重庆出台国内首个不正常航班服务标准

    本报讯（实习记者吴珊珊）近日，记者从民航重庆安全监管局了解到，重庆民航公布了国内首个航班延误补偿服务标准《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》，对航班延误后的各项服务和补偿标准首次做出了详细的规定。

   据了解，《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》由重庆机场集团公司与在重庆江北机场运营的国航、川航、重庆航空、西部航空、华夏航空、深圳航空等十余家航空公司共同制定，对不正常航班发生后，航空公司和机场在信息服务、旅客签转退票服务、餐饮服务、住宿服务、延误补偿服务等5个方面，包括用餐时间、住宿条件、退票、签转服务等细节问题，进行了规范和要求。

   根据《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》，在饮料服务指标方面，明确规定“为延误时间在2小时以上航班的旅客，提供纯净水、可乐等饮料供旅客选择”。在住宿服务方面，也详细标明“延误时间在4小时以上航班的旅客，VIP、头等舱旅客1人/间，经济舱旅客2人/间”。

   记者浏览了部分航空公司网站了解到，目前关于航班延误对旅客的服务及补偿各家公司都各自为政，没有统一标准，而且补偿标准存在较强伸缩性，尤其是经济补偿这一块。至于餐饮、住宿虽大致类似，但多没有明确详细的规定与标准。

   例如，《中国国际航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》中标明“由于机务维护、航班调配、商务、机组等我们的原因，造成航班在始发地点延误或取消，我们将向您提供航班动态信息以及餐食、住宿等”。同样，在中国南方航空公司网站上亦可见“由于南航机务维护、航班调配、机组等原因，造成航班在始发地点延误或取消，南航规定向旅客提供餐食或住宿等服务”。

   中国民航管理干部学院教学培训处教授陈淑君表示，重庆机场出台首个国内不正常航班服务标准，这一举动首先是值得肯定的，其主要意义在于规范和提升不正常航班发生时，重庆机场与相关航空公司的服务质量。由于全国各个机场情况各不相同，例如，在信息服务方面，小机场链条短，大机场情况复杂，无法以一个标准去要求衡量，所以在全国范围内推行统一服务标准是不合实际难以施行的。但是，重庆机场这一举措在提升服务质量方面具有一定表率作用。陈淑君建议，机场和航空公司在为提升服务水平而出台相关服务标准的同时，应该更慎重一些，以避免在航班延误的复杂情况下出现不必要的纠纷。《中国质量报》