胡立彪：售后服务事关电商发展前途

□ 胡立彪

朋友从某网店买了把三折伞，用了没多久伞杆中间一折就脱落了。打电话给店家，客服说过了退换货的期限不能退换。朋友说不是要退换，只是想问问能不能修。客服回答很干脆：修不了，找厂家。于是找厂家，厂家说找销售代理，他们说能修就修，不能修就没办法了。那就找代理，可代理说，谁卖的找谁，就又给支回了网店。电话打了一圈，没一家愿意管的。想想一把伞不值几个钱，朋友就放弃修它了。不过有了这番被踢皮球的经历，朋友表示，以后打死也不到这家电商平台买东西了。

考虑到像这位朋友一样有着同样遭遇的消费者大有人在，他不是一个人在用脚投票，拜糟糕的售后服务赐，这家电商离关门就不远了。中国消费者协会发布的电商企业诚信调查报告显示，只有53.96%的受访者对现有电子商务企业售后服务诚信表示满意，为各环节最低。消费者对网购的投诉主要集中在到货时间、退款、退换货、维保等环节，占网购用户投诉总量的一半以上。

事实上，对于消费者需要解决的售后问题，电商和生产厂家来回踢皮球的情况时有发生。在某论坛上，有网友调侃，“网购得不到满意的售后服务，实体店购买又拿不到电商的价格优势，在鱼和熊掌不能兼得的事实面前，我只能一遍遍地叹息。”

若站在电商的角度，面对售后问题，他们其实有更多要叹息的地方。要知道，即使是传统市场，企业也都憷头售后这块，这主要是因为售后服务体系的建立需要花费大量资金与时间，而收益却很少。莫说是大多数正处于成长期的电商，就算是发展较早的淘宝、京东，也没有能力完全独自建立完善售后服务体系，不得不依靠生产厂家施以援手，一旦生产厂家不愿意与其合作，电商必然就会陷入售后泥潭，被死死困住。尤其需要注意的是，网购不同于线下销售，从消费者下单起事实上就已经进入售后服务环节，所以售后服务在网购中的地位更重要，几乎就等于网购生存的全部，因此，说“售后事关电商生死”，并非戏言。

要想不被售后毁掉，电商们到底应该怎么办？像国美、苏宁那样依托先前已经建立起来的完整的售后服务体系再转向线上模式发展，现在的绝大多数电商没有这样的条件和能力，在这种情况下，有人建议可通过建立第三方公共服务平台解决问题。不用耗费大量的人力、物力自己搭建，只要租用便可以满足售后服务的需求，这听上去确实不错。

业内人士分析指出，事实上，快递公司的崛起为电商解决了配送问题，前者就是作为第三方服务公司的身份出现的。若其他售后服务也有类似的专门服务企业参与，售后问题当可化解。不过，就目前情况看，市场上还缺少这种独立的覆盖面较广的第三方服务企业。即使是像国美、苏宁等这样已经拥有了自己的售后服务团队的企业，其售后服务的专业化、社会化和产业化的程度也不是很高，从业人员专业维修水平也参差不齐。更为重要的是，制造商对于自身技术始终都力求对竞争对手保密，一些维修关键技术不肯向第三方开放。

当然，第三方售后服务平台的建立完善可能会遇到一些困难，但考虑电商因缺少售后而可能毁掉整个行业，这个困难就不算什么了，花再大的代价也是值得的。现在，建立第三方服务平台的呼声越来越高，而一些地方售后服务商已经开始着手探讨联合问题，共同组建更为庞大的第三方售后服务平台。这种势头是可喜的。我们有理由相信，这种于人于己于社会均有利的平台会逐渐搭建并完善，而电商这种新兴商业模式也会因之日渐兴盛。 《中国质量报》