全力构建首都消费维权新格局

创新方法 强化统筹

全力构建首都消费维权新格局

近年来，北京市市场监督管理局（以下简称北京局）按照总局工作部署，以营造安全放心的消费环境为目标，推动构建“政府主导、部门联动、企业自律、社会监督、公众参与”的首都消费环境建设新格局，不断提高消费者权益保护工作水平，切实增强了消费者的获得感、幸福感和安全感。

提高政治站位，创新工作方法，全力服务首都经济社会发展大局

党的十九大以来，党中央、国务院对北京加强“四个中心”功能建设，落实城市总体规划及副中心建设等工作高度重视。北京局进一步增强大局意识、责任意识，深入研究解决消费领域热点、难点、痛点问题，以更高的标准和要求，不断推进全市放心消费环境建设。

在实践中，北京局积极创新工作方法，尤其是在落实经营者主体责任，强化消费环境源头治理，防控重点领域风险，强化突出问题治理，丰富消费教育载体、强化消费教育引导三方面收到了显著成效。

其中，北京局努力推动建立经营者首问责任制和赔偿先付制度，消费争议快速和解机制覆盖线下4000余家大型商场、超市和线上10万余家商户。规范消费合同签约行为，推出合同示范文本50余种，覆盖衣食住行用等百姓生活主要领域。开展“霸王条款”整治行动，治理餐饮、旅游、银行、电信、生活服务等领域不公平格式条款。创新政企合作模式，制定《电子商务经营者保护消费者权益合规指引》，相关实践做法入选首届全国市场监管领域十大社会共治案例。

北京局注意建立健全生活性服务业企业开业条件、经营管理规范、岗位服务规范等制度，指导经营者建立完善消费者权益保护工作体系。针对消防器材、电动自行车、小家电、电线电缆、燃煤炉具、烟花爆竹等重点商品，联合开展专项整治行动。建立旅游市场综合监管机制，开展“春风行动”“暑期整顿”“秋冬会战”等执法行动，有效规制“非法一日游”问题。联合开展预付卡、房地产中介、农资等领域专项治理行动，及时回应市民诉求。

为了强化消费教育引导，北京局成立了全市消费教育工作专项工作小组，以市、区两级175个消费教育基地为依托，统筹开展全市消费教育引导工作。结合消费重点领域和群众反映的热点问题，各成员单位通过制定和落实年度计划、联合开展3·15活动等形式，形成了全市良好的消费教育宣传氛围，消费教育宣传实现各个社区、自然村的全覆盖。

推进多元共治，构建消费环境治理新格局

在推进多元共治、构建消费环境治理新格局方面，北京局着力强化联席会议机制。目前，共有28个成员单位基本覆盖了同消费者权益保护相关的各个职能部门，统筹推进全市消费环境建设。与市司法局签署《关于共同推动消费类行业性、专业性人民调解组织建设的合作协议》，先后在全市建立各级各类消费纠纷人民调解机构118个，支持市消协组织开展19类商品比较试验，涉及商品近1000余种；开展电商“砍单”调查，聚焦消费者网络购物遇到的经营者单方面取消订单现象；组织开展北京旅游消费体验式调查，为对相关行业经营活动的监管提供有价值的调查资料；开展手机App调查，调查手机App软件百余款，对手机软件中存在的个人信息保护不力问题深入分析，引起社会各方的广泛关注。

下一步，北京局将坚持贯彻以人民为中心的发展思想，不断提高消费者权益保护工作水平，以优异成绩迎接新中国成立70周年。具体包括：强化投诉办理方面的“闻风而动、接诉即办”机制，坚持“全程督办，留有痕迹”的工作模式，努力打通消费者权益保护“最后一公里”；针对居民需求，深入开展“放心消费在社区”活动；畅通投诉渠道，建立电话专线、互联网、App、信访等多途径全覆盖的维权渠道，基本实现维权途径人人皆知、随时随地便利维权。同时，深入挖掘投诉举报数据价值，针对全市投诉量较大的16家重点企业，逐一把脉、对症下药，并全程跟踪指导企业投诉处理情况，督促其不断提升商品及服务质量。

□北京市市场监督管理局