万里行促进会：服务成家电下乡最大软肋

中国质量万里行促进会《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》显示

服务成家电下乡最大软肋

    □ 本报记者 赵陕雄 本报实习记者 吴珊珊

   一场历时8个月、跨越10多个省（区、市）的家电下乡企业行为比对调查活动，日前正式画上句号。

   3月14日，中国质量万里行促进会在“3.15中国质量消费维权论坛”上，向社会公布了《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示，多数家电企业积极选送名优产品下乡，家电下乡购销两旺，同时也存在以假充真，损害消费者权益现象。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售，致使安装、调试、检修及出现故障时，问题难以解决。

   为进一步规范家电下乡中标企业生产经营行为，确保农民购买到质量合格、安全放心的产品，2009年7月至2010年2月，中国质量万里行促进会先后对浙江、河南、河北、广东、广西、四川、北京、天津、山东、辽宁等省（区、市）家电下乡产品能效标识、铭牌、落实“三包”规定及售后服务承诺，进行了明察暗访。

   从调查情况看，家电下乡产品得到了农村消费者的普遍认可和喜爱，购买踊跃。但个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位，影响了农民购买积极性。

    内外保名优 市场购销旺

   为摸清下乡产品能效标识、铭牌标注等情况，本次调查涉及浙江临安、余姚，河南辉县、登封，河北涞水、藁城，北京顺义、密云，天津武清、塘沽，广东增城、东莞等100多个市（区、县），586个家电下乡产品销售点的11171台彩电、洗衣机、冰箱、空调机等产品。

   调查发现，由于国家制定了下乡产品详细标准，包括质量、节能、环保、安全、服务及农村适应性等要求，绝大多数家电生产经营企业认识到家电下乡政策的重要性，在产品生产、销售、安装、服务等方面承诺明确，措施落地。如海尔、康佳、长虹、美的、新飞、春兰、格力等企业，纷纷将新技术、新工艺时尚产品下乡，满足农村市场，促进了行业持续健康发展。

   同时，不少农民消费者也切身体会到财政补贴带来的实惠，加上产品质量和售后服务有保障，积极更新家电。海尔拓宽三、四级市场渠道和售后网络投入，下乡家电市场占有率已达42%，全年销售额就超过86亿元。据全国家电下乡信息管理系统公布的数据，截至2009年12月，全国共销售3767.98多万台，销售额692.57多亿元，创历史新高。

    三包责任制 大企业胜出

   为了解家电下乡企业的“三包”落实及售后服务承诺情况，中国质量万里行促进会对河南10个县（市）、浙江36个县（市）、四川绵阳、北京昌平等地家电下乡中标企业，进行了明察暗访。调查累计涉及中标企业312家，8个行业，214个品牌，暗访总体合格率约为83%。

   此次调查显示，大多数品牌企业服务有标准，更加人性化，能够急用户之所急，服务用语专业，职业形象好。如海尔、格力、康佳、美的、格兰仕、美菱、新飞、澳柯玛、西门子、海信、小天鹅、松下、A·O史密斯等品牌售后服务网络，设有24小时热线，有的还建立了全国呼叫中心。

   在接到用户报修时，品牌企业一般都能认真记录故障情况，按《家电下乡操作细则》，及时上门服务。如美的、厦华、三星等品牌企业售后服务网络，能快捷地解决用户提出的问题。

    超出中标省份 影响售后维修

   调查发现，虽然大企业用户满意度较高，但通过比对分析，也发现一些值得重视的问题。个别企业将不合格产品，挂贴“家电下乡中标品牌”，冒充下乡，损害消费者权益的现象也时有发生。

   国务院有关部门要求，下乡家电能效等级必须在3级以上，也有少数厂家将4级、5级产品下乡。少数商家乘机将库存低能效产品低价甩卖，向购买人返利，谎称“国家补贴”。

   少数小品牌企业将产品超出中标省份销售，而非中标省份售后服务滞后，致使安装、调试、检修及出现故障时，一些农民不知找谁解决问题，挫伤了购买积极性。

   中国质量万里行促进会建议，有关部门应加强对家电下乡政策的宣传，加强对家电下乡标识的监管，完善有关法规，严厉查处制售假冒伪劣违法行为。企业应不断推出技术创新、品种多样的产品，适应农村消费需求。

    维修网点远 用户投诉多

   调查还表明，由于农村的分散性和地域的广阔性，农民购买的家电产品一旦出现质量问题，往往需要返回远离农村的城市销售网络解决，导致投诉纠纷增多。

   据统计，被访的月兔空调，三林、史麦斯、威王热水器，灿坤微波炉，恒基、科诺手机，万宝、索伊、星星冰箱，宝尔马、飞龙、天路、小燕子洗衣机，捷联电视，共计150个售后服务网络，就有58个服务电话无人接听，占39%。

   另据对四川绵阳、河北保定、北京昌平等地接受过维修的100个农户调查，有17户不满意，认为维修网点远、配件价格高和服务人员素质差。

    承诺难兑现 服务慢半拍

   调查发现，当用户紧急需求，个别企业不愿上门服务，以种种理由推脱。一些企业长时间不能供货，出了问题退换难。同时，异地服务渠道不畅，责任落实不到位。

   不仅如此。一些售后服务工作人员业务不熟，素质有待提高。抽查1000名企业售后服务人员发现，有231人业务不熟，对国家“三包”规定和服务承诺不清，约占26%。例如，手机“三包”规定：“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”，而一些企业难落实。

   中国质量万里行促进会有关负责人介绍说，我国农村人口数量远大于城市，农村家庭数约2.3亿户，庞大的消费群体是市场后续增长的基础，潜力巨大。因此，家电下乡企业应尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系；相关部门应加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设，健全服务标准体系。现有《部分商品修理更换退货责任规定》（“三包”规定）及《工业产品售后服务》等国家标准是多年前制定的，很多消费者建议应尽快组织修订完善。

   同时，公布正规厂商售后服务热线，依法取缔“山寨”服务点。对涉嫌违法违规，侵害农民消费者权益的行为，坚决公开曝光，并移交有关部门依法处理。《中国质量报》