品牌信誉消耗不起

□ 胡立彪

从9月份开始有用户在网上抱怨iPhone6s自动关机问题，到11月中旬主流媒体集体关注，引发舆情发酵，苹果手机关机门事件算来也折腾了差不多两个月，可至今依然没有结果。

面对消费者的不满，苹果官方倒是一直有回应，但就是给不出一个可行的解决方案，让果粉一次次失望。偌大个世界一流企业，那么多全球顶尖技术人员，竟找不到手机关机原因，说什么电池硬件、系统、主板甚至天气等都很有可能导致自动关机。在最终表示可以部分地、有条件地更换电池之前，给出的建议大都不靠谱，甚至有客服让用户“给手机穿保护套”这种无厘头的方法来解决问题。

苹果这样的应对态度和方式，被一些评论者认为是应付主义、鸵鸟心态，让人感受到一个大公司的冷漠、蛮横和霸道。“或许，苹果公司已经在高处呆得太久，对产品过于自信，不屑于向消费者解释问题的原因；或许，苹果公司不擅于媒体关系，延误了与消费者沟通的良机；还有可能，苹果公司并不知道问题出在哪里，只能一边调查，一边继续保持沉默。而这任何一种可能成立的话，对苹果公司来说都无异于一种失败。”评论者的“或许”并非只是一种推测，而“失败”的判定也并非危言耸听。

不可否认，苹果凭借独创精神和卓越的产品品质赢得了市场，获得了其他企业难以企及的声誉和巨大财富，也成为市场典范为他人所效仿。然而，所谓高处不胜寒，苹果在前头跑久了，可能就看不见后者也看不清自己了。如今不仅创新乏力，难见令人惊艳的产品出现，而且产品品质也有所下降，售后问题越来越严重。在此次关机门事件之前，苹果因糟糕的售后已经多次遭人诟病了。比如2013年3.15期间，中消协曾炮轰苹果存在更换零件强制保留、维修损坏撇清责任、数据损失概不负责等十大售后问题，而苹果对此却拒绝回应。

得罪了消费者，问题会很严重。三星爆燃门事件前鉴不远，现在的消费者已经远非从前可比，他们不仅越来越理性、越来越懂法，而且更加善于利用现代网络信息工具进行维权。在三星事件中，消费者建立QQ群、微信群一起探讨解决问题的方法，通过集体维权形成规模声势，对企业产生巨大冲击，最终把三星击垮。现在苹果也同样面临消费者的群体对抗，如果不小心应对，也会出现大麻烦。

事实上，苹果如今已经有了麻烦，日子开始艰难起来。在2016财年第三财季的业绩报告中，苹果大中华区营收为88.48亿美元，上季度为124.86亿美元，去年同期为132.30亿美元，环比下滑29%，同比下滑33%；第四财季的财报中显示，苹果大中华区营收为87.85亿美元，环比小幅度上涨，同比下滑30%。更为严峻的现实是，苹果似乎并未找到应对之策，这种苦日子似乎还要持续下去。在老对手三星因爆燃门事件而全球召回的情况下，苹果iPhone7系列产品销售并不理想，普遍低于外界预期，甚至上市不久就开始降价，使得不少媒体惊呼“苹果跌下神坛”。对苹果而言，这种状况是否已经算是一种失败了呢？

与苹果的苦日子形成鲜明对比的是，国内手机厂商却一路高歌，以华为、小米、oppo、vivo为代表的中国品牌强势崛起。它们通过优秀的产品，逐渐提高出货量和市场占有率，在国际市场上的存在感也日益增强。市场竞争是残酷的，此消彼长，不进则退。如果苹果公司不能妥善解决好这次关机门事件，不能从中汲取教训，必会对其品牌声誉造成负面影响。要知道，品牌信誉是一点一点积累起来的，但要消耗它却很快，几个负面事件就可能把其中的价值败光。即使是苹果这样的大牌，它也消耗不起。

《中国质量报》