《电子商务法》框架下消费者权益保护相关问题探析

编者按

电子商务以贴近生活、便捷省时、价格优惠等特点，成为当下社会主流消费模式，改变着大众的消费行为和消费方式。同时，由于电子商务具有虚拟性、开放性、跨地域性的特点，消费者在交易过程中的弱势地位显得更为突出，经营者以不公平格式条款、虚假促销、销售假冒伪劣商品等方式损害消费者权益，表现形式更多样、更复杂，消费维权更艰难。正因如此，《电子商务法》强化了电子商务消费者合法权益的保护。本文就《电子商务法》框架下如何做好消费者权益保护工作进行分析，并提出具体建议。

《电子商务法》赋予消费者的权利

作为一部综合性法律，《电子商务法》并未设专章明确消费者权利，而是通过规定电子商务经营者责任和义务的方式实现对电子商务消费者合法权益的保护。

《电子商务法》涉及的消费者权利主要包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、便利权、收货验货权、评价权、信息保护权、求偿权。这些权利借鉴了《消费者权益保护法》的相关规定，但不是《消费者权益保护法》有关内容的简单重复，而是针对电子商务消费者的特殊性作出的规定。

安全权。《电子商务法》把人身、财产权放在首位，第十三条规定了电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求。第三十八条明确了电子商务平台经营者履行对平台内经营者侵害人身、财产为核心内容的消费者合法权益行为采取必要措施的义务。不仅如此，第八十三条还规定了电子商务平台经营者违反第三十八条规定，不履行保护消费者合法权益相关义务的法律责任，保障了消费者的人身、财产不受侵害。

知情权。《电子商务法》第十五条、第十六条、第十七条、第三十三条、第三十四条、第三十七条、第三十九条、第四十条，分别对经营者身份信息、资质信息公示、经营者自行终止电子商务经营的信息公示、商品和服务信息的披露、服务协议和交易规则公示、自营业务区分标记、信用评价规则公示、以多种方式向消费者显示搜索结果等方面作了规定，保障了消费者享有知晓交易方及其所购买商品和服务具体情况的权利。

自主选择权。《电子商务法》第十八条明确了电子商务经营者不得通过定向搜索，侵害消费者的选择权，第十九条规定了电子商务经营者禁止搭售商品或者服务，以此保障了消费者享有自主选择所需商品或服务的权利。

公平交易权。《电子商务法》第十七、第二十二、第三十五、第四十九条款，分别规定了电子商务经营者不得进行虚假或者引人误解的商业宣传、不得滥用市场支配地位、不得进行不合理限制、附加不合理条件、收取不合理费用，明确了合同成立和格式条款的效力，以保障消费者享有公平交易权利。

便利权。《电子商务法》第二十一条、第二十四条分别规定了电子商务经营者在押金退还、用户信息查询、更正删除等方面提供交易便利的义务，保障了消费者享有便利权。

收货验货权。《电子商务法》第二十条明确了电子商务经营者交付义务及其风险责任的承担，第五十二条规定了电子商务经营者应当提供收货验货义务，以保障消费者享有收货验货权。

评价权。《电子商务法》第三十九条规定了电子商务经营者应当提供消费者信用评价义务，保障了消费者享有对电子商务平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的权利。

个人信息受保护权。《电子商务法》第二十三条、第二十四条款规定电子商务经营者应当履行个人信息保护义务，保障了电子商务消费者享有个人信息依法得到保护的权利。

依法求偿权。《电子商务法》第三十八条、第四十五条、第五十四条，分别规定了电子商务经营者在因平台过错造成消费者权益受到侵害、知识产权侵权，因电子支付过错造成用户损失应当承担法律责任。第五十八条规定了电子商务平台经营者建立商品、服务质量担保机制和先行赔偿责任，以此来保障消费者因购买、使用商品和接受服务受到损害时依法享有获得赔偿的权利。

电子商务消费者权益保护面临的问题

《电子商务法》实施以来，许多电子商务经营者比照《电子商务法》进行了自我合规审查，有效规范了经营行为，一些长期侵害消费者权益的顽症如默认勾选、大数据杀熟、押金不退等行为得到了一定程度的遏制。但不可否认，侵害消费者权益的诸多问题依然存在，有的还出现新的套路。

刷单炒信现象屡禁不止。网络消费在以互联网为媒介的虚拟状态下进行，消费者无法实际直接接触商品或服务经营者，有的网络经营者利用这一局限进行刷单炒信，严重误导消费者。如今，在一些交易平台上，不刷单就意味着会被其他店铺挤下去，意味着得不到更多消费者的信任。面对这种情况，没有几个店家守得住清白。诚信者受制，作假者受益，这样的恶性循环，使整个电商生态失衡。为了规避监管，刷手改变策略，不再简单地刷数量、刷评论，而是根据商家的真实客单量来决定每天刷多少单，先进其他商铺逛一圈，“货比三家”之后才点进需要刷单的商家，然后浏览评论、下单，做得煞有其事。近年来各地包括电商平台都在加大治理力度，但治理效果却不尽如人意，消费者的知情权受到侵害。

平台强制“二选一”不正当竞争行为仍然存在。今年“6·18"前夕，有数十家知名品牌商发表官方声明，表示将退出新入驻电商平台，只在某电商平台销售商品。与之对应的是，某知名电器品牌商因其新入驻其他电商平台，遭遇原电商平台的搜索屏蔽、限流等限制，造成该品牌商在原入驻平台上销量近乎停滞，损失重大。平台强制“二选一”行为，减少了可供消费者选择的平台内经营者、商品或者服务品种、数量，使消费者进行比较、鉴别和挑选的自主选择权受到侵害。

“砍单”现象一波未平，一波又起。今年3月，消费者王某在一在线旅游APP上以128元价格抢订了香港迪士尼酒店套房，订单支付成功后，酒店也已经确认，但随后平台以系统故障导致价格标低为由自行取消订单。今年6月，鸿星尔克以每双18.7元的价格销售相关运动鞋，消费者下单后，迟迟没有收到商品，联系商家，被告知系统故障导致价格标错，不予发货。尽管《电子商务法》明确付款成功电子商务经营者不得随意毁约，但当经营者自身利益受损时，就会制造种种借口“砍单”，消费者权益难以得到保护。

利用合同格式条款侵害消费者利益。电子商务经营者经常利用交易规则、通知、声明等形式免除或者减轻自己责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利。如某网站的交易规则中就含有“本站有权不时地对本协议及本站的内容进行修改并在本站张贴，无须另行通知用户”、“合同的订立因生鲜农产品不宜保存，当您所购买的商品离开了公司的库房时，该物品的所在权和灭失风险即转移到您这一方”等表述。

社交电商兴起给消费者权益保护带来挑战。随着网络社交平台的普及应用，出现了依托社交媒体进行裂变式商品与服务信息推广的新型电商。通过社交电商购买商品，付款方式大多是微信直接转账给卖家账户，无第三方支付平台的暂时保管货款环节，导致消费者付款后很可能被商家拉黑且收货无望。消费者对所购买的商品不满意，想要退货甚至找不到卖家，消费者的求偿权更是难以实现。

对依法保护电子商务消费者权益的建议

保护消费者权益是《电子商务法》立法宗旨中保障电子商务各方主体合法权益的核心，是市场监管部门坚持以人民为中心履职尽责的集中体现。在《电子商务法》实施过程中，必须依法依规监管、强化信用约束，规范电子商务行为，构建高效的网络消费维权体系，营造良好的消费环境，切实保护消费者合法权益。

坚持教育引导，提高网络消费者自我保护能力。加强对《电子商务法》的宣传和解读，有针对性地向消费者普及有关网络消费的商品和服务知识，积极回应广大消费者网络消费中关切的热点问题，增强消费者维权意识，提高消费者自我保护的能力。加强与主流新闻媒体、新兴网络媒体的合作与联系，在“3·15”“6·18”“双11“等重要时间节点，运用微博、微信等网络传播方式，发布网络消费警示，引导网络消费者理性消费，依法维权。加强消费维权大数据的深度利用，推进与主要网络交易平台的数据共享和整合，深入研究消费维权数据，形成有深度、有指导价值的消费维权分析报告，及时向社会公布，改善消费环境。

坚持信息公开，推进网络经营者诚信自律体系建设。认真落实《电子商务法》有关信息公开的要求，督促并指导电子商务经营者做好身份信息、许可信息公示、商品和服务信息的披露、服务协议和交易规则公示、自营业务区分标记、信用评价规则公示等工作，保障消费者的知情权。推动消费侵权案件公示工作，依法通过国家企业信用信息公示系统公示行政处罚信息，对于网络经营企业因提供商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求，造成人身伤害等严重侵害消费者权益的违法行为，实施失信惩戒，让违法企业及有关人员“一处违法、处处受限”。通过信息公开，倒逼电子商务经营者健全和完善内部管控制度和措施，从根源上规范网络交易行为，维护消费者合法权益。

坚持问题导向，严厉打击网络交易中侵害消费者权益的行为。充分运用《电子商务法》赋予市场监管部门的法律武器，强化网络消费侵权案件的查办工作，积极推进和规范“诉转案”，努力扩大案源并提升案件查办精准度，强化事后监管的有效性。综合运用市场监管职能作用，严厉查处不按规定公示信息、刷单炒信、强制“二选一”、利用合同格式条款侵害消费者利益等网络交易违法行为，依法打击网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面存在的侵害消费者权益的违法行为。充分发挥网络市场部门联席会议制度的作用，加强部门间的案件协办和联动执法，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。针对社区电商等新的消费业态，既要鼓励和支持消费结构升级和创新，又要及时发现和依法查处新兴消费领域的消费侵权行为，切实发挥新消费的引领和带动作用。

坚持社会共治，构建互联网领域消费者权益保护长效机制。按照《电子商务法》的要求，指导电商企业建立商品服务质量担保机制、先行赔偿机制、投诉举报机制、在线争议解决机制等消费者权益保护制度，维护消费者合法权益。鼓励电商行业协会建立健全行业经营自律规范，引导电商企业守法经营、诚信经营。支持消费者协会等组织加强对网络交易商品和服务开展社会监督，持续开展消费体察、服务评议、调查点评活动，督促网络经营行业和经营者开展整改，针对网络市场中侵害众多消费者权益行为提起公益诉讼。□江苏省南京市市场监管局 仲余年 张蕾