费者可以清楚了解公司明码标价的服务商品，另一方面，消费者直接在平台付费，让整个售后服务过程可监管、更规范”，卞农说，目前，苏宁帮客在WEB/APP以及公众号端的预约与咨询量不断快速增长，在2016年双11，还在天猫上线了苏宁帮客旗舰店，拓宽消费者选取售后服务产品的透明合规渠道。

“产品销售远不是付款收货就截止，让售后服务变被动为主动，专业的服务体系，配套的增值互利服务，将产品线延伸，这才是对消费者真正负责任的品质服务体系，”北京市消协秘书长杨晓军表示，“消费者只需线上下单就可以预约，购买价格公开、透明的服务，对于消费者来说，这无疑又多了一个获得品质服务的途径，让更多的人享受到专业的服务，满足消费者个性化、极致服务需求。”

《中国质量报》