林 鸣：好态度让“蜗牛”变“骏马”

□ 林 鸣

若干年前，一个名叫“国际消费者”的消费者权益保护组织在澳大利亚的悉尼评选出“最差产品奖”，可口可乐榜上有名。这个奖项是根据产品对消费者的侵害程度评选出来的。评选委员会认为，遍布世界各地的可口可乐公司对当地水源进行加工后又返销给当地消费者，从中牟取暴利。会议还重点讨论了儿童软性饮料的质量问题，发起了一项叫做“远离汽水”的全球性运动。据悉，可口可乐尴尬地“接受”了这个奖项。从他们后来的表现看，其“虚心”接受，但坚决不改，“大度”的表现值得说道。

事实证明，无论从政还是经商，那些成功者多为谦恭大度的“弥勒佛”。美国第16任总统林肯的一句话，可以成为很多人的座右铭：“对于善意的批评，请微笑着接受；对于恶意的中伤，尽管一笑置之吧！”

总统能做到的，普通人也能做到。前不久，在国内某家超市里，一位顾客买到一袋发霉的食物。他怒气冲冲地找到营业员责问：“你们店里卖的什么东西？这不是拿顾客的健康开玩笑吗？！”营业员听后面带笑容，连声道歉说：“对不起，对不起！没想到食品已经变质，这是我们工作的失误，非常感谢您给我们指出来。您希望退钱还是换一袋呢？如果换的话，就打开来给您看一看。”面对微笑和连声道歉，这位顾客的怒火平息了，围观者也夸奖营业员的服务态度好，表示以后要常来这里购买东西。于是，不但成功化解一场风波，还引来了几位“铁杆顾客”。

总统和售货员都懂得这个道理：以宽容的姿态接受批评，比反击和推诿更聪明。曾有一年，某家航空公司差点儿获得一项不光彩的奖——乘客苏先生向媒体投诉，称其乘坐的航班因天气原因不能在目的地降落，于是折返始发站。令苏先生大为光火的是，航空公司安排的酒店只提供双人间，苏先生要住单人间的请求遭拒，他不得不自掏腰包住进单人间。苏先生指责航空公司“很不周到，缺乏人性化”。对于他的投诉，该公司客服磨磨蹭蹭，迟迟不予答复。网友对此调侃称：这家公司真该获得一项“蜗牛奖”。

如此说来，有的奖是“花”，有的奖则带“刺”。“鲜花”对厂家是激励和鞭策，而“最差奖”也并非全是噩梦。在聪明厂商的眼里，获得带刺的“奖励”，可促人警醒。因为这正是展示危机攻关能力、“化干戈为玉帛”的好机会。前面所说的那家不够聪明的航空公司，用投诉者的话说，就是“任凭顾客采用何种投诉方式，任凭投诉多少次，依旧面不改色心不跳，永远都是一副高高在上的态度。”工作出现失误给乘客带来不便，难道不应该表示一下歉意么？其傲慢态度激怒了消费者后，接下来大家给这家航空公司一股脑儿颁发了“最佳投诉受理淡定奖”“投诉响应蜗牛奖”“最具蒙骗技术创新奖”等系列奖——这个后果是他们没想到的。营销专家说，有时候，另类“评奖”比正面获奖更值得庆幸，而且好处多多：首先，“丑事“传天下，可使厂商“知名度”迅增。其次，要把消费者当成“良师益友”。再次，用幽默感化愤怒，让骂声变成笑声。

但最重要的是，把“获奖”看成羞辱还是激励，这是测试一个商家品质的重要一点：如果大发雷霆，属庸人档次；而积极应对，则有可能更上一层楼。要知道，很多“颁奖者”并没有恶意，他们的最终目的，是希望慢吞吞的“蜗牛”变成矫健的“骏马”。

《中国质量报》