“走质检、进企业、看质量”活动走进厦门航空有限公司

比天空更高远的质量情怀

——“走质检、进企业、看质量”活动走进厦门航空有限公司

图为配餐部员工在制作飞机餐点。

□ 本报记者 何 可 文/摄

偏居东南一隅，却创造了业内多项第一。

家底不够厚重，却成为了“最会赚钱的航空公司”。

历史不算悠久，却有着众口铄金的口碑。

厦门航空有限公司（以下简称厦航），这个服务型企业将质量作为立世之本，一举实现了连续29年保持盈利的“小目标”，成为了“最会赚钱的航空公司”。

日前，中国质量报记者随质检总局“走质检、进企业、看质量”采访团走进厦航，看到了站在云端，更高于云端的质量情怀。

不被吐槽的飞机餐

飞机餐是很多航空公司被吐槽最多的地方。为了效益最大化，国内大多数航空公司都选择将配餐外包。而厦航却反其道而行，配餐部不作为利润中心，而是成本中心，以旅客满意度作为考核标准。

厦航董事长车尚轮曾经说过，厦航的配餐绝不是为了赚钱。这种餐饮经营不求利润的理念，在国内航空公司中绝无仅有，在国际航空业也十分罕见。

“配餐部大米日用量约2000斤，为了防止大米内出现异物，每天8名工作人员要花近两个小时对大米进行挑拣。”根据国家标准，大米里的异物控制在3%内就算合格，但厦门航空却要求100%无异物。“一粒沙子都可能对旅客造成伤害，安全就是要从一粒米抓起。”厦航配餐部的质检经理叶小琴说。

10月28日上午10时，在厦航洁净的配餐车间内，配餐员郭跃芳熟练地将莲雾一切为四，大小形状分毫不差。他说，光是切工这项技能，就培训了3个月之久。

在厦航的配餐部，一切都是标准化的。水果的形状、大小、薄厚均有明确标准。热食、冷食、储存均有具体规范。厦航还参与制定了《航空食品卫生规范》，并被独家授权开展验证实验，成为中国第一家《航空食品卫生规范》达标单位。

关于厦航配餐还有一个故事，厦航清真餐生产线也是因此而搭建起来的。“我在航班上申请清真餐，空姐告诉我，厦航还没有清真生产资质，暂时无法提供。虽然道理上讲得通，但还是感到有点失望。”一位普通的旅客意见，却引起了厦航的高度重视。不仅着手建设了清真餐生产线，取得清真食品监制证书，还专门组织人员研究主要国家和民族的饮食习惯，为不同需求的旅客提供适合的餐食。

这种“小题大做”、不忽视任何乘客的服务意识，为厦航配餐注入了浓浓的人情味。厦航配餐不仅俘获了乘客的舌尖，更让乘客常挂心头。

不矫揉造作的微笑

乘坐过厦航航班的旅客，总是能在潜移默化中感受到厦航服务的高质量。一个很重要的方面，就是乘务员永远面带微笑提供的周到服务。

虽然航空公司被认为掌握大量的旅客信息，但服务通常是个人感受，难以量化考核，厦航式服务之所以能够成为品牌，背后是艰辛的培训。

在厦航，要想成为一名合格的“空少空姐”，要练就“十重功”。新招的学员，首先被分配到宾馆、机场服务室等处从事地面勤杂服务，3个月内，扫地、刷厕所什么都得干。

据厦航党群工作部徐爽介绍，“一开始就要让学员明白，空乘工作不是漂亮的制服而是漂亮的服务，打消他们的骄娇二气。”

厦航新员工通过地面服务考验之后，再到培训部进行3个月的乘务业务培训，以准军事化管理和全真模拟为重点：3米之内有微笑，1米之内有问候，站、走、蹲、坐都要依规而行，仅手上动作就要练10多种，最后12门课程考试下来，不少人都有“脱了层皮”的感觉。

厦航的服务还不止于此。尤佳是一位在厦航工作了12年的空乘人员，在她看来，学会标准化的服务流程远不算难，最难的是能打动旅客的“四真”：真诚服务旅客、真心留住旅客、真实回报旅客、真情感动旅客。“服务中要通过望、闻、问、切，不放过每一个细节，去体会、了解、满足乘客的需求。”

功夫不负有心人，据民航资源网发布的评测报告，厦航在空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目中，旅客满意度评价得分都常年居于榜首。

永无止境的质量追求

今年3月29日，第二届中国质量奖颁奖大会在人民大会堂举行，厦航凭借首创“双引擎四系统立体交互”质量管理模式荣获中国质量奖。

借用飞机模型来比喻“双引擎四系统立体交互”质量管理模式，就是把“文化引擎”和“机制引擎”双引擎比作飞机发动机的核心部分，是厦航持续发展的源动力，“安全、运行、服务、效益”四大系统构成飞机的机身和机翼，它们彼此关联、相互作用，通过“双引擎”的持续驱动，推动厦航走上卓越质量经营之路。

车尚轮在中国质量奖颁奖大会上接受媒体采访时表示，多年来，厦航在发展过程中始终视质量为责任、视安全为生命、视旅客为亲人，不断提升企业经营管理和安全服务水平，实现了以高质量和高效益为中心的内涵式发展。

按照通常的理解，在越来越激烈的航空服务竞争中，厦航的举措似乎应该由以前的“争”变成以后的“保”，但厦航人却对此有着不一样的理解，“服务和安全一样，没有止境。某一方面的第一名都是暂时的，都只能说明过去。怎么样让旅客舒服、怎么样让旅客满意才是我们的目标。”这样的信条已经成了所有厦航人的共识。

目前，根据厦航服务质量部门的统计数据，旅客对厦航服务的“点赞”，已经全面体现在配餐、空中服务和地面服务“三驾马车”中了。

提高质量已经成为新常态下经济发展的内生动力和主攻方向。翱翔于云端的厦航，正在书写着比云端更高远的质量情怀。

《中国质量报》