北京海淀登记注册咨询应用人工智能技术

AI接线员24小时在岗

北京海淀登记注册咨询应用人工智能技术

本报讯“您好，欢迎致电海淀区市场监管局登记注册咨询服务热线。我局现已推出智能语音机器人服务。我是机器人小商，请问您需要咨询什么问题？”

从4月1日起，企业拨打北京市海淀区市场监管局登记注册咨询服务热线电话时，可享受到全新的人工智能（英文缩写“AI”）服务。海淀区市场监管局也因此成为北京市首个将人工智能技术应用到客服咨询服务中的政府部门。

得知区市场监管局推出人工智能咨询服务后，千方科技的办事人员决定现场体验一下AI智能客服。

“刚刚体验智能客服时我故意出了几个难题想‘考考’它，没想到它竟然都回答出来了。挂电话以后，智能客服还给我发送了相关业务的网址链接，真是太厉害了！”千方科技的办事人员说。

智能客服打破了传统客服单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通，等候时间长的难题，提升了客户的服务体验。此外，当智能客服无法解答咨询人的问题时，电话会自动转接人工客服接听。

据了解，智能客服背后具有强大的大数据平台支持，并具备智能回答、智能学习、智能交互等功能。智能回答，即智能客服通过分析客户语音，根据自然语言识别与搜索引擎模块、专业知识库数据模型、上下文语义自动理解，进行意图理解，并结合场景做动态分析预测和深度推理，提供给客户准确的答案。

智能学习，即智能客服对热点问题、最新问题等作实时分析，方便后台及时发现用户需求，快速完善知识库。当客户提出与知识库已有问题相似的问题却无法给予回复时，智能客服能将问题智能收纳到相似类目下，待管理审核后，丰富知识库。

智能交互，即智能客服通过智能语音和语义交互，与客户进行自然语言的沟通，并通过拟人化的机器人虚拟人像，呈现逼真的3D动画形象，实现沟通过程中的情绪表达、表情互动、口型同步等功能。

据海淀区市场监管局相关工作人员介绍，智能客服上线前，人工客服每天只能接听300余个咨询电话，智能客服上线后预计接听量能够增长约一倍。同时，人工客服咨询电话由原来的5×8小时服务延伸至7× 24小时智能接听。智能客服大大提升了政务服务效能，实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。

据悉，海淀区市场监管局正在研究建立立体化的智能咨询服务体系，通过以AI机器人为功能核心的人工智能客服，包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分，由单一的电话咨询到利用网站、微信、机器人等多种途径，为企业提供立体化的智能咨询服务。

□张云飞