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“这么年轻的小姑娘，能行吗？”
这是北京市丰台区市场监管局丰台工商所副所长张蕾最初从事调解消费纠纷工作时多次遇到的质疑。“面对消费者的不理解，甚至有些消费者出言不逊，我不能因此望而却步，更不能轻言放弃。能否胜任工作，关键在于你是否愿意担当。”她说。
从2012年研究生毕业进入工商局工作，到现任副所长，7年多的基层调解时光，张蕾一直秉承着不推、不拖、不遗余力的工作准则，全力以赴。
张蕾所在的丰台工商所是全区经营主体数量最多的工商所，也是消费投诉的“高产单位”。仅2018年，全所就处理各类投诉举报1.1万件。面对如此大的工作压力，张蕾从来没有退缩过。她的目标很明确，就是为消费者解决实际问题。
前不久，家住大兴的78岁消费者吕女士遇到了困难，因轻信保健品推销员的推销，老人花费不少钱购买了保健品，使用后并没有收到推销者宣称的效果。
张蕾调查中发现，老人既未向经营者索要发票，收据上也没有公章，销售人员的电话已停机。被诉商家主体难以确认，调解工作一度陷入困境。
经过多次电话沟通，老人都无法提供更多信息，可张蕾没有放弃。她整理思路后决定，多与老人当面沟通，争取发现新情况，将调解工作推进下去。老人行动不便，在征得吕女士同意后，张蕾登门拜访，仔细查看实际商品后发现，这款保健品与之前一件投诉案涉及的保健品相似。于是，张蕾根据之前的投诉调解记录再次联系商家，该商家虽不承认向吕女士销售保健品的行为，但表示愿意配合工商所联系真正销售方。就这样，张蕾通过层层追查，凭着一股不解决问题不罢休的劲头，终于帮助吕女士解决了维权诉求。
为了更有效地做好消费调解工作，张蕾总结出“5S”原则工作法。
“诉”，即明确消费者诉求。消保干部第一时间与投诉者联系，在及时缓解投诉人激动情绪的同时，再次明确消费者实际诉求，尽快帮助消费者解决问题。
“速”，即投诉举报提速解决。落实“接诉即办”的工作要求，真正做到“民有所呼、我有所应”。
“述”，即典型案例评述。面对新型消费模式，张蕾和消保干部们一有空就研究近期处理的案例，拓展思路，促进消保团队共同成长。
“数”，即建立数据库。在消费投诉数据台账里，被诉主体基本信息、信用情况、赔偿金额、调解过程、联系方式一应俱全，能够有效提高同一经营主体消费调解的执行效率。
“梳”，即梳理重点企业。定期对投诉举报单进行分析，对于投诉量集中的企业开展行政约谈，督促企业落实主体法律责任，将消费纠纷预防工作做在前面。
在张蕾“5S”原则工作法的调解下，许多消费者最终顺利挽回了经济损失。一名成功维权的消费者对张蕾说：“小张，你的工作真是做到家了。”
但张蕾不满足于此，她更想把正确的消费理念和维权知识送到每一名消费者心里。通过进校园、进社区、商场，张蕾不断努力打通消费维权服务的“最后一公里”，将预防损害消费者权益关口设在最前端。
每次参加消费课堂，张蕾都会有声有色地讲述发生在群众身边的实际案例，现场发布“房屋黑中介”“家电维修陷阱”等消费提示。她牵头办理的老年消费调解案例专题在北京电视台播出，她获得北京市市场监管局经济卫士、北京市消费者协会2018年度消费维权之星等荣誉。
“我们的青春，应当是一个有梦想的青春。正因为有梦想，更需要我们坚持不懈为之奋斗。青春不就是用来奋斗的吗！”张蕾说。
□渠忠涛
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