林鸣：“用脚投票”及其他

□ 林 鸣

在消费场所遇到不顺心的事儿，表达情绪最直接的方式是什么？投票。本人认为，消费者最直接的投票形式，是用眼睛和嘴巴。比如笔者去糕饼店买蛋糕，发现蛋糕居然降价5元。拿眼一瞧，便发现外形小了很多。对于种种变相涨价，我顺口“表扬”了一句：这老板够聪明的啊。而内心已经打定主意，绝不会再买它了。消费者的眼神和口舌的“威力”有多大？正如心理学家分析所言：一个顾客对商家的负面言论，至少能影响围10位顾客。而这10张嘴巴，又能带跑多少商机？这个账可算不清。

用脚投票也很常见。大学生赵姑娘买了双鞋，不料新鞋将脚磨出水泡甚至出血，为此她换了五双鞋仍不如意。无奈之下只好投诉到消协。“新鞋磨脚”事件对双方来说都不愉快。我认为，企业只有加大技术力量的投入，减少“摸着石头”制鞋的盲目，并将对消费者的责任心细化、再细化，才能确保市场销售那只“脚”不会被磨伤。否则，消费者将会用脚投票，不再登你家店铺的门了。请特别注意：那些不说话的顾客，往往比和你当面吵架的更厉害。因为和你吵架，至少还有解释的机会。而用脚投票的人，你哪里有什么解释的机会？这个现实真残酷。

好玩的是，小宝贝居然会用“小屁屁”投票。去年一份调查报告显示，孕婴童产品支出占母婴人群家庭支出的30.79%，为最主要支出。可以说是除了奶粉，纸尿裤算是妈妈们最关心的用品了。权威检测机构检测了7个品牌婴儿纸尿裤，测试其吸收性能、透气性、可迁移性荧光增白剂、游离甲醛含量、卫生指标等项目。综合性能与安全指标评测，本土品牌性价比普遍较高。事实证明，产品质量上去了，消费者自然会把目光集中到国货。谁说宝宝不爱国货？小屁屁具有说服力。

消费者表达愤怒的最有力的方式，是“用人民币投票”。有识之士指出，中国的消费者确实太善良了，以致在某些缺德企业眼里就是软弱可欺。现实中，有的问题企业耍滑头，往往一声简单的道歉就把消费者打发了，一个巧妙的公关手段就把消费者俘虏了，一个漂亮的广告画面就把消费者“征服”了。事实证明，消费者越厚道，无良企业就越认为好欺负、好糊弄。它们甚至会产生错觉，尽管质量问题频出，到处捅娄子，可是消费者仍然买账，产品销路仍然顺畅，那么又何必悔改呢？大不了下次出事后再说几句好听的，花钱搞公关做广告。我们不得不说，这类企业堕落到这般无赖地步，很大程度上也有消费者的一份“推波助澜”。

为了消费者的自身权益，也为了拯救中国制造，我们必须学会做一个合格的“质量监督工作者”，用眼睛投票，用脚投票，用人民币投票。那些无良企业再狂妄，再缺少道德血液，即使什么都不在乎，但他们绝不会不在乎人民币。他们所做的一切，无论是不思悔改还是集体涨价，都是为了追求利润最大化。因此，消费者的种种“投票”行为，正好打在他们的“七寸”之上。更何况政府部门和舆论监督全都站在我们一边。天降大任于公众，我们必须掌握并运用好这个有力的武器，将“投票运动”进行到底。

有一种简便易行的“投票”，很多市民平时都在用。如在市场上遭遇不公平待遇，您可以发出一句掷地有声的回答“不买了！”据我的邻居黄大妈解释，这个叫做“嗓门投票”，效果挺不错。 《中国质量报》