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途虎和佳通集团驾捷乐探路智慧零售范本 服务标准或迎“大一统”时代

2018-04-26 16:24:57 中国质量新闻网

一份在汽车养护市场占据“主导”的服务标准正在行业中酝酿。

4月18日,途虎养车与佳通集团驾捷乐汽车养护中心签署战略合作协定,双方约定将在门店端采用相同的服务质量标准及技工认证标准。

据了解,目前途虎养车线下合作汽车养护门店数量达到1.3万家,而加上佳通集团驾捷乐1.2万家的门店,双方门店总和将在2.5万家以上,基本覆盖了主流的汽修及养护网点。对这种规模的线下门店进行服务标准的统一意味着,国内市场最广泛的汽车养护门店的服务质量标准体系将形成。

这意味着国内首个被汽车后市场门店广泛认可并执行的服务标准正在形成,在汽车后市场突破万亿后迈入高速增长周期的前夜,一套有力的服务标准将是汽车后市场健康有序发展的重要保证。

除门店服务的合作之外,途虎与佳通集团驾捷乐还将在供应链、APP领域、CRM(客户关系管理)方面达成合作,此外,作为世界著名的轮胎等汽车零部件生产企业佳通旗下的全球零售终端品牌,此次合作将为途虎养车与主机厂打造新的智慧零售“合作范本”。

主动打破“沉默的螺旋”

国内汽修、养护等汽车后市场的服务一直因小、乱、散而备受市场诟病,竞争固然激烈,但一份真正意义上被广泛认可和执行的服务标准却从未诞生。而这,被认为是导致大量汽修门店整体服务质量仍难以与4S店系统相抗衡的重要原因。

随着途虎与佳通集团驾捷乐的合作,这一局面有望被打破。根据官方信息,双方将在服务质量标准和技工认证标准上实现统一。其中,服务质量标准方面将设定最低服务质量界限,并建立标准操作流程SOP;技工方面,也将采用相同的认证标准。

随着合作内容的贯彻执行,全国至少2.5万家线下汽车养护门店将在服务质量上实现统一。对于消费者而言,“小店坑客、大店欺客”的局面将得到大大改善;而对于行业而言,汽修市场广泛存在的“劣币驱逐良币”局面将被扭转,行业良性竞争局面将被树立。

据统计,2017年汽车后市场商业规模首次突破万亿大关,业内预计2018年仍将保持高速增长。在整体市场进入高增长阶段的前夜,捋顺行业内的竞争规则,打破行业内潜规则“沉默的螺旋”,将是未来汽车后市场健康有序发展的重要保证。

实际上,汽车养护市场一直被认为是“水很深”的行业,由于信息的不对称,汽车零配件产品曾被广泛以次充好,服务质量参差不齐,标准化和透明度一直是行业痛点。

然而,随着家用汽车市场的爆发式增长,消费者对汽修品质的要求正在提高,同时大量出保车主不堪忍受4S店的高价,对一种“低价”、“正品”的汽车养护服务的呼声在市场中出现。

以往,在通过与大量汽车零部件主机厂签约,从而保证产品端的“正品、低价”后,途虎养车一直致力于行业内服务标准体系的建设和探索,但相较于产品的正品,服务的标准化、专业化更难实现。

早在与佳通集团驾捷乐签约之前,途虎养车通过大量的实景实地调研,并在专业团队的支持下,初步研发了一套透明、专业的服务体系率先在途虎养车全国超过400家的工场店中执行。

在数年的执行之中,这套服务标准得到了市场的好评,然而,如何在行业内建立起更广泛的参与度,显然是服务“标准化”的最大难题。在大小汽修店星罗密布的情况下,大部分市场仍处于“价低者得”的状态,很多初次接触4S店体系外汽车养护缺乏经验的消费者,经常会上当多次,才会重拾对汽修品牌和质量的关注。

在此情况下,通过规模化提升门店的参与度,对于汽车养护市场服务的标准化变得十分重要。而随着途虎与佳通集团驾捷乐的合作,这一问题有望得到解决。而快速铺开的服务标准,将重塑行业竞争格局。

途虎的智慧零售 “合作范本”

在4月18日途虎与佳通集团驾捷乐的签约中,门店的合作并不是唯一的领域。除此之外,双方还约定在APP方面实现门店的同台;供应链上全面整合双方的仓储和物流平台,并通过统一采购实现降本增效;CRM领域实现客户数据的统一,并在会员系统上协同。

实际上,虽然这是途虎首次与佳通集团驾捷乐签订战略合作协约,但双方却并不陌生。在此之前,途虎与佳通的合作已经持续较长时间,佳通品牌的轮胎在途虎旗下在线商城上一直有较大的销量。而佳通集团驾捷乐实际是佳通旗下的全球零售终端。

因此,在业内人士看来,这种厂商与服务商的合作范式,将为汽车养护市场开启“智慧零售”新格局。

另一方面,这种合作模式还将为途虎与其他品牌方之间的深度合作打造“范本。实际上,在业内人士看来,途虎与佳通集团驾捷乐的合作涉及面之广、合作程度之深在汽车养护服务行业中难得一见,这背后,是双方短时间内无法积累起的信任。

由此可见,途虎与交通集团驾捷乐之间的联盟,可以看做是与佳通合作关系的深化。在持续多年作为供应商渠道的基础上,途虎与佳通的合作迈向更加纵深的空间。

然而不只是佳通,在多年的积累中,途虎曾相继与市场上绝大多数汽车零部件主机厂签约,包括博世、德国大陆、万丰奥威、爱信精机等知名供应商。这种此前停留在“供应商”层面上的合作,随着互信的增加,已经有了进行更加深度合作的探讨空间。

因此,此次途虎与佳通集团驾捷乐的合作将成为一次尝试,同时也是重塑行业竞争格局的契机,在汽车后市场中开启智慧零售的新局面,也将成为实现“万亿市场”之后,汽车后市场商业规模和服务质量进阶的另一场战役。

(责任编辑:李素)
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