银行网点正加快变身

消费者离柜交易增多，银行网点纷纷作出各种尝试，以增加客户黏性——

传统银行网点加速“变身”，有科技进步等行业外部因素，也是行业内部竞争加剧的结果。虽然过去不计成本单纯拓展物理渠道以追求规模扩张的时代已经一去不复返，但互联网金融时代的网点连接着线上和线下，是各种金融产品直接面向客户的展示平台，传统银行网点也有其存在的重要价值——

排队等候时间长、服务效率低、理财产品看不懂……前些年，传统银行网点让大家“吐槽”的地方真不少。近年来，随着越来越多的消费者选择使用网上银行和电商第三方支付，银行网点的很多业务从线下转移到线上。“能在手机和电脑上转账、理财，为啥还要去营业厅？”一位“90后”对记者说，自己工作后只去过几次银行网点，大部分业务都是在银行APP上完成的。

消费者去银行网点的次数越来越少，越来越多的银行网点则嗅到了生死存亡的味道，纷纷作出各种尝试，增加客户黏性——网点变身购物超市、网点变身WIFI营业厅、网点变身游乐园、网点变身咖啡厅……各种“变身”尝试屡见报端。在业内看来，传统银行网点“变身”需要带来质的提升，如若仅是变个“玩法”，最终效果如何，就要打个问号了。

变身势在必行

近年来，随着互联网金融迅猛发展，支付宝、微信等第三方平台强势崛起，各家银行大力拓展包括电子银行等在内的互联网金融渠道，传统银行网点深切地感受到了“门庭冷落”。5月10日中午，记者来到位于北京菜户营西路的一家银行网点，30分钟内除记者之外只有两人办理业务。

不少银行网点的工作人员对客源寥寥的现象已习以为常。一位大堂经理告诉记者，目前除了必须要本人亲自到银行柜台办理的业务外，包括转账汇款、购买理财产品、查询资金余额、缴纳水电费等各种业务，都可在互联网上完成。

数据也印证了这种变化。据中国银行业协会发布的数据显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔，同比增长46.33%；离柜交易金额达2010.67万亿元，同比增长32.06%；行业平均离柜业务率为87.58%。

接近90%的行业平均离柜业务率一方面反映了我国电子银行近年来的飞速发展，另一方面也让不少在银行网点工作了多年的老员工捏了一把冷汗。在中国银行某支行工作了20多年的一位普通员工告诉记者，这些年网点工作人员流动越来越频繁，行里对一线业务员的要求逐年提高，一有培训她就赶紧报名参加学习，生怕掉队。银行网点的生存压力早已传导到一线员工。

网点加速“变身”有行业外部因素，也是行业内部竞争加剧的结果。从行业整体来看，经过多年的飞速发展，银行网点布局逐步覆盖城乡，几近饱和，新增网点数量正逐年减少。统计显示，2017年末全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，全年新增营业网点仅800多个，2013年新增网点达5200多个。

如果说，前几年社区银行的尝试是银行网点的主动转型，那么现在银行网点的“变身”已经成为不得不为之的选择。

网点即平台

网点是银行零售业务的主战场，即便新开网点总数逐年下降，也还有其存在的重要战略意义。

中信建投银行业分析师杨荣认为，“得零售者得天下”是商业银行在利率市场化大背景下得出的共识，各营业网点目前仍是零售业务的主战场。

全球性市场咨询公司J.D.Power此前发布的一份研究报告也认为，零售银行品牌的认知与客户满意度高度相关，客户总体满意度高的银行都是实体网点服务好的银行。同时，商业银行如果要提升品牌，主战场还是要放在实体网点的经营上。

在不少业内专家看来，虽然过去不计成本单纯拓展物理渠道以追求规模扩张的时代已经一去不复返，但是网点也有其存在的重要价值，互联网金融时代的网点连接着线上和线下，是各种金融产品直接面向客户的展示平台。目前，银行业务渠道已经发展成为包括实体网点、自动存取款机、网上银行、人工电话银行、语音电话银行和手机银行在内的全渠道模式，实体网点则是全渠道模式的关键汇集点。

招商银行是业内较早实行零售转型的银行，先行优势明显，目前正以服务为主线深入推进二次转型。在招商银行行长田惠宇看来，电子渠道不可能完全替代物理网点，招商银行在二次转型中要以零售专业网点包括小微企业专业网点为重点，在投入产出效率高的地区千方百计加快网点建设，优化网点布局，便利客户服务。

近几年，零售业务发展迅猛的平安银行也非常重视网点建设。平安银行零售网络金融事业部负责人表示，“智慧网点”是发展方向，智能化网点可以使客户在同一个空间内即可全方位、多角度地对银行各类产品进行尝试和体验。“智慧网点”能让银行产品与客户需求更好地对接，可以有效地推动银行网点的服务模式创新，从而提升银行的竞争力。

与传统银行网点相比，高科技设备被更多地应用到了网点“变身”中，其特点就是通过一些智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷，让产品和用户的需求对接得更为顺畅，网点在这里就成为双方对接的平台。平安银行相关业务负责人表示，通过引进先进科技手段可以将传统的银行体验从产品转移到人，让每一位到网点的客户，都可以在网点轻松找到自己需要的金融产品解决方案，而且实时互动地现场解决问题。

人才是核心竞争力

4月19日，中国银行正式对外发布了一款智能投顾产品——“中银慧投”，将在各网点向用户推介。据中国银行副行长刘强介绍，该产品打通了线上和线下两个服务入口，线上由系统智能推荐标准化产品组合，并对客户存量资产做健康诊断。线下还在网点设有理财经理随时接待咨询，针对客户进一步需求给出个性化的资产配置和优化方案。

不只是中国银行，记者走访多家银行网点发现，各银行均有类似的投顾产品，网点成为这些投顾产品的展示平台，网点客户经理服务水平高低则成为客户最终是否选择这些产品的关键。

从这个角度来说，网点客户经理可以说是整个银行网点经营链条中至关重要的一环，也是各家网点的核心竞争力。

与管理运营人员相比，他们具有“人无我有”的优势，不仅熟悉各类金融产品，洞悉财富管理的最新趋势与资讯，还具备与各种类型客户沟通的技能，直接对接客户需求，其综合能力绝对是网点的NO.1。对于一些优秀的客户经理来说，他们还具有“人有我精”的优势，能够熟悉各种复杂的金融产品或提供综合的金融产品解决方案。

除了网点客户经理，支撑网点智能化建设的金融科技人才也成为各家争夺的“香饽饽”。中国银行董事长陈四清在2017年年报发布会上表示，2018年将在招募金融科技人才方面推出大举措。平安银行IT技术人员在2017年也大幅增加。该行2017年年报显示，IT员工人数从原先的200多人增加到1800余人。近日，平安银行还宣布向全球招募零售银行人才，尤其是AI、大数据方面的人才。

转型的背后，人力是关键。目前负责平安银行零售业务的蔡新发，此前曾在美国硅谷工作13年、任eBay美国总部首席工程师，他对银行人才竞争有很深的体会。据他观察，目前很多银行都在从互联网公司挖人，有不少原先从事IT行业的技术人员进入了银行。

IT人才的流入促进了金融与科技的结合，这将进一步推动网点的变革。从目前各大银行大规模招募IT人才来看，网点的变革显然还远未结束。（经济日报·中国经济网记者 陆敏）