山西省大同市灵丘县市场监管局干部冯亚蕾：用维权续写闪亮青春

用维权续写闪亮青春

——记山西省大同市灵丘县市场监管局干部冯亚蕾

冯亚蕾，现为山西省大同市灵丘县市场监管局12315中心主任。

真情维护权益

2011年，消费者刘女士在县城某金店购买了铂金项链，佩戴了一年，项链断裂。经过维修，又戴了一年后，项链再次断裂。与金店沟通，服务人员说不能维修，可以以旧换新。消费者选择换新时，又遇到了新问题，被告知此项链是钯金材质，只能换钯金项链。服务员解释说可能是“铂”与“钯”的发音相似，让消费者产生了误会。可当初明明花的是铂金的价钱，现在只能换钯金，无奈之下，刘女士前来投诉。

冯亚蕾联合其他办公室的同志，立即展开调查了解。他们先去县城其他金店了解铂金和钯金两年前的价格，分析现在金价的变化，然后多次与金店负责人沟通。经过协商调解，金店最终为消费者更换了等重的铂金项链。此事例曾受到大同电视台消费维权栏目的关注和全程报道，并给予了高度评价。

细心化解矛盾

2013年，在灵丘工作的薛先生，女儿从老家给他寄一台笔记本电脑，在快递过程中电脑丢失。薛先生多次找到快递公司，均被以各种理由挡在门外。之后他来到12315中心诉说了事情的经过。冯亚蕾热情地接待了他。了解情况后，她迅速询问快递公司，调出企业监控录像，掌握了关键证据。经过多次调解，最终快递公司给予薛先生满意的赔偿。当薛先生将一面写着“消费者的保护神”的锦旗送到办公室的时候，连日奔波的冯亚蕾感到特别欣慰。

真心解决纠纷

2016年夏天，城西峰北村40余户村民反映某集团高效氮肥有问题，施肥后的庄稼长势不好。村民们怀疑该肥涉嫌假冒伪劣，希望市场监管部门调查。

冯亚蕾耐心倾听村民叙述，详细了解消费者购买及使用的全过程，协同同事实地查看情况。实际情况是，一方面村民施肥的庄稼确实长势不佳，而另一方面化肥经检验指标合格。怎样调解？她犯了难。一边看到农民们沧桑的脸，一边看到化肥公司负责人手中的合格报告，她暗自下决心，一定要帮助双方调解矛盾。经过长达两个多月的奔波，多次座谈协调沟通，最终村民和化肥公司的负责人达成合解。

热心服务群众

2018年7月，家住柳科乡牛角岭村的母女俩相互搀扶着来到12315中心，哭诉被骗一事。李女士为供孩子上学在县城街头卖小吃，她身体不好，晚上睡不着觉，听说县城有个卖床垫的，能治疗失眠，便去听课，并在销售人员的鼓动下，交了5000元订了一张床垫。但一个月后床垫迟迟没有到货，李女士同时意识到床垫也许并非像宣传人员讲得那么神奇，于是多次找到该商店要求退钱，经销商以各种理由推托，迟迟不给解决。无奈之下，李女士来到12315求助。冯亚蕾组织工作人员到商家了解情况，经过调解，商家退还了5000元钱。李女士感激得泪流满面，不仅邀请工作人员品尝自己做的小吃，几天后又送来一面写着“群众利益重于山，消费维权显真情”的锦旗。

用心创新工作

为便于消费者教育引导，冯亚蕾耗费3个月业余时间，精心编制了一套幻灯片课件。该课件包含《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《食品安全法》四部法律，全长达181页。其中对《消费者权益保护法》做了较为详细的介绍，以案例的形式具体阐述了消费者的权利和经营者的义务，并就消费者在日常生活中如何维护自己的权益进行重点讲解和分析。

去外地参观学习时，冯亚蕾看到当地的商店挂着12315消费提示牌，感觉有新意，于是用心记录下来。不久经过她设计改造的特色提示牌悬挂在全县的各手机卖场、超市、加油站等醒目位置，扩大了12315消费维权的品牌效应，凸显了灵丘老区的消费维权新气象。之后她又同同事一起开辟微信、网站等新渠道，积极受理新型投诉举报，将消费纠纷解决在萌芽中，还社会一片安宁。

□李岸道