一汽奥迪持续提升用户服务体验

连续4年蝉联J.D.Power售后服务及销售满意度双料冠军

一汽奥迪持续提升用户服务体验

□ 本报记者 赵 伟

继前不久获得今年的J.D.Power售后服务及销售满意度双料冠军后，一汽-大众奥迪百尺竿头，更进一步，10月22日，主题为“最‘颜’空间——领·悦绿色钣喷实验室”的绿色钣喷服务体验活动首站在北京举行，标志着一汽-大众奥迪“绿色钣喷提升计划”正式启动。

该计划是一汽-大众奥迪“温暖服务提升计划”的重要组成部分，也是继国庆节推出的“双享套餐”后，奥迪服务再次以实际行动践行全新服务战略，传递温暖服务理念的重要举措。

奥迪绿色钣喷车间采用原厂认可的配件和材料，在质量、强度和环保方面均符合原厂品质要求。经德国奥迪认证的车身校正平台，恢复后的车身骨架公差在±2mm内；同时，使用焊烟抽排设备、无尘干磨设备及环保油漆材料，有效避免环境污染。规范的切割分离工艺和原厂电阻点焊工艺，保证了车身强度及防腐性能。事故车分类处理，上下工序有效衔接，同时工序流水作业，专人专项，有效地提高了工作效率（如图）。奥迪原装备件、领先的维修设备、专业的维修工艺、严苛的作业流程，均为高质、高效的车身修复提供了保障。

此前，奥迪在国庆节后还推出了两项全新服务产品——“悦享套餐”和“尊享套餐”。这是继今年4月发布“乐享套餐”后，一汽-大众奥迪全面提升用户服务体验和用户忠诚度的又一重要举措。

奥迪推出的“双享套餐”为所有奥迪用户量身打造，“悦享套餐”针对质保期内用户，可自由组合基础保养、易损件、续保等项目；“尊享套餐”针对临近质保期和已出质保期的用户，可自由组合常规保养、易损件、延保等项目。

针对新车用户的“尊享套餐”，奥迪已全面启动了“覆盖全生命周期的忠诚度提升计划”，通过为用户提供个性化定制的服务套餐，更加贴心地满足了不同车龄段用户的保养需求，以切实有效的行动实现用户价值最大化。

奥迪最近相继推出的一系列服务的新举措，仅仅是一汽-大众奥迪长期以来不断深化、创新售后服务的一个缩影。他们长期以来所传递的奥迪品牌对用户的温暖关怀与践行服务承诺，获得了公众和车主的高度认可。

J.D. Power亚太公司近期发布了2016年中国售后服务满意度研究（CSI）报告，一汽-大众奥迪获得了815分的高分，高出豪华车市场平均分73分，并以绝对的优势领先第二名79分。同时，一汽-大众奥迪也成为了本次研究中唯一获得J.D.Power五星评级的豪华车品牌。

中国售后服务满意度研究（CSI）已连续开展了16年，采用客户满意度得分1000分制的方式，来衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。这项研究评测拥车期为12~36个月的车主在过去6个月于品牌授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。通过5个衡量因子确定总体售后服务满意度，包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。能持续获得这项历史悠久，评测全面的行业内最具专业性和权威性研究的肯定，是一汽-大众奥迪售后服务厚积薄发的必然结果。

在今年6月底公布的中国汽车销售满意度研究（SSI）中，一汽-大众奥迪以751分的高分，高出平均分45分，并领先第二名46分。这是奥迪连续4年蝉联豪华车细分市场榜首，也让奥迪成为了连续6年销售满意度排名最高的品牌。

据悉，2016年SSI报告是基于2015年5月至2016年2月期间购买新车的1.5633万名车主的反馈，通过5个因子衡量消费者对于新车购买体验的满意度，按照权重顺序依次为“交车过程”（23%）、“开始购车经历”（21%）、“交易过程”（20%）、“经销商设施”（19%）和“销售人员”（17%），销售满意度的计算采用1000分制。

此前在2010年、2011年和2012年的J.D. Power亚太公司中国汽车销售满意度研究中（未分豪华车和主流车细分市场），奥迪均获得整体汽车市场销售满意度榜首。

今年连续两次分别获得SSI和CSI豪华车品牌双料冠军，也意味着一汽-大众奥迪连续4年成为豪华车细分市场销售和服务满意度的双料冠军。至此，一汽-大众奥迪以总计19次冠军的成绩，不仅在中国豪华车市场，也包括整个中国汽车行业，当之无愧地成为摘得用户满意度冠军总数最多的品牌。

自2014年至今，奥迪服务在行业内率先发力，制定了全新奥迪服务战略，致力于“打造可持续发展的服务能力，突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度，实现全渠道数字化的服务流程”这4个方向的深耕，落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念。2016年是奥迪全新服务战略践行的发轫之年，一汽-大众奥迪蝉联J.D.Power冠军，成为奥迪服务领域又一里程碑。

《中国质量报》