吉林昌邑统计分析案件提出行政指导建议

分析投诉案例 规范行业秩序

吉林昌邑统计分析案件提出行政指导建议

本报讯 近日，吉林省吉林市工商局昌邑分局在统计分析近两年来受理的某电信公司投诉后，向该公司发出3条行政指导建议。

近年来，随着当地电信用户的不断增加，电信业务种类日趋繁多，消费者的维权意识不断增强，电信行业的投诉量一直保持快速增长的态势。为此，昌邑分局对近两年来受理的某电信公司投诉进行了深入、全面的统计分析。

统计分析发现，近两年昌邑分局受理的某电信公司投诉总量呈上升趋势。2017年投诉总量为68件，2018年投诉总量为118件，2019年1月至5月投诉总量为94件。

其中，按照投诉类型划分，擅自更改套餐138件，占比49%；擅自开通增值业务73件，占比26%；取消业务难48件，占比17%；宽带质量11件，占比4%；通信信号6件，占比2%；其他4件，占比2%。

就此，昌邑分局对该电信公司发出3条行政指导建议：

第一，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

第二，对于消费者维护权益的合理诉求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。

第三，电信服务目前属于投诉多发领域。销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，设立专门机构或者指定专人负责处理消费者投诉，并应当在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷的业务流转程序。

□丁奕文 王婧垚